Les entreprises d’e-commerce britanniques qui vont au-delà de la personnalisation basique des noms pour exploiter des Apercus complets des données clients peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 10 à 15 % tout en établissant des relations plus solides avec leurs clients. Avec 74 % des détaillants britanniques de commerce électronique mettent actuellement en œuvre des programmes de personnalisation, le principal facteur de différenciation réside dans l’utilisation éthique des données et la création d’expériences véritablement personnalisées.
Dans le paysage concurrentiel actuel du commerce électronique au Royaume-Uni, le simple fait de s’adresser aux clients par leur prénom ne constitue qu’une infime partie de la véritable personnalisation. Avec des ventes au détail en ligne au Royaume-Uni atteignant 177,11 milliards de livres sterling en 2024Les acheteurs britanniques attendent des expériences sophistiquées et contextuelles qui témoignent d’une véritable compréhension de leurs besoins.
Les enjeux sont importants. Les recherches montrent que 62% des clients interrogés en 2022 ont déclaré que les marques n’offrant pas de personnalisation perdraient leur fidélité, contre 45 % l’année précédente. Pour les entreprises britanniques de commerce électronique, cela représente à la fois une opportunité et un défi : fournir un soutien personnalisé significatif au commerce électronique au Royaume-Uni, qui instaure la confiance tout en respectant la vie privée.
Comprendre les attitudes des consommateurs britanniques à l’égard de la personnalisation
Les consommateurs britanniques ont développé une approche pragmatique du partage des données. Les consommateurs britanniques sont moins préoccupés par l’utilisation de leurs données : en 2018, 47 % d’entre eux étaient « très préoccupés », mais ce chiffre a maintenant diminué de moitié pour atteindre 24 %.
Cette évolution reflète une meilleure compréhension de l’échange de valeurs. Plus de 50 % des consommateurs communiquent des informations personnelles pour obtenir des offres personnalisées, ce qui indique que les clients britanniques reconnaissent les avantages mutuels de la personnalisation fondée sur les données. Cependant, les clients britanniques reconnaissent les avantages mutuels de la personnalisation fondée sur les données, 32 % des entreprises britanniques sont très préoccupées par les lois sur la protection de la vie privée, ce qui souligne la nécessité de trouver un équilibre entre la personnalisation et une protection solide des données.
L’état actuel de la personnalisation du commerce électronique au Royaume-Uni
Les principaux détaillants britanniques font preuve d’une personnalisation sophistiquée. Les efforts de John Lewis auraient généré une augmentation des recettes estimée à 30 millions de livres sterling au cours des 12 premiers mois. Le programme My Waitrose a récompensé les clients à hauteur de 100 millions de livres sterling sous forme de bons d’achat personnalisés.
ASOS lance un nouveau programme de fidélisation en 2024, récompensant les acheteurs engagés par un accès exclusif à des produits, des événements et des expériences, passant d’une personnalisation transactionnelle à une personnalisation basée sur l’expérience.
Exploiter les aperçus des données clients pour une véritable personnalisation.
Une assistance personnalisée efficace en matière de commerce électronique nécessite une utilisation sophistiquée des aperçus des données clients, au-delà de l’insertion de noms dans les communications. Les plateformes modernes collectent des données sur de multiples points de contact : comportement de navigation, historique des achats, interactions avec le service d’assistance et données démographiques.
Le fait de savoir qu’un client achète souvent des produits biologiques, qu’il a déjà contacté le service d’assistance au sujet des délais de livraison et qu’il fait ses courses le soir, permet aux équipes de proposer de manière proactive des préférences de livraison, de suggérer des produits pertinents et d’anticiper les inquiétudes.
Vue du client d’eDesk pour Apercu fournit des profils clients complets, y compris l’historique des achats, les interactions précédentes et les modèles de comportement, ce qui permet des conversations d’assistance vraiment personnalisées.
Mise en œuvre de la communication sur mesure Normes britanniques
Une communication efficace et adaptée au Royaume-Uni exige de comprendre les nuances culturelles. Les consommateurs britanniques apprécient la franchise nuancée de politesse, l’efficacité assortie d’une touche personnelle et un professionnalisme qui ne soit pas robotisé.
Les stratégies réussies tiennent compte des canaux de communication préférés (avec 89 % des adultes britanniques font des achats en ligne), les préférences régionales et les habitudes d’achat individuelles – en adaptant le ton aux différents segments, en programmant les messages en fonction des habitudes d’engagement ou en offrant une assistance par le biais des canaux préférés.
L’IA au service de la personnalisation et des expériences d’achat individuelles
La personnalisation par l’IA stimule la croissance du commerce de détail de 15Le commerce de détail est en plein essor, et 92% des entreprises utilisent la personnalisation par l’IA. Toutefois, la mise en œuvre au Royaume-Uni doit tenir compte des exigences réglementaires et des préférences des consommateurs.
Une personnalisation réussie de l’IA se concentre sur l’augmentation de la prise de décision humaine plutôt que sur son remplacement, en s’alignant sur les préférences des Britanniques pour un service personnalisé tout en tirant parti de la technologie pour améliorer l’efficacité.
Recommandations stratégiques sur les produits
Les systèmes efficaces intègrent des facteurs contextuels tels que les préférences saisonnières, les tendances régionales et les étapes du parcours client. Recommander des manteaux d’hiver en juillet devient pertinent si les clients ont déjà acheté du matériel de ski. Comprendre que les consommateurs britanniques planifient leurs achats en fonction d’événements spécifiques permet de formuler des recommandations pertinentes et opportunes.
Programmes de fidélisation modernes Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, les systèmes de fidélisation évoluent au-delà des systèmes à points. L’approche de John Lewis comprend des événements exclusifs dans le cadre de la John Lewis Members Week, créant ainsi des liens émotionnels plutôt que des relations purement transactionnelles.
Segmentation de la clientèle : Les fondements
La segmentation sophistiquée des clients constitue l’épine dorsale de la personnalisation. La segmentation avancée comprend les acheteurs sensibles aux tendances, les personnes à la recherche de valeur, les clients axés sur la commodité, les acheteurs soucieux de la qualité et les acheteurs saisonniers. Chacune de ces catégories nécessite des approches de personnalisation, des styles de communication et des stratégies de soutien différents.
Utilisation éthique des données et considérations relatives à la protection de la vie privée
Les entreprises britanniques doivent trouver un équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée, et s’aligner sur le projet de loi sur l’utilisation et l’accès aux données, actuellement en cours d’examen au Parlement.
Les pratiques éthiques comprennent la collecte transparente des données, le contrôle des paramètres par le client, la démonstration de la valeur, la validation régulière du consentement et la minimisation des données.
Mise en œuvre et tendances futures
La personnalisation moderne nécessite des plates-formes technologiques robustes telles que Personnalisez avec eDeskune formation complète de l’équipe et des cadres de mesure permettant de suivre les taux de satisfaction, les taux de conversion et la fidélisation.
69 % des marques augmenteront leurs investissements dans la personnalisation en 2024. Les tendances émergentes comprennent la personnalisation basée sur la voix, les expériences d’achat AR, le service client prédictif et les recommandations hyper-localisées tenant compte de la météo locale, des événements et des préférences régionales.
Conclusion
Pour offrir une assistance à la clientèle véritablement personnalisée, il faut aller au-delà de la reconnaissance de base et créer des expériences complètes, fondées sur des données, qui respectent la vie privée tout en apportant de la valeur. Le succès dépend de la compréhension des attitudes des consommateurs locaux, de la mise en œuvre de pratiques éthiques en matière de données et de l’utilisation de la technologie pour renforcer le lien humain.
Les entreprises britanniques de commerce électronique qui maîtrisent cet équilibre établiront des relations plus solides, augmenteront leur chiffre d’affaires et créeront des avantages concurrentiels. La personnalisation dans le commerce électronique au-delà des courriels et L’importance de l’intelligence client offrent des aperçus supplémentaires sur les stratégies de personnalisation avancées.
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