Le service de messagerie Service de messagerie Amazon pour les acheteurs et les vendeurs est un environnement restrictif, ce qui rend le dépannage complexe (par exemple, le partage de vidéos, de schémas techniques détaillés ou de photos) frustrant et difficile. Naturellement, les agents d’assistance peuvent être tentés de déplacer la conversation vers un système externe comme le courrier électronique ou le téléphone.
Cependant, détourner la communication avec les clients hors de la plateforme est l’une des actions les plus risquées qu’un vendeur Amazon puisse entreprendre, entraînant des violations immédiates de la politique, l’incapacité de se défendre contre une réclamation A-to-z. réclamation de A à Zet une éventuelle suspension du compte. Bien qu’il existe des exceptions étroites et défendables, la règle générale est simple : Restez dans le canal officiel.
La règle d’or : Les risques liés à l’absence de piste d’audit
Amazon exige que toutes les communications relatives à la commande aient lieu dans le système de messagerie acheteur-vendeur afin de garantir une traçabilité claire et vérifiable. En abandonnant ce canal, vous vous exposez à trois risques catastrophiques :
- Violation de la politique : La politique d’Amazon interdit strictement les tentatives de détournement de clients hors du site à des fins de marketing ou pour éviter d’avoir à rendre des comptes. Même si votre intention est pure, Amazon peut signaler cette action comme une tentative de contournement de sa surveillance.
- Défense contre la déchéance de A à Z : Si une demande de garantie A-to-Z est déposée, l’équipe de résolution des litiges d’Amazon n’examinera que l’historique des communications dans les le service de messagerie acheteur-vendeur. Si les étapes critiques de la résolution (par exemple, « J’ai confirmé que le remboursement a été effectué », « Nous avons proposé un remplacement ») ont eu lieu dans un courrier électronique externe, la conversation est invisible pour Amazon et le vendeur perd automatiquement la réclamation, ce qui entraîne un rejet immédiat de la réclamation. ODR a frappé.
- Violation de l’accord de niveau de service (SLA) : Si le client suit votre demande de passer à l’e-mail, mais que le ticket officiel d’Amazon reste sans réponse (parce que vous communiquez ailleurs), l’accord de niveau de service de SLA de 24 heures continue de tourner, ce qui entraîne un taux d’insatisfaction du service client (CSDR) de l’échec.
Sur Amazon, si cela ne s’est pas produit dans le service de messagerie acheteur-vendeur, c’est que cela ne s’est pas produit. Ne déplacez jamais l’ensemble du processus de résolution hors de la plate-forme.
L’exception de l’extrême prudence : Quand la migration est nécessaire
Il n’existe que deux circonstances précises dans lesquelles le déplacement partie d’une conversation hors d’Amazon est justifiable et défendable, et cela doit être fait avec une extrême prudence.
- Nécessité d’un support technique : Lorsque la résolution nécessite absolument un support qui ne peut être partagé via la plateforme (par exemple, le client doit envoyer une vidéo de grande taille montrant un dysfonctionnement du produit, ou le vendeur doit envoyer un schéma technique à haute résolution).
- Sécurité et conformité : Lorsqu’il s’agit d’un problème de sécurité ou d’une exigence de conformité réglementée par le gouvernement qui nécessite une communication spécialisée et en temps réel (par exemple, des instructions de rappel immédiates).
NE JAMAIS migrer une conversation hors plate-forme pour des questions de base telles que les mises à jour de suivi, les retours ou les simples remboursements.
Protocole obligatoire pour une migration conforme
Si vous déterminez que la question relève de l’exception de prudence extrême, vous devez suivre ce protocole obligatoire en trois étapes pour maintenir la piste d’audit :
- Documenter et justifier (note interne) : Dans votre service d’assistance unifié, ajoutez une note interne expliquant pourquoi la migration est nécessaire (par exemple, « Le client n’est pas en mesure d’envoyer un fichier vidéo de 20 Mo sur un défaut via le message acheteur-vendeur »).
- Établir un canal externe et un retour (message du client) : Envoyez un message conforme à la politique par l’intermédiaire du Service de messagerie acheteur-vendeur qui indique :
- La raison du déplacement temporaire (par exemple, « Pour visionner le gros fichier vidéo que vous avez mentionné… »).
- Le canal externe (par exemple, « Veuillez envoyer le fichier à l’adresse électronique de notre service d’assistance : [email address] »).
- Le plan explicite de retourner au canal officiel pour la résolution finale (« Nous examinerons le dossier et répondrons avec la résolution/action finale dans ce fil de messages Amazon »).
- Résumez la résolution (message final de l’acheteur et du vendeur) : Une fois la communication externe terminée, l’agent DOIT retourner au ticket Amazon et envoyer un message final résumant l’action entreprise (par exemple, « Sur la base de la vidéo reçue, un remboursement complet de [Montant] a été effectué aujourd’hui. Aucune autre action n’est requise. »).
Le rôle d’un service d’assistance unifié dans le maintien de la piste d’audit
Un service d’assistance unifié est essentiel pour l’exécution de ce protocole, car il relie les systèmes de communication internes et externes.
- Suivi de la communication externe : Votre service d’assistance (comme eDesk) peut consolider les messages des clients provenant de votre courriel d’assistance et de votre messagerie Messagerie acheteur-vendeur file d’attente. Cela permet à l’agent de visualiser à la fois l’historique d’Amazon et le courrier électronique externe sur un seul écran, évitant ainsi la perte de données.
- Mise en œuvre du protocole : Le système peut être configuré pour exiger que l’agent insère la clause de non-responsabilité « Retourner à Amazon » (étape 2) par le biais d’une macro verrouillée et pour exiger le « Résumé de la résolution » (étape 3) par le biais d’une note/champ interne obligatoire avant de fermer le ticket.
- Protection des accords de niveau de service (SLA) : En consolidant tous les messages, le service d’assistance s’assure que l’agent sait que le ticket Amazon est toujours ouvert et qu’il a besoin du résumé de la résolution finale pour respecter l’accord de niveau de service de 24 heures.
Des histoires édifiantes : Comment la migration peut tuer votre ODR
- Le piège du remboursement : Un client vous contacte sur Amazon, vous acceptez un remboursement par courrier électronique externe. Le client ne voit jamais la confirmation finale du remboursement dans le fil de discussion officiel d’Amazon. Il dépose une Réclamation A-to-Z car, du point de vue d’Amazon, le vendeur n’a jamais communiqué la résolution. Résultat : Perte de la réclamation, succès de l’ODR.
- La dérive promotionnelle : L’e-mail ou l’appel téléphonique externe dérive naturellement vers une discussion au sujet de Shopify ou des ventes futures, ce qui entraîne une violation de la politique si le client signale plus tard la conversation ou si Amazon au
Principales conclusions et prochaines étapes
- Restez dans le canal : Faites en sorte que le protocole par défaut consiste à résoudre tous les problèmes dans le cadre du processus de négociation. Service de messagerie acheteur-vendeur.
- Documentez la nécessité : Si vous devez vous éloigner de la plate-forme, utilisez des Notes internes pour documenter la raison extrême, conforme à la politique (par exemple, la taille du fichier vidéo).
- Renvoyez et résumez : Envoyez toujours un message final par le canal officiel d’Amazon résumant la résolution obtenue en externe afin de satisfaire à la piste d’audit pour la défense A-to-Z.
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Foire aux questions (FAQ)
Puis-je inclure mon numéro de téléphone direct dans le message acheteur-vendeur ?
Non. Amazon interdit généralement d’inclure des informations de contact (numéros de téléphone, liens vers des sites web externes) à moins qu’elles ne soient nécessaires à l’exécution de la commande, comme un contact de garantie légalement requis. Orienter un client vers un numéro de téléphone pour résoudre un simple problème de suivi est très risqué.
Si le client engage la conversation sur mon adresse électronique Shopify, mais que la commande provient d’Amazon, où dois-je répondre ?
Vous devez répondre à l’e-mail Shopify du client, mais lui fournir immédiatement la solution et lui demander poliment de continuer à communiquer sur sa commande par l’intermédiaire du service de messagerie acheteur-vendeur afin de garantir qu’Amazon dispose d’un dossier complet.
Comment la migration d’une conversation affecte-t-elle l’accord de niveau de service de 24 heures ?
Cela ne fait qu’aggraver le risque. Si vous n’envoyez pas de réponse dans le fil Amazon dans les 24 heures, le ticket ne respecte pas l’accord de niveau de service, que vous ayez ou non répondu par courrier électronique externe. Vous devez envoyer une réponse pour arrêter l’horloge.
Quelle est la meilleure façon de partager une vidéo de dépannage avec un client Amazon ?
La méthode la plus sûre consiste à utiliser un modèle conforme aux règles qui renvoie à la page du produit ou à une plateforme externe connue (comme YouTube, si les règles l’autorisent) où la vidéo est hébergée, en veillant à ce que le client soit redirigé vers l’écosystème Amazon pour la résolution du problème.
