Pour un client, un retour n’est qu’un retour. Mais pour un vendeur de commerce électronique multicanal, la gestion d’un retour provenant d’Amazon et d’un retour provenant de votre propre boutique Shopify implique deux processus, délais et implications politiques fondamentalement différents.
Amazon utilise un système de retour automatisé Politique de retour automatisée conçue pour la vitesse et l’échelle, tandis qu’un système de remboursement Shopify est souvent un processus manuel, spécifique à une politique et personnalisé. L’équipe d’assistance doit être en mesure de reconnaître, de communiquer et d’exécuter instantanément les deux procédures de manière transparente afin de maintenir la conformité sur Amazon et de fidéliser les clients sur Shopify.
Deux mondes de retours : Amazon vs. Shopify
La différence essentielle entre les deux systèmes est la suivante le contrôle et le risque.
| Caractéristiques | Amazon Auto-Return | Remboursement manuel Shopify |
| Contrôle de la politique | Externe, non négociable (politique d’Amazon) | Interne, négociable (politique de votre magasin) |
| Processus | Automatisation de la génération d’étiquettes et de l’initiation des remboursements | Examen et autorisation manuels par l’agent |
| Risque | Risque de conformité élevé (pénalité de l’ODR en cas de mauvaise gestion) | Risque élevé de fidélisation (désabonnement en cas de frustration) |
| Objectif de soutien | Documentation et respect des politiques | Empathie, personnalisation et rétention |
Le processus d’Amazon étant largement automatisé, le rôle de l’équipe d’assistance passe à la communication et la documentation de la politique (s’assurer que le client comprend le processus et prévenir l’escalade). Pour Shopify, le rôle est le suivant l’exécution du processus et le maintien de la valeur (en veillant à ce que le remboursement soit effectué correctement et que le client reparte satisfait).
Lorsqu’un client demande un retour, l’agent doit immédiatement savoir : « Ai-je affaire à une politique rigide ou ai-je la flexibilité nécessaire pour ravir et fidéliser ce client ?
Le processus de retour automatique d’Amazon : Conformité et documentation
Le système d’Amazon ne nécessite qu’une intervention minimale de la part du vendeur. Lorsqu’une demande de retour est faite dans les délais impartis, Amazon approuve souvent automatiquement le retour, fournit une étiquette prépayée et lance le remboursement une fois l’article scanné ou reçu.
Rôle de l’assistance dans les retours automatiques :
- Prévenir les hits ODR : Étant donné qu’une réclamation de A à Z peut résulter d’une procédure de retour confuse, l’équipe d’assistance doit rapidement indiquer à l’acheteur les étapes exactes pour imprimer son étiquette de retour et vérifier l’état du remboursement.
- Documentation : L’agent d’assistance doit s’assurer que toutes les communications concernant les exceptions (par exemple, le client a renvoyé le mauvais article) sont documentées dans la Messagerie acheteur-vendeur afin d’étayer toute réconciliation ou réclamation future de FBA à l’encontre de l’acheteur.
- Utilisation de modèles : Les agents doivent utiliser des modèles pré-vérifiés et conformes à la politique pour répondre aux questions sur les retours, en évitant tout langage qui contredit la politique de retour officielle d’Amazon.
Le processus de remboursement manuel de Shopify : Fidélisation et personnalisation
Pour les retours provenant de votre propre vitrine, vous avez un contrôle total sur la politique (par exemple, la fenêtre de retour, les frais de remise en stock, les échanges). Ce contrôle permet une personnalisation de grande valeur.
Rôle de l’assistance dans les restitutions manuelles :
- Exécution de la politique : L’agent examine manuellement la commande, vérifie la demande de retour par rapport à la politique personnalisée du magasin et génère souvent l’étiquette d’expédition ou l’autorisation en interne.
- Fidélisation de la clientèle : Il s’agit d’un point crucial pour la construction de la la valeur à vie du client (CLV). L’agent doit proposer d’autres solutions, telles qu’un échange ou un crédit en magasin, afin de minimiser le remboursement en espèces et de conserver les dépenses du client.
- Intégration du système : L’agent doit naviguer manuellement jusqu’à l’écran de la commande Shopify pour lancer le remboursement, une étape qui est un candidat parfait pour l’automatisation en un clic via le service d’assistance.
Unifier les disparités en matière de communication et de politique
Le défi consiste à gérer les tickets entrants provenant des deux canaux sans confondre les politiques. Un client ne devrait jamais se voir appliquer la politique de retour rigide d’Amazon lorsqu’il a commandé sur Shopify, et vice versa.
Un service d’assistance unifié est essentiel pour :
- Sensibilisation à la politique : Le système identifie instantanément le canal et rappelle à l’agent quelles sont les règles de retour applicables.
- Séparation des flux de travail : Les demandes de retour d’Amazon sont traitées en priorité pour des raisons de rapidité et de conformité, tandis que les demandes de retour de Shopify sont acheminées vers des agents formés à la rétention et aux offres d’échange.
Comment eDesk rationalise les flux de retour doubles
eDesk fournit l’automatisation et le contexte cruciaux nécessaires pour gérer efficacement ces deux flux de retour contrastés, en protégeant à la fois vos métriques Amazon et la fidélité à votre marque.
- Correspondance instantanée entre la commande et la politique : Lorsqu’un client vous contacte, eDesk récupère instantanément les données de la commande à partir de Amazon Seller Central ou de Shopify et affiche les notes de politique pertinentes (Amazon Auto-Return vs. Custom Shopify Policy) directement dans le ticket.
- Actions Shopify en un clic : Pour les remboursements manuels, l’intégration profonde d’eDesk avec Shopify permet aux agents de visualiser la commande et souvent d’initier le remboursement ou l’échange directement depuis l’interface de ticket unifiée, supprimant ainsi le besoin de se connecter manuellement au panneau d’administration de Shopify.
- Modèles de conformité : Les agents ont accès à des macros spécifiques à chaque canal. Le modèle Amazon dirige l’acheteur vers le portail de retours Amazon avec un texte conforme, tandis que le modèle Shopify offre un langage empathique et des options d’échange, garantissant que le ton et le processus appropriés sont utilisés à chaque fois. Pour voir comment eDesk gère les messages à travers tous vos canaux, jetez un coup d’œil à notre support multicanal guide.
En rationalisant la communication et l’exécution, eDesk permet à votre équipe de traiter les retours Amazon en toute conformité et d’utiliser les remboursements Shopify comme une opportunité de fidélisation.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Définissez une politique claire : Documentez clairement les différences entre le processus de retour automatique d’Amazon et votre propre politique de remboursement de Shopify.
- Établissez des priorités en fonction des risques : Priorisez les demandes de retour d’Amazon en fonction de la rapidité et du respect de la politique afin d’éviter les escalades ayant un impact sur l’ODR.
- Automatisation de l’exécution : Utilisez un service d’assistance unifié pour lancer les remboursements Shopify et afficher les instructions de retour Amazon en un seul clic, éliminant ainsi les changements de processus manuels.
Pour rationaliser votre gestion des doubles retours et optimiser à la fois la conformité et la fidélisation, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Quel est le plus grand risque de confusion entre les politiques de retour d’Amazon et de Shopify ?
Donner à un client de Shopify le processus de retour complexe et rigide d’Amazon peut le frustrer et le conduire à se désabonner. À l’inverse, donner à un acheteur d’Amazon votre politique flexible de Shopify peut aboutir à un remboursement non conforme à la politique, ce qui augmente vos coûts internes et risque d’enfreindre les règles d’Amazon si vous l’appliquez à la mauvaise commande.
Puis-je facturer des frais de restockage sur les retours Amazon ?
C’est la politique d’Amazon qui dicte les conditions. Bien que les frais de restockage soient généralement limités, ils sont autorisés dans certaines circonstances (par exemple, lorsque l’article est retourné très endommagé ou après la période de retour). Toutefois, vous devez vous conformer strictement aux directives publiées par Amazon en ce qui concerne la facturation de ces frais.
Comment une expérience de retour positive sur Shopify affecte-t-elle les ventes futures sur Amazon ?
Une expérience de retour positive et facile renforce la confiance générale dans la marque. Grâce à cette bonne volonté, le client est plus enclin à acheter à nouveau chez vous, que ce prochain achat soit effectué sur votre boutique Shopify ou sur votre site Amazon Marketplace.
Quel est l’intérêt d’automatiser le processus de remboursement Shopify via le service d’assistance ?
L’automatisation réduit considérablement le temps de traitement de l’agent en éliminant la nécessité de quitter le service d’assistance, de se connecter à Shopify Admin, de trouver la commande et de traiter manuellement le remboursement. Cette rapidité permet aux agents de se concentrer sur les efforts de fidélisation à forte valeur ajoutée plutôt que sur les tâches administratives.
