Les modèles (souvent appelés macros ou snippets) constituent l’épine dorsale d’une assistance efficace et évolutive, permettant aux agents de répondre aux questions courantes en quelques secondes. Cependant, sur Amazon, les modèles ont un double fardeau : ils doivent être rapide pour respecter l’accord de niveau de service de 24 heures et ils doivent être conformes à la politique pour protéger votre compte.
Un modèle qui fonctionne parfaitement pour la fidélisation des clients sur Shopify peut constituer un risque de violation de la politique sur Amazon en raison d’un langage promotionnel ou de liens externes. La solution est le Amazon Template TweakAmazon Template Tweak : un ensemble de macros formalisées spécialement conçues pour répondre aux exigences rigoureuses d’Amazon en matière de conformité.
Pourquoi les modèles Amazon requièrent-ils une norme différente ?
Les modèles sont généralement utilisés pour accélérer la vitesse et la cohérence d’une conversation. Sur Amazon, ils ont une fonction réglementaire plus importante.
- Risque de violation de la politique : Amazon interdit strictement les messages qui incluent du contenu promotionnel, des demandes directes d’évaluations positives des vendeurs ou des liens qui détournent l’acheteur de la plateforme Amazon (à moins qu’il ne s’agisse d’un lien de suivi nécessaire). Une seule macro non vérifiée contenant un code de réduction (tout à fait acceptable sur les sites de Instagram Shop) peut entraîner une suspension de la messagerie.
- Nécessité d’une certaine formalité : Contrairement au ton décontracté et conversationnel requis pour des plateformes telles que TikTok ShopAmazon exige un ton factuel, formel et précis, en particulier lorsqu’il est question de politique, de retours ou de suivi. Les modèles doivent refléter ce professionnalisme pour être crédibles lors d’un entretien avec un client. La réclamation de A à Z défense.
- Dépendance à l’égard des données : Les modèles Amazon doivent être conçus avec des espaces réservés pour les données dynamiques et critiques (ID de commande, ASIN, statut de suivi) qui sont instantanément récupérées à partir de Seller Central, ce qui élimine les erreurs des agents et le temps de recherche manuelle (AHT).
Vos modèles Amazon ne sont pas seulement un gain de temps, ce sont des documents juridiques vérifiés au préalable. Chaque mot doit contribuer à résoudre le problème tout en respectant strictement la politique.
Les quatre règles de la conformité Amazon Macro
Avant de déployer un modèle pour le Service de messagerie acheteur-vendeuril doit passer les quatre contrôles suivants :
- PAS DE PROMOTION : La macro ne doit pas mentionner de ventes, de remises, d’achats futurs, ou quoi que ce soit qui ne soit pas lié à la commande spécifique.
- PAS DE DIVERSION : La macro ne doit pas contenir de liens ou de langage qui dirigent l’acheteur vers un site web externe, à l’exception d’un lien de suivi nécessaire et fonctionnel d’un grand transporteur.
- PAS DE SOLLICITATION : La macro ne doit pas demander directement des feedbacks positifs, des avis positifs ou des notes de cinq étoiles.
- CITATION DE LA POLITIQUE (facultatif mais recommandé) : Pour les questions complexes (comme les retours ou les annulations), la macro doit citer la politique ou diriger l’acheteur vers la page d’aide officielle d’Amazon afin de s’assurer que la communication est factuelle et fait autorité.
Conception de modèles pour les demandes courantes d’Amazon
Les demandes Amazon les plus volumineuses nécessitent une macro simple, riche en données et conforme.
| Type d’enquête | Caractère de remplacement des données requises | Exemple de macro conforme |
| Statut de la commande (FBM/FBA) | Numéro de suivi, état actuel, numéro de commande | « Bonjour [Nom du client], Merci pour votre demande concernant la commande n° [ID de la commande]. Je vois que le suivi indique le statut actuel comme suit : [Statut de suivi]. Vous pouvez suivre le colis ici : [Lien de suivi]. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions. » |
| Demande de retour | ID de la commande, ASIN | « Merci de m’avoir contacté au sujet d’un retour pour l’ASIN [ASIN] sur la commande #[Order ID]. Le moyen le plus rapide de traiter votre demande est de passer par le portail de retours d’Amazon, où vous pouvez générer instantanément une étiquette de retour gratuite. Veuillez procéder ici : [Lien de retour Amazon]. » |
| Prévention des sinistres de A à Z | Résumé du problème, résolution proposée | « Nous sommes sincèrement désolés pour le problème rencontré avec votre commande. Nous souhaitons résoudre ce problème immédiatement. Nous avons procédé au remboursement intégral de [montant du remboursement] aujourd’hui. Veuillez confirmer cette résolution afin que nous puissions clore ce dossier. » |
Comment eDesk assure la conformité et la rapidité des modèles
Il est inefficace et risqué d’exiger des agents qu’ils se souviennent manuellement des modèles qui sont conformes sur plusieurs places de marché. eDesk automatise le processus de conformité.
- Bibliothèques spécifiques aux canaux : eDesk vous permet de créer des bibliothèques de modèles distinctes et dédiées à chaque canal. Le La « bibliothèque Amazon ne contient que des macros formelles pré-vérifiées et conformes à la politique de l’entreprise, tandis que la Bibliothèque Shopify peuvent contenir un contenu plus conversationnel ou promotionnel. Cela permet d’éviter l’utilisation accidentelle de modèles non conformes sur Amazon.
- Injection dynamique de données : L’intégration profonde d’eDesk avec Amazon Seller Central et les fournisseurs de logistique garantit que les macros insèrent automatiquement les données dynamiques requises (ID de commande, ASIN, statut de suivi) sans que l’agent n’effectue de recherche manuelle, ce qui réduit considérablement les délais de traitement. Temps de traitement moyen (AHT).
- Utilisation vérifiable : Le système connecte quelle macro a été utilisée sur quel ticket, fournissant ainsi une trace claire et vérifiable qui prouve que vous avez utilisé une communication conforme à la politique lors d’une défense ou d’un audit. Pour en savoir plus sur la création d’une piste d’audit, lisez notre rapports et analyses guide.
En utilisant eDesk, vos agents bénéficient de la rapidité de l’automatisation tandis que votre compte reste entièrement conforme aux règles exigeantes d’Amazon en matière de messagerie.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Formalisez les modèles Amazon : Dépassez les modèles génériques et créez un ensemble dédié de macros formalisées spécifiquement pour la messagerie acheteur-vendeur.
- Vet for Policy : Assurez-vous que toutes les macros Amazon respectent strictement les règles : Pas de promotion, pas de détournement, pas de sollicitation.
- Intégrez des données dynamiques : Concevez des macros avec des espaces réservés qui extraient automatiquement les données stratégiques (suivi, identifiant de commande) de Seller Central via votre service d’assistance unifié.
Pour mettre en œuvre un ensemble de modèles Amazon conformes aux politiques, qui augmentent l’efficacité et protègent votre compte, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Puis-je utiliser des émojis dans mes messages sur Amazon Seller Central ?
Il est fortement recommandé d’éviter l’utilisation excessive d’emojis et d’un langage trop décontracté dans les messages acheteur-vendeur d’Amazon. Le ton doit rester professionnel et factuel pour s’aligner sur l’environnement professionnel de la plateforme.
Que se passe-t-il si j’utilise accidentellement un modèle promotionnel sur Amazon ?
Le système d’Amazon analyse les messages à la recherche de contenus interdits. Une seule infraction peut donner lieu à un avertissement, mais des infractions répétées peuvent entraîner la suppression de vos privilèges de messagerie ou, dans les cas les plus graves, la suspension de votre compte de vente.
Dois-je inclure un lien vers le manuel d’utilisation de mon produit dans une réponse d’assistance ?
Si le lien est nécessaire pour que le client puisse utiliser ou dépanner le produit, il est généralement acceptable, à condition qu’il ne mène qu’à un manuel ou à une page d’assistance produit et qu’il ne contienne pas de contenu promotionnel ou de vente incitative.
Comment l’utilisation de modèles peut-elle contribuer à la défense d’une réclamation de A à Z ?
Lors de la défense d’une réclamation A-to-Z, l’utilisation d’une macro conforme à la politique prouve à Amazon que vous avez fourni à l’acheteur des informations exactes et des instructions opportunes (par exemple, des étapes de retour correctes ou des confirmations de remboursement), ce qui renforce votre argumentaire contre la réclamation de l’acheteur pour insatisfaction.
