La question « Où est ma commande ? » (WISMO) est l’une des demandes d’assistance les plus fréquentes pour les entreprises de commerce électronique – et l’une des plus faciles à éviter. Avec le bon logiciel de base de connaissances (kb) pour la déviation des tickets, vous pouvez réduire considérablement le nombre de demandes répétitives en offrant aux clients des réponses claires, accessibles et exploitables par le biais de votre centre d’aide.
Ce guide présente les meilleures pratiques pour rédiger les informations d’expédition d’un article kb et pour créer un portail de libre-service pour les clients qui permet d’éviter les tickets et d’augmenter la satisfaction.
Le coût élevé des demandes de renseignements répétitives de la part de l’OMMS
Chaque ticket WISMO qui arrive dans votre file d’attente d’assistance représente du temps, de l’argent et une occasion manquée de responsabiliser le client. Ces questions courantes encombrent souvent les boîtes de réception, réduisent l’efficacité de l’équipe et retardent la résolution de problèmes plus complexes.
Une base de connaissances bien structurée pour le détournement des tickets peut être votre première ligne de défense. En répondant de manière proactive aux questions de WISMO grâce à un contenu utile, vous permettez aux clients de trouver des réponses sans avoir à contacter le service d’assistance, ce qui permet d’économiser du temps et de la frustration.
Faciliter la recherche des informations relatives à l’expédition
Même le meilleur contenu ne servira à rien si les clients ne peuvent pas le trouver. Un système d’aide au suivi des commandes en libre-service réussi commence par une organisation solide et une rédaction respectueuse des règles de référencement.
Structurer les catégories de votre base de connaissances
Regroupez les sujets connexes dans des catégories intuitives, telles que
- Expédition et livraison
- Suivi des commandes
- Retours et remboursements
Veillez à ce que ces catégories soient faciles à parcourir et à rechercher dans votre portail de libre-service pour les clients.
Utiliser des titres et des mots-clés clairs
Des titres comme « Où est ma commande ? », « Comment puis-je suivre mon colis ?ou « Délais de livraison par transporteur » correspondent aux intentions de recherche des clients. Incorporez des techniques d’optimisation de la FAQ en utilisant le langage naturel et en faisant correspondre des expressions courantes dans les titres et sous-titres de vos articles.
Rédiger l’article parfait de la base de connaissances WISMO
Une fois que les clients arrivent sur votre article, vous n’avez que quelques secondes pour les rassurer et les informer. Utilisez les éléments suivants pour créer un contenu performant :
Y compris les délais de livraison estimés
Indiquez les délais de livraison prévus en fonction de la méthode d’expédition, du lieu et des éventuels retards d’exécution. Par exemple :
Expédition standard : 3-5 jours ouvrables (UK)
Expédition express : 1-2 jours ouvrables
Les commandes passées après 15 heures seront expédiées le jour ouvrable suivant.
Fournir des informations sur le transporteur et des liens de suivi
Incluez une section qui explique comment les clients peuvent suivre leur commande. Ajoutez des liens directs vers les principaux transporteurs et intégrez des captures d’écran si possible.
Exemple : « Pour suivre votre livraison par Royal Mail, cliquez sur le numéro de suivi figurant dans l’e-mail de confirmation de votre commande ou visitez la page de suivi de Royal Mail.
Cela permet non seulement d’améliorer la clarté, mais aussi de renforcer vos efforts de détournement du ticket de soutien.
Expliquer les retards potentiels
Soyez franc quant aux retards éventuels dus aux vacances, aux conditions météorologiques ou aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. En fixant des attentes, vous réduisez l’anxiété et les demandes de renseignements inutiles.
« Veuillez prévoir un délai supplémentaire pendant les périodes de pointe (p. ex. vendredi noir, Noël) en raison de l’engorgement des services de messagerie. »
Utilisation d « éléments visuels (captures d » écran, chronogrammes)
Les aides visuelles permettent aux clients de comprendre rapidement les processus. Un calendrier ou un organigramme peut illustrer ce qui se passe de la confirmation de la commande à la livraison, ce qui permet d’éviter les litiges dus à des malentendus.
Promouvoir votre base de connaissances en libre-service
Il ne suffit pas de publier des articles. Faites la promotion de vos articles WISMO de manière stratégique sur votre site web :
- Lien vers votre centre d’aide dans les courriels de confirmation des commandes
- Ajoutez des rappels sur la page de l’historique de la commande
- Utilisez des chatbots ou des pop-ups pour faire remonter automatiquement des contenus pertinents.
Ces meilleures pratiques des centres d’assistance guident les clients vers l’auto-résolution tout en réduisant le volume des tickets.
Comment la base de connaissances d’eDesk aide à éviter les tickets
Avec la Base de connaissances eDeskLes marques de commerce électronique peuvent créer, organiser et optimiser sans effort le contenu de l’aide conçu pour détourner les tickets. Des caractéristiques telles que la recherche intelligente, les suggestions de contenu et la marque personnalisée facilitent la fourniture d’une expérience de portail de libre-service client transparente.
De plus, eDesk s’intègre directement à votre système d’assistance – ainsi, si un client soumet encore un ticket WISMO, votre équipe dispose de tout le contexte nécessaire pour le résoudre plus rapidement.
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Conclusion
La réduction des tickets WISMO commence par une communication proactive et un contenu de qualité. En optimisant les articles de votre base de connaissances avec des informations d’expédition pertinentes et faciles à trouver, vous permettez aux clients de s’aider eux-mêmes, tout en libérant votre équipe d’assistance pour qu’elle se concentre sur des problèmes plus importants.
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