Dans le cadre de l’assistance Amazon, chaque minute qu’un agent passe à escalader un ticket vers un responsable ou une équipe de conformité est une minute perdue par rapport à l’objectif de accord de niveau de service (SLA) de 24 heures et une minute de plus vers un taux de défectuosité irréversible. ODR (Order Defect Rate) succès.
Le modèle d’assistance traditionnel, dans lequel les agents ne peuvent répondre qu’à des questions simples et doivent escalader tout ce qui implique un remboursement ou une nuance de politique, est trop lent pour l’environnement Amazon. L’autonomisation des agents est la stratégie qui consiste à intégrer les données nécessaires, les orientations politiques et l’autorité d’exécution directement dans l’espace de travail de l’agent.
Cela permet à l’équipe de première ligne d’atteindre les objectifs suivants Résolution au premier contact (RPC) sur les questions de conformité à haut risque, ce qui réduit considérablement le temps d’escalade et minimise la menace pour votre santé du vendeur.
Le goulot d’étranglement de l’escalade : Pourquoi la vitesse est importante
L’escalade est un processus nécessaire pour les questions juridiques ou complexes, mais c’est un goulot d’étranglement paralysant pour les tickets courants à haut risque (comme une demande de remboursement partiel ou un retard dans le traitement d’une demande de remboursement). FBM retardée).
- Décroissance du temps : Chaque heure passée à attendre l’approbation d’un responsable accroît la frustration du client, ce qui alimente directement le processus d’évaluation de la satisfaction du client. Feedback négatif du vendeur qui déclenche le risque d’ODR.
- Multiplication des coûts : Les tickets escaladés nécessitent le temps d’au moins deux personnes (agent + gestionnaire/équipe de conformité), ce qui triple le temps de traitement moyen (AHT). temps de traitement moyen (AHT) et le coût de l’assistance par résolution.
- Vulnérabilité de l’ODR : Un agent habilité à effectuer un remboursement partiel immédiat pour résoudre un litige peut neutraliser une vulnérabilité de l’ODR. Réclamation de A à Z menace instantanément. Un agent qui doit attendre l’approbation perd cette fenêtre critique.
L’objectif de l’habilitation est de faire passer le pouvoir de résolution en première ligne, ce qui permet de prendre des mesures de conformité instantanées.
L’autonomisation consiste à donner à vos agents la possibilité de résoudre le problème du client avant que celui-ci n’ait le temps de se plaindre auprès d’Amazon. C’est l’ultime stratégie de défense de l’ODR.
Les trois piliers de la responsabilisation des agents
Pour que les agents puissent résoudre les problèmes de conformité en toute sécurité et sans escalade, ils ont besoin des outils et des garde-fous suivants :
| Pilier | Outil requis | Résultat de l’habilitation |
| 1. Autorité d’exécution | Directe API Amazon Amazon pour des remboursements instantanés et des modifications de commandes. | L’agent peut immédiatement résoudre les litiges financiers (par exemple, un remboursement partiel) sans l’approbation du responsable. |
| 2. Garde-fous politiques | Macros pré-vérifiées et verrouillées macros pour les réponses critiques (par exemple, « A-to-z Defense Guidance »). | L’agent sait que la réponse est conforme à 100 %, ce qui permet d’éviter les infractions à la politique. |
| 3. Contexte complet | Historique unifié du client sur tous les canaux (Shopify, eBay, Walmart). | L’agent peut prendre des décisions éclairées en sachant si le client est un nouvel acheteur ou un récidiviste. |
Pilier 1 : Données intégrées et autorité d’exécution
La responsabilisation commence par la mise à disposition des agents d’outils leur permettant d’agir instantanément sur le problème.
- Remboursement immédiat : Comme détaillé dans notre Plongée profonde dans l’intégrationEn connectant le service d’assistance à l’API d’Amazon, l’agent peut traiter un remboursement total ou partiel d’un simple clic dans le ticket d’assistance. Cette capacité est l’outil principal pour résoudre instantanément les litiges relatifs aux remboursements et pour éviter une perte d’argent. Réclamation de A à Z l’escalade.
- Accès à l’état de la commande : L’agent doit avoir accès en temps réel à l’état de la commande et aux données de suivi à partir de Amazon Seller Central et des transporteurs, afin de pouvoir répondre en toute confiance sans avoir à vérifier auprès de l’entrepôt (ce qui est crucial pour le FBM).
Pilier 2 : Des garde-fous politiques conformes (macros)
L’autorité sans la responsabilité, c’est le chaos. Les garde-fous politiques garantissent que l’agent habilité agit dans des limites conformes.
- Macros verrouillées : Les responsables doivent créer et verrouiller des modèles critiques pour les questions de conformité courantes (par exemple, « Notre réponse à votre envoi FBA retardé est… » ou « Votre demande de garantie a été approuvée… »). L’agent ne sélectionne que la macro appropriée, ce qui garantit un langage toujours précis, conforme et neutre.
- Notes internes Discipline : Les agents doivent être formés à l’utilisation des notes internes pour documenter pourquoi qu’ils ont utilisé leur autorité (par exemple, « A utilisé l’autorité de remboursement partiel pour empêcher une réclamation de A à Z sur des marchandises endommagées »). Cela permet à l’équipe chargée de la conformité de disposer d’une piste vérifiable.
Pilier 3 : Contexte transmanche pour la défense
Pour les décisions de grande valeur, l’agent a besoin d’une image complète de l’histoire de l’acheteur.
- Vérification des récidivistes : Avant d’effectuer un remboursement de bonne volonté, l’agent utilise la fonction de vérification de l’identité du récidiviste. Historique client unifié pour vérifier si l’acheteur a des antécédents de réclamations frivoles sur d’autres plateformes (eBay, Walmart). Ce contexte aide l’agent à décider s’il doit utiliser son pouvoir de remboursement ou suivre une politique plus stricte.
- Connaissance du produit : Le système unifié relie le billet au produit spécifique. ASIN et aux informations sur le produit qui lui sont associées, ce qui permet à l’agent de répondre à des questions techniques complexes sans avoir à faire appel à un spécialiste du produit.
Comment eDesk favorise l’autonomisation des agents sur Amazon
eDesk est conçu pour faciliter cette autonomisation en intégrant l’exécution et l’application des politiques :
- Boutons d’action intégrés : eDesk fournit des boutons natifs sur l’interface du ticket pour traiter les remboursements et les annulations via l API Amazond’Amazon, ce qui donne aux agents l’autorité d’exécution nécessaire.
- Workflows renforcés par des règles : Les responsables peuvent utiliser les règles d’eDesk pour accorder l’autorité uniquement pour les remboursements de faible montant, en exigeant une escalade automatique pour les remboursements dépassant un certain seuil (par exemple, 100 $), assurant un équilibre responsable entre l’habilitation et le risque.
- Bibliothèque centralisée de règles : Le système fournit une bibliothèque centralisée de macros pré-vérifiées et conformes aux règles, garantissant que la réponse de l’agent habilité est rapide, précise et conforme aux règles de communication d’Amazon.
En intégrant les données, l’exécution et les garde-fous, eDesk garantit que les agents peuvent résoudre en toute sécurité la majorité des problèmes de conformité dès le premier contact.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Exécution des subventions : Utiliser l’intégration API d’Amazon pour permettre aux agents de traiter immédiatement les remboursements et les modifications de commandes.
- Faites respecter les garde-fous : Équilibrez l’autorité avec un contrôle strict, en exigeant l’utilisation de macros verrouillées et conformes aux règles. de macros verrouillées et conformes à la politique verrouillées et conformes à la politique, ainsi que l’utilisation obligatoire de Note interne obligatoires.
- Donnez la priorité à la RTCE : Mesurez le succès de l’autonomisation en suivant l’augmentation du taux de résolution au premier contact (RPC) pour les contraventions à haut risque.
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FAQs
Comment puis-je savoir si mes agents abusent de leur droit de remboursement ?
Vous utilisez les rapports de votre service d’assistance. Vous devez exécuter un rapport sur tous les tickets étiquetés « Remboursement traité par l’agent » et examiner les notes internes associées pour justification. Cette boucle d’audit garantit la responsabilité.
Un gestionnaire doit-il encore approuver la défense des réclamations de A à Z ?
Oui. Si l’agent habilité peut prendre des mesures proactives pour éviter une réclamation A-to-Z (par exemple, un remboursement immédiat), la défense formelle et légale contre une réclamation qui a déjà été déposée doit être gérée et approuvée par l’équipe chargée de la conformité ou l’équipe juridique.
Quelles sont les connaissances politiques minimales dont un agent habilité a besoin ?
Ils doivent être experts des trois piliers d’Amazon qui les affectent le plus : les retours/remboursements, l’expédition/le suivi (en particulier le FBM) et les règles de communication du service de messagerie acheteur-vendeur (pas de promotion).
Comment l’autonomisation affecte-t-elle le temps moyen de traitement (TMT) ?
Cela réduit considérablement l’AHT. L’agent résout le problème immédiatement, ce qui élimine le temps passé à attendre les réponses des responsables, à courir après les approbations et les allers-retours avec le client qui font grimper l’AHT.
