Demandez à n’importe quelle marque de commerce électronique quelle est sa période de l’année la plus détestée et la plus aimée et vous obtiendrez probablement la même réponse : le week-end du Black Friday !
Pour de nombreuses marques, il s’agit de la période la plus rentable de l’année, dépassant largement les ventes et les recettes réalisées pendant la période de Noël.
D’énormes sommes d’argent peuvent être gagnées au cours de cette période de quatre jours.
Mais en même temps, le stress et la pression sur votre magasin et votre équipe de service à la clientèle sont énormes.
Plus de commandes signifie plus de plaintes, plus de demandes de remboursement, plus d’erreurs d’expédition, plus de questions, plus de paniers abandonnés.
Vous obtenez plus de tout ce que vous voulez (argent) en proportions égales avec tout ce que vous ne voulez pas (travail/haspillage).
Pour la plupart des marques disposant d’une petite équipe, les tracas peuvent sembler un coût trop important.
Mais avec une bonne préparation, vous pouvez minimiser le stress de votre équipe et prendre de l’avance sur vos concurrents en termes de ventes.
Pourquoi s’embarrasser d’une campagne pour le Black Friday ?
Si vous gérez votre entreprise avec une petite équipe, la tentation est grande de renoncer à tous les tracas et d’éviter tout simplement le week-end du Black Friday.
Après tout, nous savons tous qu’un service client médiocre détournera à jamais les gens de votre marque, n’est-ce pas ?
Alors pourquoi imposer un stress excessif à une petite équipe et augmenter considérablement ce risque, alors que vous pourriez garder la tête baissée, passer inaperçu et faire le ménage plus tard, lorsque vous aurez fait une bonne première impression auprès de vos clients potentiels ?
La réponse est simple, et c’est la même raison qui vous a poussé à ouvrir un magasin.
L’argent.
Vous pouvez voir sur l’image ci-dessous que Black Friday et Cyber Monday sont bien meilleurs pour générer des ventes que la période de Noël.
Non seulement ces 4 jours sont plus propices aux ventes, mais ils enregistrent des augmentations incroyables en glissement annuel. des augmentations incroyables en glissement annuel.
Il y a donc de plus en plus de ventes qui sont, pour beaucoup, les jours de vente les plus élevés de l’année.
Mais la cerise sur le gâteau, c’est la quantité de technologie dont vous disposez aujourd’hui pour réaliser ces ventes.
Avec l’avènement et la popularisation des chatbots, du Messenger marketing, du live chat, et bien d’autres encore, vous êtes en mesure de traiter encore plus de demandes et de clients qu’auparavant via les canaux qu’ils privilégient le plus.
C’est la recette du succès.
Mais il est certain qu’il y aura beaucoup de stress. La clé pour atténuer ce stress est de se préparer correctement.
Préparer le Black Friday
Il existe des tonnes d’articles en ligne sur la façon de préparer votre campagne pour le Black Friday, je n’entrerai donc pas dans les détails ici.
Ce que je peux dire, c’est qu’il n’est jamais trop tôt (ni trop tard) pour commencer à préparer votre stratégie pour le Black Friday.
Pour vous aider à y parvenir, je vais énumérer quelques-unes des attentes les plus importantes des utilisateurs, tirées de cet article plus juste et plus approfondi de Shopify. de Shopify, je vais énumérer les attentes les plus importantes des utilisateurs.
Le mobile d’abord
De plus en plus d’utilisateurs se tournent vers les appareils mobiles, que ce soit pour naviguer ou pour acheter.
Selon Aaron Orendorff, de Shopify, les achats sur mobile sont encore inférieurs à ceux effectués sur ordinateur, mais la tendance à l’évolution vers le mobile pour la plupart des utilisateurs est indéniable.
En fait, Shopify a constaté que plus de gens achètent par le biais d’un téléphone portable que par le biais d’un ordinateur de bureau.
Cependant, la mise en œuvre d’une simple stratégie réactive ne suffit pas. Vous devez aller plus loin et commencer par mettre en place une expérience mobile transparente.
La vente sociale s’impose
La plupart des utilisateurs d’appareils mobiles passent leur temps sur une forme ou une autre de réseau de médias sociaux.
Traditionnellement, le marketing des médias sociaux était utilisé comme premier point de contact. Il s’agit d’attirer l’attention et de susciter le clic qui conduira l’utilisateur à votre magasin.
Cependant, grâce à la multiplication des outils permettant un commerce social vous pouvez réduire l’entonnoir d’achat à un peu plus de deux étapes.
1 – Vous voyez un article que vous aimeriez acheter
2 – Achetez directement via les médias sociaux sans redirection ni étapes supplémentaires
C’est un excellent moyen de raccourcir l’entonnoir d’achat et de réaliser des ventes rapides et faciles. Certaines des plus grandes marques du monde ont été utiliser le commerce social de faciliter les ventes pour leurs marques. Marvel a réussi à atteindre un taux de conversion de 58 % grâce à sa campagne initiale.
La personnalisation règne en maître
L’un des autres grands besoins des consommateurs modernes est de se sentir davantage considérés comme des clients importants que comme de simples numéros.
Les gens veulent sentir que vous les appréciez. Si vous Si vous parvenez à résoudre ce problème, vous serez sur la bonne voie pour fidéliser vos clients et les inciter à revenir.
Mais ce n’est pas une mince affaire.
À plus grande échelle, la personnalisation comprend l’optimisation de l’expérience en fonction de l’itinéraire et des appareils utilisés par vos consommateurs.
Il s’agit par exemple de créer une expérience spécifique pour les téléphones portables.
Au-delà, il s’agit de les traiter comme des individus à part entière. Et l’une des meilleures façons de le faire, c’est de converser avec eux par le biais d’un chat en direct.
Non seulement le Chat Direct donne à l’utilisateur l’impression que vous l’appréciez en tant que personne, mais il est moins coûteux que les méthodes d’assistance traditionnelles et génère des ventes beaucoup plus importantes.
En bref, vos clients veulent un parcours d’achat le plus simple et le plus personnel possible.
Si vous rendez les choses trop compliquées pour eux, ils se tourneront vers vos concurrents.
La vraie question est la suivante : une fois que vous avez réalisé la première vente, où allez-vous ?
Au-delà de la première vente du vendredi noir
Vous devez donc optimiser votre magasin et vos processus pour obtenir cette première vente.
Mais comme nous le savons tous, c’est en fin de parcours que l’on gagne vraiment de l’argent.
Quelles mesures pouvez-vous prendre pour fidéliser les clients du « Black Friday », non seulement pendant la période des fêtes où la concurrence est la plus forte, mais aussi pour qu’ils renouvellent leurs achats à l’avenir ?
L’accent sur le service
Ce point semble évident, mais il est souvent oublié.
Au lieu de nous concentrer sur l’amélioration du service que nous offrons, nous nous concentrons sur des tactiques et des actions bon marché telles que les courriels d’abandon de panier, les annonces de reciblage et autres.
Ce ne sont pas des choses que vous ne devriez pas faire, mais avant de les mettre en œuvre, vous devez d’abord réfléchir au lien que vous établissez avec votre public.
Vous devez faire en sorte qu’ils se sentent à l’aise en achetant chez vous et rendre l’expérience d’achat aussi agréable et transparente que possible.
Et s’il y a une chose que vos clients veulent et qui les mettra à l’aise, c’est bien le Chat En Direct.
Le Chat En Direct offre non seulement aux clients le service immédiat qu’ils souhaitent, mais vous donne également une meilleure opportunité de surmonter les objections.
Votre personnel d’assistance est en mesure de converser avec les clients potentiels en temps réel, ce qui augmente les chances de surmonter les objections, de trouver la véritable raison pour laquelle ils n’achètent pas et de les conduire vers le produit le mieux adapté à leurs besoins.
C’est ce sur quoi vous devez vous concentrer en premier lieu. Mettre votre équipe d’assistance à niveau avec des solutions de chat en direct afin qu’elle puisse mieux servir votre public.
Vous pouvez faciliter le processus grâce à un outil comme eDesk qui offre des caractéristiques telles que l’acheminement des requêtes vers le vendeur le plus approprié et qui centralise l’assistance pour que les réponses soient encore plus rapides.
Excellent service de suivi immédiat
Comme indiqué plus haut, les clients veulent une réponse rapide.
Mais ce besoin de rapidité ne se limite pas à la vente initiale. Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti des relations avec vos nouveaux clients, vous devez immédiatement leur souhaiter la bienvenue par courrier électronique.
Cela peut sembler beaucoup de travail.
Après tout, votre équipe d’assistance fera des heures supplémentaires pendant le week-end du Black Friday et n’aura pas le temps de tout couvrir en termes de suivi.
Nous vous recommandons de veiller à ce que le chat en direct capture également l’adresse électronique de l’utilisateur, comme vous le feriez dans le cas d’une vente.
Ensuite, envoyez-leur une série de messages de bienvenue pour maintenir leur intérêt, leur permettre de mieux comprendre qui vous êtes et ce que vous offrez, et comment améliorer leur appréciation de votre produit.
Comme c’est le week-end du Black Friday, vous pouvez également leur donner une autre incitation ou un rappel pour qu’ils consultent vos offres avant qu’elles ne disparaissent.
Selon Omnisend
la séquence d’Automatisation de Bienvenue est une opportunité énorme, et nous savons par expérience que c’est une opportunité que la plupart des marques ne saisissent pas.
Assurez-vous de capturer des adresses électroniques même si les gens vous demandent simplement de l’aide et, si c’est le cas, de faire un suivi au moyen d’une séquence d’e-mails ciblés, uniques et utiles qui contribuent à générer des ventes.
Mettre en œuvre un programme de fidélisation de la clientèle
Les programmes de fidélisation des clients sont des éléments que très peu de marques exploitent réellement. Bien sûr, elles peuvent les mettre en œuvre, mais très peu d’entre elles les promeuvent activement de manière significative.
Et c’est une énorme opportunité manquée.
Selon Forrester
les clients qui participent à un programme de fidélisation dépensent en moyenne 42 dollars de plus dans les trois mois que ceux qui n’y participent pas.
Non seulement ils aident à gagner plus d’argent, mais vous pouvez les exploiter dans ces chats en direct et ces séquences d’emails pour sécuriser plus de ventes.
Un programme de programme de fidélisation peut augmenter les ventes parce que les gens les considèrent comme un autre type d’offre. C’est une incitation à acheter chez vous.
Le reciblage pour des ventes supplémentaires
Le reciblage n’est souvent abordé que sous l’angle de l’incitation d’un non-acheteur à revenir dans votre magasin pour finaliser l’achat qu’il a abandonné.
Mais il peut faire beaucoup plus.
Le week-end du Black Friday s’étend sur 4 jours.
Vous pouvez toujours lancer les campagnes habituelles du type « vous avez regardé ceci mais n’avez pas acheté » pour inciter les internautes à revenir sur le site, mais vous pouvez également lancer des campagnes ciblées pour le Black Friday.
Une fois qu’ils sont ciblés sur le jour des soldes (Black Friday ou Cyber Monday), ils ont un texte personnalisé selon qu’il s’agit d’un client existant ou non, et choisissent même le produit qui constitue la vente croisée la plus logique.
Vous trouverez ci-dessous un exemple en action.
Le concept de base pour la fidélisation lors du Black Friday
Trop de gens considèrent le week-end du Black Friday comme une opération unique.
Vous réalisez de nombreuses ventes et, boum, c’est fini. Merci pour l’argent, à l’année prochaine.
Mais cela peut être bien plus que cela.
Les gens sont prêts à dépenser des sommes considérables pour ce week-end et c’est très bien. Mais le véritable avantage se situe au niveau du suivi, grâce à l’augmentation de la valeur à long terme des clients.
Si vous souhaitez augmenter les chances d’achats répétés et les recettes sur une période plus longue qu’un seul week-end, vous devez tenir compte de deux éléments :
1 – Comment puis-je rendre ce processus aussi agréable et intuitif que possible ?
2 – Comment réengager le client avec un contenu utile ?
Utilisez ces deux canaux par l’intermédiaire de ceux que les gens privilégient (le chat en direct pour l’assistance immédiate – l’e-mail pour les suivis) et vous augmenterez massivement les marges bénéficiaires de votre boutique.
Si vous voulez commencer à améliorer vos processus Black Friday dès aujourd’hui, inscrivez-vous pour un essai gratuit d’eDesk pour voir exactement ce qu’il peut faire pour vous
