« Si je prends soin de mon caractère, ma réputation se fera d’elle-même.
Si ce dicton fait référence à la réputation d’une personne, il peut également s’appliquer aux entreprises de commerce électronique et à leurs évaluations en ligne.
Si vous prenez soin de vos clients et les rendez heureux, ils le feront savoir. En revanche, si vous leur offrez une mauvaise expérience, vous susciterez inévitablement des critiques négatives.
La réalité, c’est que 97 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Il n’est donc pas difficile de comprendre pourquoi les feedbacks des clients ont pris de l’importance dans la construction de la réputation des vendeurs et des entreprises en ligne.
C’est pourquoi eBay propose une solution de gestion de la réputation à ses vendeurs en ligne. Personne n’est parfait et, bien sûr, les vendeurs en ligne peuvent commettre des erreurs tout au long du parcours de leur client qui pourraient se traduire par des feedbacks négatifs. De même, l’acheteur peut commettre des erreurs et soumettre une évaluation négative par accident.
C’est pourquoi la demande de révision des feedbacks d’eBay est une excellente option pour les vendeurs et les acheteurs. Voici comment cela fonctionne.
La révision des feedbacks sur eBay : qu’est-ce que c’est et pourquoi ça existe ?
Selon la description d’eBay, la révision du Feedback consiste pour un acheteur à modifier l’évaluation ou la note qu’il a attribuée à un vendeur, à condition qu’une demande en ce sens lui ait été envoyée.
eBay permet aux acheteurs de modifier leur évaluation car les vendeurs peuvent souvent résoudre des situations difficiles grâce à un excellent service clientèle.
Sur eBay, la réputation d’un vendeur est mesurée par son score de feedback. Cet élément, ainsi que le profil de feedback, est un facteur déterminant pour savoir si un acheteur choisira leurs produits. C’est pourquoi vous devez tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes de vos clients. Cela inclut la suppression des feedbacks négatifs sur eBay lorsque c’est possible !
Pouvez-vous soumettre une demande de révision de feedback eBay ?
Sur eBay, vous pouvez envoyer cinq demandes de révision de feedback pour chaque tranche de 1 000 évaluations reçues sur une période de 12 mois consécutifs. Comme vous pouvez l’imaginer, cela signifie que plus votre volume de ventes est important, plus vous pourrez envoyer de demandes. L’idée qui sous-tend cette limitation est qu’eBay espère que les vendeurs s’efforcent d’offrir une excellente expérience à leurs clients dès le départ et ne se contentent pas de réparer les dégâts une fois le problème survenu.
Quand pouvez-vous soumettre une demande ?
Une fois que vous avez essayé par tous les moyens de résoudre le problème en suspens pour le client, vous pouvez demander la révision du feedback. Il existe deux exceptions à cette règle. Premièrement, si vous n’avez pas dépassé votre limite de demandes pour le mois, vous n’aurez pas la possibilité de soumettre une demande. Deuxièmement, si le Feedback date de plus de 30 jours, il est trop tard pour le modifier aux yeux de Politiques d’eBay.
Comment soumettre une demande
Vous pouvez accéder à vos demandes de révision de feedback dans votre portail eBay. Accédez à la page de demande de révision du Feedback. Dans la sélection d’entrées de Feedback, choisissez celle que vous souhaitez réviser. (Si vous n’êtes pas sûr du nombre de demandes de révision de feedback dont vous disposez, cette information sera disponible dans le coin droit de votre portail eBay).
Une fois sélectionné, vous devez alors expliquer à cet acheteur, en moins de 500 mots, la raison pour laquelle vous lui demandez de réviser ou de rétracter son Feedback.
Voici quelques points à prendre en considération lorsque vous demandez une révision du Feedback :
- Rappelez au client ce que vous avez fait pour résoudre le problème ou améliorer le service.
- Réaffirmez que le feedback est essentiel à votre activité.
- Simplifiez le processus en expliquant spécifiquement comment réviser le Feedback ou en fournissant le lien.
Jetez un coup d’œil à l’échantillon ci-dessous :
Cher [Nom du client].,
Nous vous remercions d’avoir travaillé avec nous pour résoudre les problèmes que vous avez rencontrés. Il est très important pour nous d’offrir une excellente expérience à nos clients et nous sommes désolés que votre première expérience n’ait pas répondu à vos attentes.
Nous avons remarqué que vous avez laissé un feedback précédemment et nous espérons que parce que nous… [précisez les mesures prises par votre équipe pour résoudre le problème de l’acheteur]., vous pourriez prendre un moment pour réévaluer votre expérience avec nous.
Si c’est le cas, vous pouvez accéder à votre demande de révision de feedback ici et modifier l’évaluation à votre guise.
Nous vous remercions de votre attention. WNous apprécions grandement le temps que vous nous avez consacré et la confiance que vous nous avez témoignée.
Je vous prie d’agréer, Monsieur le Président, l’expression de mes sentiments distingués,
[Signature].
Respecter la décision de l’acheteur
eBay enverra la demande, y compris votre message, à l’acheteur, qui disposera de dix jours pour accepter ou rejeter la demande. Un rappel automatique est envoyé au bout de sept jours, mais vous devez respecter la décision finale du client. Quelle que soit l’issue, vous devez vous féliciter d’avoir pu résoudre le problème.
La seule situation dans laquelle vous devez prendre acte d’un Feedback négatif est celle où un acheteur a exprimé des commentaires grossiers ou des injures extrêmes qu’il est offensant d’afficher sur votre profil. Sinon, ce n’est pas la fin du monde d’avoir des avis négatifs, car les consommateurs veulent avoir une image fidèle de ce que vous êtes en tant que vendeur en ligne.
En fin de compte, un Feedback négatif signifie qu’un client a eu une mauvaise expérience d’achat et que vous devez prendre des mesures pour remédier à la situation. Si vous n’avez pas encore utilisé l’option de demande de révision des commentaires sur votre compte eBay, vous devriez absolument commencer. Vous ferez un effort supplémentaire pour vos clients et améliorerez votre réputation.
