Vous avez du mal à connecter vos données de vente BigCommerce avec votre plateforme de support, ce qui entraîne des temps de résolution plus lents et des clients frustrés ? La solution réside dans le choix d’une bonne intégration de support client qui tire automatiquement les informations sur les ventes et les commandes directement dans votre service d’assistance. Cet accès instantané donne à votre équipe d’assistance le contexte dont elle a besoin pour fournir un service rapide, personnalisé et efficace.
Pourquoi les données de vente sont-elles essentielles pour un support client de premier ordre ?
Dans le domaine du commerce électronique, les clients attendent une assistance rapide, précise et personnalisée… tout le temps, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Lorsqu’un client vous contacte, vos agents ne devraient pas perdre de temps à demander un numéro de commande, à confirmer une adresse ou à basculer entre BigCommerce et leur service d’assistance.
Les données sont le fondement de l’efficacité. L’accès immédiat à l’historique des achats d’un client, au statut de l’expédition et aux détails du produit permet à vos agents de.. :
- Confirmez votre identité instantanément : Vérifiez l’identité du client sans passer par un long dialogue.
- Accélérez les résolutions : Sachez exactement ce que le client a commandé et quand, ce qui élimine les étapes inutiles.
- Personnalisez les interactions : Comprenez la valeur et l’historique du client, ce qui permet d’améliorer le ton et d’adapter les réponses.
- Traitez les problèmes de manière proactive : Identifiez les tendances dans les données relatives aux commandes qui pourraient suggérer un problème plus important (par exemple, un retard d’expédition connu).
Apercu des attentes des clients : Des études montrent que 80 % des consommateurs considèrent que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive.
Le défi du contexte : que se passe-t-il sans intégration ?
Imaginez qu’un client vous contacte au sujet d’un produit qu’il a commandé la semaine dernière. Sans une intégration adéquate de BigCommerce, votre agent d’assistance doit.. :
- Demandez au client son numéro de commande et son adresse électronique.
- Connectez-vous au panneau d’administration de BigCommerce.
- Recherchez la commande à l’aide des informations fournies.
- Copiez les détails pertinents (nom du produit, prix, numéro de suivi) et collez-les dans le ticket du service d’assistance.
- Enfin, répondez à la question du client.
Ce processus manuel est lent, frustrant pour le client et fait perdre beaucoup de temps à votre équipe. Il oblige les agents à se concentrer sur la recherche de données plutôt que sur la résolution de problèmes, ce qui entraîne des délais de résolution moyens plus élevés et une mauvaise expérience client.
Caractéristiques principales d’une intégration de support BigCommerce de qualité supérieure.
Les meilleures intégrations font automatiquement apparaître toutes les données commerciales nécessaires en même temps que la demande du client. Lorsque vous évaluez les options, recherchez ces caractéristiques essentielles :
- Synchronisation des commandes en temps réel : L’intégration doit permettre de récupérer instantanément l’historique complet de la commande du client, y compris les mises à jour d’état (par exemple, expédié, livré, remboursé).
- Information en un clic : Tous les points de données pertinents doivent être visibles dans une barre latérale ou une section dédiée, à côté du message du client, sans qu’il soit nécessaire d’effectuer une recherche manuelle.
- Prise en charge de plusieurs magasins : Si vous gérez plusieurs boutiques BigCommerce ou vendez sur d’autres canaux (comme Amazon ou eBay), l’intégration doit consolider les données de toutes ces boutiques.
- Données exploitables : Les agents doivent pouvoir effectuer des tâches administratives légères, comme le traitement d’un remboursement partiel ou l’envoi d’un lien de suivi, sans quitter le service d’assistance.
Pourquoi eDesk ? est le meilleur choix pour les vendeurs BigCommerce
Plusieurs services d’assistance offrent une connexion à BigCommerce, eDesk est conçu spécifiquement pour le commerce électronique et se distingue comme une solution supérieure et complète. L’intégration robuste d’eDesk va au-delà de l’affichage des données de base pour véritablement aligner vos données de vente avec votre flux de travail d’assistance.
Une profondeur d’intégration inégalée
eDesk extrait un ensemble complet de données de vente directement de BigCommerce et le présente dans une Vue du client claire et personnalisable. Cela inclut :
- Détails sur les clients et valeur à vie.
- Une liste complète de toutes les commandes récentes et de leur état actuel.
- Détails des produits, UGS et informations sur les variantes.
- Détails des méthodes d’expédition et de paiement.
Avantage clé d’eDesk : eDesk est spécialement conçu pour gérer la complexité de l’e-commerce multicanal, garantissant que si vous vous étendez au-delà de BigCommerce à des canaux tels que eBay, Amazon ou Shopify, toutes les données clients sont unifiées dans une seule boîte de réception.
Favoriser un soutien proactif et efficace
Au-delà de la simple visualisation des données, eDesk les exploite pour améliorer l’efficacité des agents :
- Automatisation intelligente : Utilisez les données relatives aux commandes pour acheminer automatiquement les tickets vers l’équipe appropriée ou appliquez un modèle de réponse prédéfini pour les questions courantes telles que « Où est ma commande ? ». (WISMO).
- Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Veillez à ce que les demandes des clients à forte valeur ajoutée ou les problèmes liés à des commandes à forte valeur ajoutée soient classés par ordre de priorité en fonction des données de vente jointes au ticket.
- Rapports de performance : Connectez les mesures de support (temps de résolution, satisfaction du client) directement aux données de vente pour comprendre l’impact du support sur le parcours global du client et sa fidélisation. En savoir plus sur le fonctionnement.
Pour les vendeurs BigCommerce axés sur la croissance et la fidélisation des clients, eDesk fournit l’intégration profonde et les caractéristiques spécialisées nécessaires pour transformer le service client d’un centre de coûts en un avantage concurrentiel. C’est le moyen le plus efficace d’unifier votre contexte client et de réduire les frictions dans chaque interaction de support.
Principales conclusions et prochaines étapes
L’objectif de l’intégration de BigCommerce avec votre système de support est simple : Réduire les efforts de vos agents et réduire les frictions pour vos clients.
- Le contexte est roi : Choisissez toujours une intégration qui présente l’historique complet des commandes et le statut de l’expédition en un seul endroit.
- Allez au-delà de l’essentiel : Une solution supérieure comme eDesk offre une consolidation multicanal et des caractéristiques d’automatisation exploitables.
- Le retour sur investissement est clair : Des délais de résolution plus courts, une plus grande satisfaction des clients et une efficacité accrue des agents sont les résultats directs de l’alignement des données de vente et de support.
Prochaines étapes : Vous êtes prêt à cesser de rechercher manuellement les détails des commandes et à fournir une assistance de premier ordre ? Réservez une démonstration gratuite pour commencer, sans obligation ni carte de crédit.
Foire aux questions (FAQ)
Pourquoi ne puis-je pas utiliser une simple intégration du courrier électronique ?
De simples intégrations d’emails vont attirer le message dans votre helpdesk mais ne fourniront pas de contexte de vente. Vos agents devront toujours rechercher manuellement la commande du client dans BigCommerce, ce qui ralentira chaque résolution.
Est-il difficile de mettre en place l’intégration de BigCommerce avec eDesk ?
Non, la configuration de l’intégration BigCommerce d’eDesk est généralement un processus simple, de type « cliquer et se connecter », qui ne prend que quelques minutes et ne nécessite aucune connaissance en codage. Vous pouvez trouver des instructions détaillées dans notre Guide d’intégration de BigCommerce.
Est-ce que eDesk s’intègre à mes autres canaux de vente ?
Oui. eDesk est spécialisé dans le support multicanal et offre des intégrations profondes avec toutes les plateformes majeures, y compris Amazon, eBay, Shopify, Walmart, et bien d’autres, consolidant tous les tickets et les données de vente dans une boîte de réception unique et unifiée.
En quoi cela facilite-t-il les retours et les remboursements ?
En ayant un accès instantané aux détails de la commande et du produit, les agents peuvent rapidement vérifier l’éligibilité d’un retour ou d’un remboursement, lancer directement le processus (si l’intégration le permet) et fournir des informations précises, ce qui simplifie considérablement l’assistance après l’achat.
