Un avis sur un produit Amazon est censé évaluer l’article lui-même, mais les clients utilisent souvent cette plateforme publique pour se plaindre de problèmes de service : « Le produit est excellent, mais le vendeur a mis une semaine à traiter mon retour !
Lorsqu’une défaillance du service client est mentionnée publiquement dans un avis sur un produit, la réputation de votre marque, vos ventes futures et votre classement dans les moteurs de recherche sont en jeu. Il est essentiel de répondre à ces préoccupations, mais le moindre faux pas peut entraîner une sanction sévère pour les personnes suivantes manipulation de l’examen.
Vous devez disposer d’une stratégie conforme et non publique pour identifier le client et résoudre son problème de service sous-jacent sans jamais interagir directement avec l’avis public ou violer les politiques de communication strictes d’Amazon.
Le piège de l’examen : pourquoi le contact direct est interdit
Amazon interdit strictement toute tentative de manipulation ou d’influence des avis sur les produits. Toute interaction pouvant être interprétée comme une tentative de modifier le contenu d’un avis est une violation qui risque d’entraîner la suspension du compte.
- Vous ne pouvez pas contacter l’évaluateur pour modifier ou supprimer l’évaluation : Vous devez notamment proposer une compensation, un remboursement ou des produits de remplacement dans le but précis d’encourager l’auteur du feedback à retirer ou à modifier son commentaire.
- Le problème de l’anonymat : La plupart des évaluateurs utilisent un pseudonyme, ce qui empêche votre équipe d’assistance de relier l’évaluation à une commande client spécifique et de résoudre le problème sous-jacent.
Votre objectif doit donc se dérouler en deux étapes : Identifier la commande et Résoudre la défaillance du service en privé, sans jamais faire référence à l’évaluation elle-même dans votre communication.
Citation à l’appui : « Lorsqu’un client mentionne un problème de service dans un avis, votre priorité est de le traiter comme un ticket d’assistance à haut risque, non traité. La résolution du problème doit se faire en privé, par l’intermédiaire du service officiel de messagerie acheteur-vendeur. »
La stratégie de conformité : Identifier et résoudre les problèmes en privé
Pour répondre à une plainte concernant un service dans un commentaire sur un produit sans enfreindre la politique, suivez cette stratégie en quatre étapes :
- Identifiez la commande : Utilisez le nom public de l’évaluateur, la date de l’évaluation et le produit acheté. ASIN pour rechercher une commande correspondante dans vos dossiers de vente. Pour ce faire, il est souvent nécessaire d’effectuer des recoupements entre vos Amazon Seller Central avec votre base de données de tickets d’assistance.
- Trouver le contact officiel : Une fois la commande identifiée, vous devez obtenir les coordonnées officielles de l’acheteur uniquement par l’intermédiaire du Service de messagerie acheteur-vendeur lié à cette commande spécifique.
- Prise de contact (service uniquement) : Envoyez un message conforme aux règles à l’acheteur par l’intermédiaire du service de messagerie acheteur-vendeur. Le message doit être formulé comme un suivi proactif de la commande, et non comme une réponse à l’évaluation.
- Résoudre le problème : Remédiez à la défaillance principale du service (par exemple, procédez au remboursement qui a été retardé, expédiez la pièce manquante). Ne mentionnez pas l’avis, la note de l’avis ou ne demandez pas au client de modifier son avis.
Les deux types de plaintes relatives aux révisions et la manière de les traiter
La nature de la plainte détermine l’urgence et l’action requise :
| Type de plainte | Exemple de | Résolution de la plainte | Risque de conformité |
| 1. Défaut de service/exécution | « L’article était très bien mais le remboursement n’a jamais été effectué. | Urgence élevée. Trouvez la commande, traitez le remboursement manquant et informez le client via la messagerie acheteur-vendeur. | Risque élevé d’ODR. Empêchez directement une escalade de la réclamation de A à Z. |
| 2. Service lié au produit | « Le gadget s’est cassé au bout d’une semaine et personne n’a répondu à mon courrier électronique. | Urgence moyenne. Trouvez la commande, proposez un dépannage ou un remplacement via la messagerie Acheteur-Vendeur, et connectez le problème. | Risque élevé de Feedback du vendeur. Montre un service proactif, ce qui permet potentiellement d’éviter de futurs feedbacks négatifs de la part des vendeurs. |
Intégrer le suivi des examens dans le processus de soutien
Contrôler manuellement les avis sur tous les ASIN pour les problèmes de service est impossible. Les vendeurs multicanaux qui réussissent intègrent les outils de surveillance des évaluations directement dans leur flux de travail d’assistance :
- Marquage automatisé : Utilisez un outil qui surveille les commentaires sur Amazon et signale automatiquement tout commentaire contenant des mots-clés de service (par ex, remboursement, retard, absence de réponse, retour non conforme) et le relie à votre tableau de bord d’assistance.
- Soutenez le triage : Ces examens signalés doivent être triés immédiatement en tant que PRIORITÉ CRITIQUECes examens signalés doivent être triés immédiatement en tant que priorité critique, voire plus élevée que la plupart des tickets standard, car ils représentent une défaillance du service public qui exige une résolution privée et immédiate.
- Documentation : Une fois le contact établi et la résolution en cours, l’agent d’assistance doit mettre à jour les notes internes sur l’enregistrement de la commande associée, en documentant les étapes de la résolution (par exemple, « Traitement proactif du remboursement de 50 $ par le biais de la messagerie le 20/11/2025 »).
Comment eDesk facilite la résolution d’examen conforme à la politique
eDesk fournit le chaînon manquant crucial en unifiant les données de communication et de commande, ce qui permet une stratégie conforme en quatre étapes :
- Recherche unifiée des commandes : En intégrant Amazon Seller CentralAmazon Seller Central, eDesk permet aux responsables de rechercher rapidement leur historique de commandes en utilisant les données limitées disponibles dans une revue publique (ASIN, date approximative, nom partiel) pour identifier l’ID de commande du client.
- Passerelle de messagerie acheteur-vendeur : Une fois l’ID de commande trouvé, eDesk fournit une passerelle directe pour envoyer un message conforme à la politique via le service officiel de messagerie de l’acheteur et du vendeur (Buyer-Seller Messaging Service). Service de messagerie acheteur-vendeureDesk garantit que la communication est enregistrée, vérifiable et qu’elle n’enfreint pas les règles d’Amazon. Amazonconcernant les contacts externes.
- Contexte cross-canal : Pour les vendeurs dont les clients achètent également sur Walmart ou eBayGrâce à eDesk, si l’évaluateur est identifié comme un client fidèle sur un autre canal, l’agent peut traiter la résolution privée avec le plus grand soin afin de maintenir la relation globale avec la marque. Pour en savoir plus sur la création d’une piste d’audit, lisez notre article sur la création d’une piste d’audit. guide du rapport et de l’analyse.
En utilisant eDesk pour faciliter la résolution privée et conforme des réclamations de service dans les avis publics, vous protégez à la fois vos indicateurs Amazon et la réputation de votre marque.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Ne faites jamais référence à l’évaluation : Lorsque vous contactez l’acheteur en privé, formulez le message comme un suivi proactif de la commande, et non comme une réponse à l’évaluation.
- Donnez la priorité à l’identification : Le plus grand obstacle est de relier l’évaluation anonyme à un numéro de commande spécifique ; utilisez immédiatement les capacités de recherche de commandes de votre système d’assistance.
- Résolvez l’échec : Concentrez 100 % de votre énergie sur la résolution de l’erreur de service sous-jacente (par exemple, un remboursement manqué, une réponse lente) par l’intermédiaire du service officiel de messagerie acheteur-vendeur.
Mettre en œuvre une stratégie conforme à la politique pour résoudre les problèmes de service dans les commentaires d’Amazon, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la sanction en cas de violation de la politique d’Amazon en matière de manipulation des évaluations ?
Les sanctions sont sévères et peuvent inclure la suppression immédiate et permanente de toutes vos listes de produits, la retenue des fonds et la suspension permanente de l’ensemble de votre compte de vente Amazon.
Puis-je répondre publiquement à l’avis sur le produit sur Amazon ?
Vous pouvez le faire, mais c’est très risqué. Les réponses publiques ne doivent porter que sur des inexactitudes factuelles concernant le produit lui-même. N’utilisez jamais une réponse publique pour demander au client de vous contacter ou pour mentionner des problèmes de service, car cela peut être considéré comme une tentative d’influencer l’avis.
Si le client a laissé un Feedback négatif au lieu d’un commentaire sur le produit, puis-je le contacter ?
Oui, le feedback des vendeurs est soumis à un processus différent. Vous pouvez utiliser l’outil officiel Feedback Manager dans Seller Central pour contacter l’acheteur au sujet du feedback, mais la communication doit toujours être axée sur la résolution, et non sur la manipulation.
En quoi le FBA et le FBM modifient-ils ma réponse aux plaintes relatives au service dans les commentaires ?
Si la réclamation est liée à l’exécution (par exemple, livraison tardive, boîte endommagée), pour les commandes FBA, vous pouvez généralement attribuer le problème au réseau d’exécution d’Amazon dans vos notes internes. Pour les commandes FBM, l’erreur est la vôtre et la nécessité d’une résolution proactive est encore plus urgente.
