Nous sommes tous habitués à ce qu’Amazon modifie ses politiques et ses lignes directrices. En général, elle communique assez bien ces changements à ses fidèles acheteurs et vendeurs en temps utile. Les problèmes surviennent lorsque, bien qu’ils soient en possession des informations relatives aux nouvelles règles, les vendeurs d’Amazon peinent à s’y conformer !
Il est normal que les acheteurs et les vendeurs d’Amazon aient le temps d’assimiler les nouvelles informations qui entrent en jeu et soient en mesure d’agir sans problème.
La dernière initiative en date est la modification de la politique de communication d’Amazon, notamment la révision des messages acheteur-vendeur sur l’ensemble des places de marché d’Amazon.
La politique a changé le 8 septembre 2020, mais les vendeurs ont jusqu’au 3 novembre 2020 pour adopter les changements de politique, date à laquelle Amazon appliquera les nouvelles directives.
Ce dernier changement de politique étant lié à la communication, il serait ironique qu’il y ait une rupture de communication concernant ce changement ! Pour vous faciliter la tâche, vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir sur les prochaines modifications de la politique de communication d’Amazon et sur les mises à jour des messages acheteurs-vendeurs.
Quel est l’objectif des changements apportés à la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon ?
Les changements s’appliquent principalement aux communications entre les vendeurs et les acheteurs. Communiquer directement avec les acheteurs fait partie intégrante de la vente sur Amazon. Il n’en reste pas moins qu’Amazon doit protéger ses acheteurs contre les fraudes et les abus et ses vendeurs contre les actions potentiellement peu scrupuleuses de ses concurrents ! Des lignes directrices doivent donc être mises en place. Bien que les politiques puissent sembler compliquées, les changements sont généralement mineurs, mais nécessitent un peu de bon sens.
Les changements apportés à la politique de communication d’Amazon, qui entreront en vigueur le 3 novembre 2020, visent à créer une place de marché plus saine :
- Limiter les messages proactifs à ceux concernant l’exécution de la commande
- Protéger les acheteurs contre la fraude et les abus
- Protéger les vendeurs contre les concurrents peu scrupuleux
En bref, Amazon veut s’assurer que toutes les communications entre les vendeurs et les acheteurs sont nécessaires et restent sur sa plateforme : Amazon veut s’assurer que toutes les communications entre vendeurs et acheteurs sont nécessaires et restent sur sa plateforme. Cela signifie qu’elle n’autorisera aucun message marketing ou promotionnel, aucun « spam » des clients et aucun lien « hors Amazon ».
Qu’est-ce qui est autorisé ?
Vous serez autorisé à envoyer des messages appartenant à deux catégories :
- Nécessaire Messages autorisés
- Proactive Permitted Messages
Nécessaire Messages autorisés
Il s’agit de la communication nécessaire pour compléter une commande avec un client ou pour répondre à une demande de renseignements. Par exemple, en cas de problème d’expédition, de demande de retour ou de remboursement partiel. Cette communication doit être envoyée par l’intermédiaire de votre compte Amazon Seller Central.
Proactive Permitted Messages
Il s’agit de messages envoyés par le vendeur qui ne sont généralement pas des réponses à une demande ou à une question. Par exemple, la résolution d’un problème lié à une commande, les questions relatives aux retours, les demandes de facture, les demandes de révision, la programmation de la livraison d’un article lourd et la demande de toute autre information supplémentaire pour compléter une commande, telle que des conceptions personnalisées. Cette communication doit être envoyée en utilisant les modèles d’Amazon dans la section « Contacter l’acheteur » de Seller Central.
Dans chacun de ces cas, vous ne pouvez envoyer des messages qu’aux clients qui vous ont contacté ou qui ont acheté chez vous. Un délai de 30 jours s’applique et votre numéro de commande à 17 chiffres doit être mentionné.
Qu’est-ce qui est interdit ?
Il est facile d’enfreindre les règles d’Amazon. Même si ce qui est autorisé peut sembler simple, il est facile de se tromper !
Supposons que vous soyez un vendeur consciencieux et proactif. Dans ce cas, vous enverrez probablement de petits messages à vos acheteurs tout au long de leur parcours d’achat, y compris des notes de remerciement, des mises à jour de commande et des coupons de réduction pour des achats futurs afin de vous assurer une clientèle fidèle.
Si vous êtes dans ce cas, vous devrez revoir complètement vos messages. En effet, à partir du 3 novembre 2020, vous ne serez plus autorisé à envoyer des messages autonomes ou à inclure les éléments suivants dans d’autres messages :
- Confirmation des commandes et images des produits
- Confirmations d’expédition
- Messages de remerciement
- Contactez-nous si vous avez un problème avec les messages
- Messages promotionnels, y compris les coupons
- Promotions pour des produits supplémentaires
- Références à des produits de tiers
- Demandes répétées d’évaluation de produits
- Liens externes (sauf s’ils sont nécessaires à l’exécution de la commande)
- Pièces jointes (à l’exception des instructions, des factures et des informations relatives à la garantie)
- Logos affichant votre adresse web
- Adresses électroniques et numéros de téléphone
- Contenu sensible (violence, peau nue, gore, langage adulte et offensant)
- Un langage qui incite les acheteurs à laisser un avis (un cadeau, une remise, une compensation).
- Liens pour refuser l’envoi de messages
- Pixels et images de suivi
C’est une sacrée liste qui, à première vue, semble assez intimidante. Mais en y regardant de plus près, vous vous rendrez compte qu’une grande partie de cette liste nécessite du bon sens de votre part.
N’oubliez pas que la communication indirecte avec vos clients se fait en permanence par l’intermédiaire d’Amazon. Amazon envoie des messages relatifs aux commandes dès que vous mettez à jour le statut d’une commande dans votre compte Seller Central. C’est pourquoi vous devez mettre à jour rapidement tous les aspects d’une commande, y compris la confirmation de l’expédition et le traitement des remboursements.
Ainsi, certains des points « interdits » par Amazon sont simplement dus au fait que les messages risquent d’être des doublons de la formule standard déjà envoyée automatiquement.
Mais ce n’est pas tout.
Vous risquez toujours d’enfreindre les règles de la politique de communication d’Amazon si vous incluez l’un des éléments suivants dans vos messages :
- Emoji’s 👎
- GIFs
- Fautes d’orthographe
- Erreurs grammaticales
- Images ou graphiques d’une largeur supérieure à 80 % de la largeur maximale
- Marges supérieures à 20 % de la largeur maximale
- Remplacement des paramètres par défaut d’Amazon pour les polices, la taille et les couleurs, la hauteur et l’alignement du texte.
- Plus de deux retours à la ligne consécutifs
- Images avec des liens http au lieu de https
On vous pardonnera de penser que c’est un peu excessif ! Après tout, les emoji peuvent faire ressortir vos messages dans une mer de textes ennuyeux et, bien que vous compreniez déjà que la vérification de l’orthographe est cruciale, des erreurs malheureuses peuvent se produire à l’occasion.
On peut espérer qu’Amazon ne suspendra pas votre compte à cause d’une faute d’orthographe, mais si vous enfreignez les nouvelles directives d’Amazon, vous risquez de voir votre compte soumis à des restrictions.
Que se passe-t-il si vous ne respectez pas les modifications apportées à la politique de communication d’Amazon ?
Les vendeurs d’Amazon ont été avertis suffisamment à l’avance pour se conformer à la nouvelle réglementation, annoncée le 8 septembre 2020, qui n’entrera en vigueur que le 3 novembre 2020.
Après cette date, Amazon commencera à appliquer des restrictions de messagerie aux comptes des vendeurs qui enfreignent les règles. Ces restrictions seront d’abord temporaires, mais deviendront permanentes si les vendeurs persistent. Les messages non conformes seront également bloqués, ce qui pourrait entraîner la suspension des privilèges de vente. Bien entendu, tous ces processus sont laissés à la discrétion d’Amazon.
Réflexions finales
En tant que vendeur Amazon, vous n’avez aucune excuse : vous êtes tenu de respecter les nouvelles directives de la politique de communication d’Amazon, même si vous utilisez un logiciel tiers pour envoyer vos messages.
Veillez à ce que vos messages Amazon restent conformes et n’essayez pas de manipuler le système de messagerie ! Le point le plus important est de vous assurer que vous vous tenez au courant des changements de politique d’Amazon.
Il est essentiel de connaître les règles. Veillez donc à revoir régulièrement vos messages afin de ne pas donner à Amazon une raison de restreindre ou de supprimer vos privilèges de messagerie. Pour rationaliser votre messagerie et rester conforme, envisagez d’utiliser des outils d’intégration Amazon qui permettent de gérer la communication et d’automatiser les contrôles de conformité.
