Le goulot d’étranglement le plus important dans l’assistance clientèle d’Amazon se produit lorsqu’un agent doit quitter le service d’assistance pour agir. Lorsqu’un client vous envoie un message demandant un remboursement immédiat ou l’annulation d’une commande, l’agent doit interrompre son flux de travail, naviguer sur Amazon Seller CentralVous pouvez alors rechercher la commande et traiter manuellement l’action.
Ce commutateur augmente considérablement le temps de traitement moyen (AHT)retarde la résolution du problème et laisse le client dans l’expectative, ce qui est le principal facteur déclenchant d’un Feedback du vendeur et Réclamations de A à Z. La solution est une intégration profonde : connecter votre service d’assistance unifié directement à l’API principale d’Amazon (en particulier l’API Merchant Web Services / Selling Partner API) pour exécuter instantanément des modifications et des remboursements de commandes critiques, à partir du ticket d’assistance lui-même.
Le goulot d’étranglement : Action manuelle ou résolution instantanée
C’est dans le laps de temps qui s’écoule entre la demande du client et l’action de l’agent que se situe le risque de ODR augmente.
- Risque élevé d’AHT et de SLA : Le traitement manuel d’une action nécessite de quitter le service d’assistance, de naviguer dans l’interface complexe d’Amazon, de traiter l’action, puis de revenir au service d’assistance pour confirmer l’action. Ce changement de contexte augmente l’AHT de quelques minutes, consommant ainsi le temps critique nécessaire pour atteindre les objectifs de l’AHT. Accord de service 24 heures sur 24.
- Augmentation du Feedback négatif : Le retard est un signe d’incompétence pour l’acheteur. Si le client doit envoyer un message de suivi (« Avez-vous déjà procédé au remboursement ? »), sa frustration augmente, ce qui accroît considérablement la probabilité d’un feedback négatif.
- Perte de visibilité : Sans l’intégration, l’agent doit attendre que le système d’Amazon reflète la modification manuelle, ce qui crée un angle mort qui rend difficile la fourniture de mises à jour précises.
L’objectif est de passer d’une exécution manuelle à une l’exécution instantanée et intégrée.
La possibilité de traiter un remboursement ou une annulation à partir d’un ticket d’assistance constitue le plus grand avantage concurrentiel en matière de service à la clientèle, en transformant instantanément une plainte en une résolution à fort taux de satisfaction client.
La puissance de l’intégration directe des API
En connectant votre service d’assistance directement à l’API d’Amazon, vous débloquez la possibilité d’exécuter des actions dès que l’agent appuie sur un bouton « Traiter le remboursement » dans le ticket d’assistance.
- Résolution d’écran unique : L’agent voit le message du client et le bouton de remboursement/annulation sur le même écran. L’action est immédiate et la confirmation est visible instantanément.
- Taux d’erreur réduit : L’automatisation élimine le risque d’erreur humaine (par exemple, la saisie d’un montant ou d’un numéro de commande erroné) qui peut se produire lors du copier-coller manuel dans Seller Central.
- FCR maximisé : Cette vitesse se traduit directement par une résolution au premier contact (RPC) pour les demandes de remboursement et d’annulation, qui sont les plus volumineuses et les plus risquées.
Cas d’utilisation 1 : Remboursements instantanés et partiels
La capacité de traiter instantanément les remboursements est cruciale pour les entreprises de l ODR car les remboursements retardés ou confus sont les principaux facteurs de risque de l Les demandes d’indemnisation de A à Z.
- Remboursement sans échange : L’agent clique sur le bouton de remboursement dans l’interface du ticket, confirme le montant (total ou partiel) et un appel est instantanément lancé à l’API d’Amazon.
- Confirmation immédiate : Le service d’assistance reçoit une confirmation instantanée que le remboursement a été initié dans Seller Central. L’agent peut immédiatement transmettre cette confirmation précise au client, ce qui évite les messages de suivi.
- Conformité des remboursements partiels : Le système garantit que toutes les données requises (codes de motif, quantité d’articles) sont transmises avec précision à Amazon pour les remboursements partiels, ce qui permet de maintenir la conformité et de réduire le risque d’une demande d’audit de la part d’Amazon.
Cas d’utilisation 2 : Annulation instantanée d’une commande
Demandes d’annulation de commande, en particulier pour FBM (Fulfillment by Merchant) doivent être traitées immédiatement avant l’expédition de l’article.
- Arrêtez l’horloge : Si un client demande une annulation, l’agent doit agir avant que le personnel de l’entrepôt ne marque l’article comme expédié. La connexion instantanée à l’API permet à l’agent de déclencher l’annulation par l’intermédiaire du service d’assistance, de geler immédiatement l’état de la commande et d’éviter une erreur de commande. LSR (taux d’expédition tardive) a bénéficié d’un remboursement forcé.
- Conformité à la politique : Le système intégré garantit que l’annulation est traitée conformément au protocole d’annulation strict d’Amazon et enregistre le code de motif requis, ce qui est essentiel pour les pistes d’audit.
- Messagerie post-annulation : L’agent peut utiliser une macro intégrée pour envoyer automatiquement le message « Votre commande a été annulée », qui comprend le motif et le numéro de confirmation, clôturant ainsi le ticket instantanément.
Comment eDesk exécute des actions via l’API Amazon
eDesk est construit avec une intégration profonde et bidirectionnelle à l’API d’Amazon, transformant l’interface d’assistance en un centre d’exécution :
- Widgets exploitables : eDesk affiche les détails de la commande et les boutons d’action (Remboursement, Annulation, etc.) directement sur le ticket d’assistance. Les agents n’ont pas besoin de naviguer ailleurs, ce qui élimine la pénalité liée au changement de contexte.
- Flux de données bidirectionnel : Lorsqu’un agent clique sur un bouton, eDesk envoie l’instruction à l’API Amazon. Il récupère alors immédiatement le statut de confirmation d’Amazon, met à jour le ticket interne et affiche le statut à l’agent, le tout en quelques secondes.
- Cohérence entre les canaux : Pour les vendeurs utilisant Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) pour Shopify Cette intégration garantit que les détails de la commande sont toujours exacts, quelle que soit la plateforme d’origine. Pour en savoir plus sur l’intégration de la logistique, consultez notre Guide de liaison de données logistiques.
En exécutant instantanément les actions critiques de la commande, eDesk garantit un FCR élevé pour les tickets d’assistance les plus volatiles, protégeant ainsi directement votre ODR et en améliorant l’efficacité globale.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Intégration bidirectionnelle : Connectez votre service d’assistance directement à l’API d’Amazon pour exécuter des actions, et pas seulement pour lire des données.
- Donnez la priorité aux actions instantanées : Concentrez l’intégration sur les actions les plus risquées : les remboursements (complets/partiels) et les annulations de commandes.
- Maximisez le taux de rendement du capital investi : Utilisez la capacité d’exécution instantanée pour atteindre un taux élevé de résolution au premier contact (RPC) pour ces demandes volatiles, neutralisant ainsi la frustration du client.
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Foire aux questions (FAQ)
La connexion d’un service d’assistance à l’API Amazon est-elle conforme aux politiques d’Amazon ?
Oui, à condition que l’intégration utilise l’API des partenaires de vente autorisés d’Amazon (SP-API) et qu’elle respecte les politiques de sécurité des données. L’utilisation d’un fournisseur autorisé et réputé garantit la conformité.
Si je procède à un remboursement par l’intermédiaire du service d’assistance, où apparaît le journal des transactions ?
La transaction est exécutée par l’API d’Amazon, de sorte que le journal complet de la transaction, le reçu et les détails financiers apparaissent exactement comme si vous l’aviez exécutée dans Seller Central. Votre service d’assistance fournit la piste d’audit de l’action de l’agent.
Cela fonctionne-t-il pour les commandes FBA ou FBM ?
Cela fonctionne pour les deux. Cependant, l’annulation instantanée est essentielle pour les commandes FBM afin d’arrêter le processus d’entreposage. Pour les commandes FBA, le système dépend du centre d’exécution d’Amazon pour accepter l’instruction d’annulation, ce qui est souvent plus facile si la commande est encore dans le statut « En attente ».
Comment cette intégration peut-elle m’aider à défendre mes demandes d’indemnisation de A à Z ?
L’exécution instantanée signifie que la résolution est traitée immédiatement, souvent avant que le client n’ait la possibilité de déposer une réclamation par frustration. Si une réclamation est déposée, votre service d’assistance peut instantanément fournir le journal montrant que l’agent a tenté ou terminé la résolution quelques minutes après la demande, ce qui constitue une preuve puissante de bonne foi.
