L’automatisation est omniprésente. Ce qui a commencé avec les chaînes de montage dans l’industrie manufacturière s’est maintenant déplacé vers le travail basé sur la connaissance impliquant la numérisation et les données, comme le marketing et le service à la clientèle.
Qu’elles soient physiques ou intellectuelles, de nombreuses tâches autrefois chronophages peuvent désormais être automatisées pour un meilleur résultat – et le service client ne fait pas exception à la règle. De nombreux éléments du service à la clientèle peuvent désormais être automatisés, ce qui soulage les équipes occupées qui travaillent pour aider à fournir aux clients la meilleure expérience possible.
Cela signifie-t-il que l’automatisation prendra un jour la place du service à la clientèle dirigé par des humains ? Absolument pas ! Loin de là. Comme l’a dit un jour le célèbre écrivain Walter Lippmann, « même la meilleure machine ne peut pas être dotée d’initiative ».
En effet, la touche humaine est incroyablement importante lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. Les gens veulent toujours savoir qu’il y a un véritable être humain à la fin de leurs interactions avec le service clientèle, qui comprend leurs problèmes, fait preuve d’empathie et fait preuve d’ingéniosité pour élaborer des solutions.
Mais il existe de nombreuses façons dont l’automatisation peut contribuer à rendre une proposition de service client typique meilleure, plus rapide et plus efficace – ce qui vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents.
Lisez la suite pour découvrir pourquoi le service client automatisé vaut la peine d’être pris en compte lors de la planification de votre approche du service client.
Qu’est-ce que le service client automatisé ?
Le service client automatisé est un processus développé spécifiquement pour réduire ou éliminer la nécessité d’une intervention humaine lorsqu’il s’agit de fournir des conseils ou une assistance aux demandes des clients.
En d’autres termes, pensez à toutes ces petites tâches qu’effectuent les agents du service clientèle, telles que répondre à des questions simples par courriel ou par clavardage, mettre à jour et classer par ordre de priorité les tickets d’assistance, et bien d’autres choses encore.
Combien de ces tâches peuvent être automatisées en créant des processus intelligents et efficaces ? C’est à cette question que le service client automatisé cherche à répondre.
Le service client automatisé ne se résume toutefois pas à l’automatisation elle-même. C’est le processus qui sous-tend l’automatisation qui importe. Pour créer le processus, vous devez comprendre les besoins de vos clients et comment vous pouvez répondre à ces besoins en créant des processus intelligents où l’automatisation rend tout plus facile pour chaque client.
À la base, le service client automatisé est axé sur le client, construit avec les besoins du client à l’esprit. Avec 66 % des consommateurs affirmant que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire est de valoriser leur temps lors d’une interaction avec le service client, l’emploi de l’automatisation au sein du service client fait exactement cela – il montre à vos clients que vous vous souciez de leur temps et que vous voulez les aider aussi efficacement que possible.
Comment automatiser le service à la clientèle ?
Pour automatiser le service à la clientèle, la meilleure façon de commencer est de mettre en œuvre un logiciel de service à la clientèle comme eDesk. Ce logiciel est « toujours actif », c’est-à-dire qu’il fonctionne en arrière-plan, accomplissant les tâches qui doivent être faites mais qui sont à la fois chronophages et redondantes pour les représentants du service clientèle.
En automatisant ces tâches à l’aide d’un logiciel de service client, vous soulagez vos représentants. Les outils d’automatisation du service client peuvent aider en répondant avec la génération d’emails automatiques et la création de tickets. Les flux de travail sont améliorés par la mise en œuvre de processus automatisés, comme proposer automatiquement des enquêtes de feedback aux clients après chaque transaction.
En outre, l’automatisation du service client grâce à un logiciel de service client peut aider votre entreprise à économiser des frais généraux en éliminant la nécessité d’avoir un personnel de soutien à la clientèle travaillant à toute heure de la journée dans le monde entier. La technologie d’automatisation du service client, telle que les chatbots, peut au contraire être mise en œuvre pour aider à gérer les requêtes des clients en dehors des heures de bureau.
De cette façon, les clients obtiennent des réponses rapides, quel que soit le fuseau horaire ou les heures d’ouverture, et le chatbot peut orienter le client dans la bonne direction pour répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes.
Exemples de services à la clientèle automatisés
Nous avons discuté de ce qu’est le service client automatisé et de la manière dont il peut être utile, et nous avons abordé la façon dont il peut être mis en œuvre.
Pour aller plus loin, examinons maintenant quelques exemples spécifiques de la manière dont une entreprise peut mettre en œuvre des systèmes de service à la clientèle automatisés :
1. Chatbots
Nous l’avons déjà évoqué plus haut. Les chatbots sont des outils qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux demandes des clients lorsqu’un agent en chair et en os n’est pas disponible. Ils sont conçus pour apprendre des interactions et peuvent interpréter des mots clés dans la requête d’un client pour fournir des informations utiles.
Par exemple, lorsqu’un client lance une demande de service à la clientèle auprès d’un chatbot, ce dernier reprend les mots clés de cette demande et propose des solutions préprogrammées en conséquence, en orientant le client vers les informations dont il a besoin pour résoudre son problème. Si un chatbot ne peut pas résoudre le problème, il peut connecter l’interaction afin qu’un agent en direct puisse la prendre en charge dans les heures ouvrables.
2. Flux de travail automatisés
L’un des avantages les plus précieux de l’utilisation d’un logiciel de service client est la possibilité d’automatiser les flux de travail. Les modes de travail des agents suivent tous un schéma : une demande d’un client doit être enregistrée, faire l’objet d’un ticket, être classée par ordre de priorité, puis recevoir une réponse et être enregistrée à nouveau (par exemple).
L’automatisation des processus liés à ce flux de travail permet de s’assurer que tout est connecté et placé dans la bonne file d’attente en vue d’une résolution, tout en réduisant de moitié la main-d’œuvre nécessaire à cet effet.
3. Automatisation des courriels
De même, l’analyse manuelle d’un grand nombre d’e-mails peut prendre beaucoup de temps à un agent. Avec l’Automatisation, vous pouvez utiliser des modèles pour scanner, reconnaître et répondre aux questions les plus fréquemment posées, ou simplement pour fournir des répondeurs automatiques et placer les courriels dans une file d’attente intelligente, prête à être traitée par un agent en direct de manière ordonnée et prioritaire.
4. Centres d’aide en libre-service et Foire aux questions (FAQ)
Une autre façon d’automatiser le processus de service à la clientèle consiste à proposer des centres d’aide en libre-service et des documents FAQ et à les signaler dans les zones où vos clients sont susceptibles de se rendre pour obtenir une assistance client (par exemple, sur la page de contact de votre site web ou via des courriels d’assistance automatisés).
Les centres d’aide et les pages FAQ fournissent à vos clients une quantité importante d’informations utiles qu’ils peuvent facilement consulter par eux-mêmes sans avoir besoin d’ouvrir une requête auprès d’un agent.
Ces méthodes sont particulièrement utiles pour permettre aux clients de résoudre leurs propres problèmes mineurs sans passer par l’ensemble du processus de contact avec le service clientèle. Lorsque vous proposez des méthodes de libre-service, vous faites gagner un temps précieux à vos clients et à vos agents.
Les avantages et les inconvénients du service clientèle automatisé
Comme pour tout, l’automatisation de votre service client présente des avantages et des inconvénients. Lorsque vous envisagez d’adopter des stratégies d’automatisation, il est essentiel de passer en revue les avantages et les inconvénients afin de prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.
Voici quelques avantages courants que les entreprises retirent de l’automatisation (alias « les pros ») :
1. Bénéfice en termes d’économies de coûts
Il est indéniable que l’automatisation des tâches redondantes et l’allègement de la charge de travail de vos agents permettent à votre entreprise de réaliser des économies. Un rapport récent a révélé que les entreprises qui mettent en œuvre la technologie au sein du service clientèle peuvent économiser jusqu’à 40 % sur les coûts du service clientèle.
2. Amélioration de l’efficacité et de la rapidité
Lorsque les agents du service clientèle ne sont pas accaparés par des tâches répétitives, ils peuvent passer plus de temps à faire le travail de contact avec la clientèle qui compte vraiment – c’est-à-dire aider vos clients ! L’automatisation des tâches redondantes permet d’améliorer l’efficacité de chaque agent et de le faire progresser plus rapidement dans la file d’attente du service client.
3. Centralisation de l’information
Lorsque vous mettez en place un logiciel de service à la clientèle, tel qu’un logiciel de service d’assistance ou un logiciel de gestion de la relation client (CRM), cela signifie que toutes les informations relatives à vos clients sont regroupées en un seul endroit. Ainsi, lorsqu’un client contacte votre entreprise pour un problème, ses informations, y compris l’historique de son compte et les détails de ses achats, sont regroupées en un seul endroit, ce qui facilite la résolution de chaque question.
4. Favorise un flux de travail plus uniforme et axé sur les processus
Parce que les logiciels d’automatisation fonctionnent en automatisant des tâches répétitives spécifiques, ils garantissent que chaque demande de service client est traitée de la même manière. Chaque demande sera étiquetée, classée par ordre de priorité, fera l’objet d’un ticket et sera entrée dans le système, etc. En veillant à ce que le même processus soit automatiquement appliqué à chaque fois, le flux de travail de votre équipe devient plus standardisé, plus prévisible et plus facile à analyser.
5. Permet une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
L’utilisation de l’automatisation dans le service client signifie que vous pouvez employer des chatbots pour répondre aux questions des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Vous pouvez également utiliser l’automatisation pour mettre en place des réponses automatiques par e-mail aux demandes de renseignements. Ce ne sont que deux exemples de la façon dont l’automatisation peut fournir des réponses instantanées aux demandes des clients. Ainsi, même si elles ne sont pas résolues jusqu’à ce qu’un agent en direct puisse décrocher et répondre à la demande dans les heures ouvrables, l’automatisation signifie que votre client reçoit toujours une réponse, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit.
6. Réduit les erreurs humaines
Tout le monde commet des erreurs. Après tout, l’erreur est humaine. C’est pourquoi l’automatisation peut aider les entreprises à réduire le nombre d’erreurs commises dans le service client. L’automatisation peut améliorer la rapidité et réduire les erreurs en éliminant les hypothèses et en relevant les petits détails.
7. Maximiser les points de contact humains importants
Lorsque l’automatisation prend en charge les petites tâches répétitives, vos agents ont plus de temps pour se concentrer sur la partie humaine du service client, en résolvant des problèmes complexes tout en faisant preuve d’empathie à l’égard des problèmes de vos clients. L’automatisation peut jouer un rôle important en libérant du temps et de l’espace pour des interactions plus productives.
8. Facilite la vie de vos clients
Aujourd’hui, les clients modernes sont en ligne et utilisent des technologies telles que le texte et le chat pour obtenir des informations en quelques minutes. Avec une population croissante de » natifs du numérique « , l’automatisation dans le service client peut aider à fournir le service instantané, rapide et axé sur le numérique que les clients recherchent. Lorsque l’automatisation dirige un client vers une page de FAQ ou de base de connaissances, par exemple, elle l’aide à résoudre ses propres problèmes en quelques minutes. Cela signifie que vos clients obtiennent rapidement l’aide dont ils ont besoin, dans le format numérique auquel ils sont habitués.
Et il faut le faire ! Voici les inconvénients. Les entreprises peuvent trouver certains inconvénients à la mise en œuvre de solutions de service client automatisé :
9. Il ne peut pas résoudre des problèmes complexes
Si l’intelligence artificielle peut contribuer à résoudre de nombreux problèmes des clients, elle n’est pas encore en mesure de résoudre des problèmes complexes comme le ferait un être humain. C’est une bonne chose, car cela signifie que rien ne remplacera jamais la touche humaine du service client !
En raison de ce fait, cela signifie que si vous mettez en œuvre l’automatisation, vous devez être conscient qu’elle ne pourra jamais remplacer votre équipe. Le recrutement des meilleurs professionnels du service à la clientèle doit rester une priorité absolue, quel que soit le degré de sophistication de votre technologie.
10. Il peut rendre les choses impersonnelles
Si vous finissez par vous appuyer trop fortement sur la technologie, votre entreprise risque de tomber dans le piège de la surutilisation de l’intelligence artificielle pour un trop grand nombre d’interactions avec les clients. Lorsque les solutions d’automatisation telles que les chatbots sont surutilisées, l’expérience client devient moins personnelle, et vos clients peuvent dire qu’ils interagissent simplement avec la technologie.
Les relations humaines sont essentielles pour fidéliser les clients et nouer des liens avec eux. S’il est bon de s’intéresser aux solutions technologiques, veillez à trouver un juste équilibre entre l’utilisation de la technologie et la déshumanisation involontaire de votre marque.
11. Il peut être gourmand en ressources
Lorsque vous déployez une nouvelle technologie, il faut généralement beaucoup de temps pour l’intégrer, la peaufiner et la mettre au point. La conception et la convivialité sont également des facteurs importants. Dans cette optique, il est important de se rappeler que vous aurez besoin de ressources techniques pour garantir le bon fonctionnement de vos solutions d’automatisation et répondre véritablement aux besoins de vos clients.
Heureusement, il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux outils puissants qui peuvent faciliter l’ajout de l’automatisation à votre stratégie de service à la clientèle, mais en tant qu’architecte de votre programme de service à la clientèle, vous devrez faire le travail dès le départ pour vous assurer que la mise en œuvre est parfaite.
Dans l’ensemble, ces inconvénients peuvent être surmontés en élaborant la bonne stratégie et en utilisant les outils d’automatisation disponibles de manière réfléchie et dans le bon contexte.
Réflexions finales
Avec de nombreux outils et technologies disponibles sur le marché aujourd’hui, l’ajout de l’automatisation dans votre stratégie de service à la clientèle peut vous aider à faire passer votre service à la clientèle au niveau supérieur.
Avec l’Automatisation, vous ne remplacerez jamais le cœur et l’âme de votre équipe de service à la clientèle – les personnes – mais la mise en œuvre de la technologie de manière utile peut aider à faire en sorte que les tâches répétitives (mais nécessaires) se déroulent de manière plus fluide et sans effort.
Cela permet non seulement de libérer le temps de vos représentants du service clientèle pour qu’ils puissent faire ce qu’ils font le mieux (aider les gens), mais aussi d’aider votre entreprise à développer ses activités. En rationalisant votre approche du service client, vous pourrez développer votre entreprise tout en fidélisant vos clients.
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