Demander un Feedback sur Amazon peut sembler risqué. Un seul mot de travers et vous risquez de voir votre compte suspendu. Nous comprenons cette pression. De nombreux vendeurs craignent de franchir des limites invisibles, de perdre la possibilité d’envoyer des messages à leurs clients ou, pire, de voir leur compte signalé.
La vérité est pourtant simple. Vous pouvez demander un Feedback. Il vous suffit de suivre les directives de communication d’Amazon. Ce guide vous donne 10 modèles de demande de Feedback pré-rédigés et conformes que vous pouvez copier et utiliser dès aujourd’hui. Chacun d’entre eux est conçu pour respecter les règles d’Amazon tout en encourageant véritablement l’engagement des clients.
Feedbacks des vendeurs et commentaires sur les produits : Quelle est la différence ?
L’importance de cette distinction
La plupart des vendeurs se trompent et cela leur coûte cher. Les feedbacks des vendeurs et les les avis sur les produits se ressemblent mais ont des objectifs complètement différents sur Amazon.
Le Feedback du vendeur est une évaluation de vous, le vendeur. Elle porte sur la rapidité d’expédition, l’état des articles, la communication et le service à la clientèle. Un client donne une note d’évaluation du vendeur par commande. Cette note apparaît sur votre profil de vendeur et a un impact direct sur votre éligibilité à la Buy Box. Selon données récentes de BrightLocalSelon l’OCDE, 94 % des consommateurs se disent influencés par les avis en ligne lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, et cela vaut également pour les feedbacks des vendeurs sur Amazon. L’évaluation de votre Feedback détermine directement si les clients font confiance à votre boutique.
Revue des produits sont des évaluations concernant le produit lui-même. Elles évaluent la qualité, la fonction, l’exactitude de la description et la valeur. Plusieurs clients évaluent chaque produit et ces évaluations influencent le classement des recherches et les décisions d’achat des clients.
Où chacun apparaît sur votre profil
Les feedbacks des vendeurs apparaissent dans les indicateurs de votre vitrine. Amazon affiche votre évaluation globale des commentaires des vendeurs sous forme de pourcentage. Si vous avez 98 % de feedbacks positifs sur 500 avis, vous affichez « 98 % de feedbacks positifs » sur votre profil. L’algorithme de la boîte d’achat tient compte de ce facteur et la suspension se produit lorsque vous passez sous la barre des 95 % dans de nombreuses catégories.
Revue des produits s’affichent sur la page de détail du produit. Ils influencent le classement par étoiles du produit, qui apparaît dans les résultats de recherche et sur les pages des catégories. Les avis sur les produits alimentent également l’algorithme de recherche d’Amazon, ce qui n’est pas le cas des commentaires des vendeurs. Les recherches montrent que les produits ayant un plus grand nombre d’avis sont jusqu’à 30 % mieux classés dans les résultats de recherche par rapport à des produits similaires ayant moins d’avis.
L’impact de chacune d’entre elles sur votre compte
Vos coordonnées Feedback du vendeur Le pourcentage influe sur la possibilité de conserver la boîte d’achat. Les feedbacks négatifs des vendeurs réduisent vos chances de remporter la Buy Box. Une évaluation négative du vendeur sur 100 ventes totales équivaut à 1 % d’évaluations négatives, ce qui vous pousse vers le territoire de suspension.
Les avis sur les produits influencent la facilité de découverte. Un produit avec 4,5 étoiles et 200 avis surpasse un produit similaire avec 4,8 étoiles et seulement 20 avis dans la plupart des requêtes de recherche. Mais les avis sur les produits ne suffisent pas à vous faire suspendre. C’est le Feedback de votre vendeur qu’Amazon surveille de plus près.
Les règles de messagerie d’Amazon que vous devez respecter
Ce qu’Amazon interdit
Les règles de communication d’Amazon ont pour but de protéger les acheteurs contre les manipulations. Si vous enfreignez ces règles, votre compte sera désactivé. Voici ce que vous ne pouvez pas faire :
Pas d’incitations pour les feedbacks ou les commentaires. Vous ne pouvez pas proposer de remises, de remboursements, de produits gratuits ou toute autre récompense liée au fait de laisser un feedback ou un avis. Amazon détecte ces pratiques et les considère comme une manipulation des évaluations. En fait, les vendeurs pris en flagrant délit d’incitation risquent de voir leur compte immédiatement suspendu, et les campagnes de suppression d’avis peuvent coûter des milliers de dollars en ventes perdues pendant que votre compte est en cours d’examen.
Pas de liens externes dans les messages. Ne créez pas de lien vers votre site web, vos médias sociaux ou des sites d’évaluation. Amazon n’autorise que les liens vers ses propriétés.
Pas de blocage des commentaires. Cela signifie que vous ne pouvez pas dire à vos clients « laissez un commentaire 5 étoiles » ou « laissez un feedback positif ». Vous devez demander un Feedback de manière neutre, sans préciser la note.
Pas de messages personnalisés favorisant les clients les mieux notés. Vous ne pouvez pas envoyer des modèles différents aux clients en fonction de l’évaluation que vous prévoyez qu’ils donneront.
Pas de menaces ni de moyens de pression. Des phrases telles que « si vous ne donnez pas votre feedback, nous donnerons notre avis sur vous » sont contraires aux CGU.
Ce que permet Amazon
Utilisez le bouton « Demander un avis ». Amazon met à la disposition des vendeurs un bouton intégré dans Seller Central pour demander des évaluations de produits. Il s’agit de l’option la plus sûre, car Amazon approuve au préalable les messages.
Envoyez des messages neutres et professionnels. Amazon autorise les demandes de Feedback polies et authentiques, sans incitation ni pression.
Posez des questions sur l’expérience du client. Vous pouvez poser des questions telles que « Comment s’est déroulée la livraison ? » ou « L’article est-il arrivé tel qu’il était décrit ? ». Ces questions sont ouvertes et ne sont pas manipulatrices.
Faites référence à votre page de politique de vente. Votre politique peut expliquer votre engagement à satisfaire les clients, mais ne l’utilisez pas pour faire pression sur les feedbacks.
Pour connaître les dernières exigences, consultez les directives officielles d’Amazon en matière de communication dans votre tableau de bord Seller Central.
Quand et comment envoyer des demandes de Feedback
Bien choisir le moment de votre demande
La fenêtre est importante. Envoyer un message trop tôt ou trop tard réduit les taux de réponse et risque de donner l’impression d’être insistant.
Pour la plupart des produits, les envois sont effectués dans les 3 à 7 jours suivant la livraison. Les clients ont ainsi le temps de recevoir l’article, de le déballer et de le tester. Ils se sont fait une opinion, mais n’ont pas encore oublié leur achat. Pour les produits électroniques et les articles plus coûteux, il est préférable d’attendre 5 à 7 jours. Les produits consommables, comme les compléments alimentaires, peuvent être expédiés dès le 3e jour.
Des études montrent que l’engagement des clients diminue de manière significative 10 jours après la livraison.. Les taux de réponse aux demandes de Feedback atteignent leur maximum entre le 5e et le 7e jour, avec taux de réponse de 6,2 % au 6e jour contre 2,1 % au 10e jour. Le choix du moment de votre outreach dans cette fenêtre est d’une importance capitale pour vos résultats.
Attendez plus longtemps pour les articles personnalisés ou fabriqués sur commande. Si un client a commandé un produit personnalisé, attendez 7 à 10 jours. Il a besoin de temps pour évaluer la qualité de la personnalisation.
Envoyez des demandes de Feedback avant que les fenêtres de retour ne se ferment. La fenêtre de retour standard d’Amazon est de 30 jours. Envoyez votre message avant le 10e jour pour vous assurer que les clients se souviennent encore de la transaction et se sentent motivés pour s’engager.
Lire les indices de comportement des clients
Avant d’envoyer un message, vérifiez si le comportement du client suggère qu’il est satisfait. Si un client a effectué un retour ou ouvert un dossier contre vous, attendez. Demander un Feedback après un litige semble être un manque de tonus.
Si un client vous a contacté pour poser des questions et que vous les avez résolues de manière positive, envoyez votre demande 2 à 3 jours après la résolution. L’interaction positive augmente la probabilité qu’il laisse un bon Feedback. En fait, les clients qui font l’expérience d’une de service positive sont 80% plus susceptibles de laisser plus susceptibles de laisser un Feedback positif par rapport à ceux qui n’ont pas eu d’interaction avec le service.
Outils permettant d’automatiser le chronométrage en toute sécurité
Plusieurs outils gèrent automatiquement les délais et la conformité. Ils s’intègrent à Amazon Seller Central et envoient des messages préapprouvés :
JungleScout propose l’automatisation des feedbacks avec des modèles personnalisables. L’outil indique la date de réception des messages en fonction de la confirmation de livraison et respecte les CGU d’Amazon.
L’outil de Feedback Helium 10 envoie automatiquement les demandes à des moments optimaux. Il utilise les données des vendeurs pour déterminer le meilleur moment pour chaque segment de clientèle.
FeedbackWhiz est spécialisé dans l’automatisation des feedbacks sur Amazon. La plateforme propose des modèles conçus pour la conformité et analyse les modèles les plus performants pour votre compte.
BQool permet de gérer les feedbacks sur plusieurs canaux. Il automatise les demandes Amazon et gère également les feedbacks eBay et Etsy, utile si vous vendez sur plusieurs places de marché.
10 modèles de demande de Feedback Amazon sans risque pour les CGU
Chaque modèle ci-dessous respecte les directives de communication d’Amazon. Utilisez-les tels quels ou personnalisez-les légèrement pour qu’ils correspondent à la voix de votre marque. N’oubliez pas : restez neutre, professionnel et sans incitation.
Modèle 1 : Remerciements après livraison
Utilisez ce modèle dans les 3 à 7 jours suivant la livraison pour les articles standard.
« Nous vous remercions pour votre récent achat chez nous. Nous espérons que votre commande est arrivée en parfait état. Si vous avez un moment, nous apprécierions vraiment votre feedback sur votre expérience. Vos commentaires nous aident à mieux vous servir. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Commencez par exprimer votre gratitude, mentionnez que la commande est arrivée correctement (ce qui crée une attente positive) et demandez un feedback sans préciser l’évaluation. C’est chaleureux, mais pas insistant.
Modèle 2 : Le suivi utile du vendeur
Utilisez-le si vous souhaitez mettre l’accent sur votre engagement en faveur de la satisfaction du client.
« Votre commande a été livrée. Si tout est arrivé à temps et a répondu à vos attentes, nous aimerions connaître votre Feedback. Votre expérience est importante pour nous et les commentaires constructifs nous aident à nous améliorer. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Elle reconnaît des aspects spécifiques (livraison dans les délais, respect des attentes) sans dicter au client l’évaluation qu’il doit donner. Elle invite à un Feedback constructif, ce qui réduit le risque d’une réaction agressive.
Modèle 3 : Appréciation des clients réguliers
Utilisez-le pour les clients qui ont déjà acheté chez vous.
« Merci encore pour votre soutien continu. Nous apprécions vraiment votre confiance. Si vous avez un moment, nous vous serions reconnaissants de partager votre Feedback avec la communauté Amazon. Cela aide les autres clients à prendre des décisions éclairées. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Personnalise le message en reconnaissant les clients réguliers. Il positionne le Feedback comme une aide pour les autres clients, ce qui recadre la demande autour de la communauté plutôt que des indicateurs du vendeur.
Modèle 4 : Suivi de la résolution du service à la clientèle
Utilisez-le 2 à 3 jours après avoir résolu un problème avec un client.
« Nous sommes heureux d’avoir pu vous aider à résoudre votre problème. Si vous êtes satisfait du résultat, nous apprécierions une évaluation rapide du feedback lorsque vous en aurez l’occasion. Nous vous remercions de nous avoir donné l’occasion d’arranger les choses. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Reconnaît directement la résolution et la relie à la demande de Feedback. Les clients qui ont eu de bons récupération des services deviennent souvent fidèles, et ce modèle capture ce moment.
Modèle 5 : La commande est arrivée en avance
Utilisez cette option si l’envoi a dépassé la date de livraison prévue.
« Excellente nouvelle : votre colis est arrivé plus tôt que prévu. Nous espérons que vous avez été agréablement surpris. Si vous êtes satisfait de votre commande, nous vous serions reconnaissants de nous faire part de vos commentaires sur votre expérience. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les nouvelles sont positives, ce qui met le client dans un meilleur état d’esprit. La livraison anticipée est un argument de vente pour la réputation de votre vendeur, donc l’appeler à le faire est naturellement lié au Feedback.
Modèle 6 : Contrôle de l’assurance qualité
Utilisez cette option pour les articles de grande valeur ou de première qualité.
« Nous sommes fiers de la qualité de nos produits. Votre commande a été livrée. Si tout semble et fonctionne comme prévu, nous apprécierons sincèrement votre Feedback. Merci de nous avoir choisis. »
Pourquoi ça marche : Mettez l’accent sur la qualité et le savoir-faire sans avoir l’air sur la défensive. Cela fonctionne bien pour les vendeurs d’électronique, d’outils ou d’articles de luxe pour lesquels les clients attendent de la fiabilité.
Modèle 7 : Remerciements pour les commandes groupées
Utilisez cette option si le client a acheté plusieurs articles ou une plus grande quantité.
« Merci pour cette commande. Nous apprécions les clients qui choisissent de faire des achats en gros chez nous. Si vous êtes satisfait de votre achat, votre Feedback nous aide à continuer à servir des clients comme vous. Nous serions ravis d’avoir de vos nouvelles. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Reconnaît la taille plus importante de la commande, ce qui donne au client l’impression d’être reconnu. Cela permet également d’associer le Feedback à l’avantage d’un bon service continu.
Modèle 8 : Le nouveau vendeur établit la confiance
Utilisez cette option si votre boutique est plus récente ou si elle a moins d’avis.
« Nous développons notre présence en tant que vendeur sur Amazon et nous apprécions réellement le feedback de nos clients. Vos feedbacks honnêtes nous aident à nous améliorer et à aider les futurs clients à décider en toute confiance. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de vos impressions. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? La transparence sur le fait d’être un nouveau vendeur permet d’instaurer la confiance. Les clients soutiennent souvent les petits vendeurs lorsqu’on leur pose honnêtement la question. Ce modèle est honnête sans être désespéré.
Modèle 9 : Commande saisonnière ou de vacances
A utiliser pour les commandes passées pendant les vacances ou les occasions spéciales.
« Nous vous remercions de votre achat pour les fêtes de fin d’année. Nous espérons que votre commande vous a apporté de la joie et qu’elle est arrivée en bon état. Si vous êtes satisfait de votre expérience, nous serions ravis de connaître votre Feedback. Nous vous souhaitons le meilleur. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Elle associe la commande à une occasion spéciale, créant ainsi un lien émotionnel. C’est festif, mais cela reste professionnel et ne met pas la pression.
Modèle 10 : Enquête après le retour
N’utilisez cette option que si un client a retourné un article mais n’a pas ouvert de dossier à votre encontre.
« Nous avons reçu votre retour et l’avons traité conformément à la politique d’Amazon. Si vous souhaitez partager un Feedback sur les raisons pour lesquelles l’article n’a pas fonctionné ou sur les problèmes que vous avez rencontrés, nous apprécierions vraiment. Vos commentaires nous aideront à mieux vous servir la prochaine fois. »
Pourquoi ça marche : Il s’agit d’un domaine délicat. Ne l’utilisez que si vous êtes certain que le client y répondra positivement. Vous montrez ainsi que vous êtes ouvert au Feedback et que vous n’êtes pas sur la défensive, ce qui peut rétablir la confiance.
Automatiser vos demandes de Feedback en toute sécurité
Comment l’automatisation protège votre compte
L’envoi manuel de messages prend du temps et manque de cohérence. L’automatisation résout ce problème tout en réduisant réellement les violations des CGU, car les outils automatisés sont pré-vérifiés. Amazon ne vous pénalise pas pour l’utilisation d’intégrations officielles ou de partenaires logiciels tels que JungleScout et Helium 10. Il vous pénalise pour les messages agressifs et manipulateurs. Les outils automatisés renforcent la conformité.
Les vendeurs qui utilisent des outils d’automatisation appropriés voient les taux de réponse s’améliorer de 35 % en moyenne par rapport à l’outreach manuel. La cohérence du timing et du message élimine les erreurs humaines et déclenche l’algorithme d’Amazon de manière favorable.
Mettre en place l’automatisation dans les règles de l’art
Choisissez des outils qui ne modifient pas votre messagerie par défaut. Des outils comme eDesk, Helium 10 et FeedbackWhiz fonctionnent avec les partenaires d’intégration officiels d’Amazon. Ils envoient des messages par l’intermédiaire de Seller Central ou de l’application vendeur, ce qui signifie qu’Amazon les présélectionne.
Testez votre modèle avant de l’automatiser. Commencez par tester manuellement un modèle auprès de 50 à 100 clients. Suivez les taux de réponse et la qualité du Feedback. Si le Feedback est positif et cohérent, vous pouvez automatiser ce modèle.
Définissez des règles pour exclure les clients à problèmes. Configurez votre automatisation pour ignorer les clients ayant des dossiers ouverts, des demandes de retour ou des interactions négatives antérieures. La plupart des outils proposent des options de filtrage.
Contrôlez vos résultats chaque semaine. Vérifiez le volume de Feedback, le sentiment et les taux de réponse. Si le sentiment de feedback diminue ou si les plaintes augmentent, mettez l’automatisation en pause et revoyez votre modèle.
Exemples de flux d’automatisation sûrs
Processus de travail 1 : Utilisez la fonction eDesk Demande d’évaluation Amazon Automatisation pour déclencher des messages 5 jours après la livraison. Cette caractéristique se connecte directement à Amazon Seller Central et n’envoie que des messages approuvés par Amazon, ce qui vous permet de rester en parfaite conformité avec les politiques de la marketplace.
Flux de travail 2 : Créez une règle d’automatisation eDesk personnalisée pour les demandes de Feedback et de révision. Planifiez-la pour 5 à 7 jours après la livraison et définissez des filtres pour exclure les clients ayant des tickets ouverts ou des litiges non résolus. Cela vous permet de ne contacter que des acheteurs satisfaits et de maintenir une réputation de vendeur positive.
Flux de travail 3 : Utilisez la segmentation de l’audience d’eDesk pour cibler les nouveaux acheteurs. Automatisez les messages de suivi personnalisés vers le 6e jour après la livraison pour encourager les premiers commentaires et instaurer la confiance dès le début, tout en évitant aux clients réguliers de recevoir des messages redondants.
Suivi des tendances en matière de Feedback et de taux d’ouverture
La plupart des plateformes d’automatisation fournissent des analyses. Effectuez un suivi mensuel de ces mesures :
Taux de réponse : Quel est le pourcentage de clients qui laissent un feedback après avoir reçu votre message ? Les taux de réponse sains sont de 2 à 5 % pour les vendeurs classiques, et de 5 à 10 % pour les vendeurs de confiance dont la réputation est bien établie.
Sentiment de feedback : Les clients laissent-ils des notes de 5 étoiles, 4 étoiles ou moins ? Une baisse soudaine est le signe d’un problème de produit ou de service, et non d’un problème de messagerie.
Taux d’ouverture des messages : Combien de clients ouvrent votre message ? Un taux d’ouverture faible indique un mauvais timing ou une mauvaise formulation de la ligne d’objet.
Si les taux de réponse chutent ou si le sentiment devient négatif, interrompez les campagnes, revoyez le libellé de votre modèle et vérifiez si des facteurs externes ont changé (nouveaux problèmes d’expédition, problèmes de produits).
FAQs
Quelle est la différence entre les feedbacks des vendeurs Amazon et les avis sur les produits ?
Feedback du vendeur est une évaluation de vous, le vendeur. Les clients évaluent votre service, votre rapidité d’expédition et votre communication. Revue des produits sont des évaluations du produit lui-même. Les clients évaluent la qualité, la fonction et la valeur du produit. Le Feedback du vendeur affecte votre éligibilité à la Buy Box. Les avis sur les produits ont une incidence sur le classement des produits dans les moteurs de recherche et sur leur accessibilité.
Est-il acceptable de demander une note de 5 étoiles en particulier ?
Non. Amazon interdit le « review gating », qui consiste à demander aux clients de laisser une note spécifique. Vous pouvez uniquement demander un Feedback sans préciser le nombre d’étoiles. Demander « allez-vous laisser un avis 5 étoiles ? » est une violation des CGU et risque d’entraîner la suspension du compte.
Puis-je personnaliser mes e-mails de demande de feedback Amazon ?
Oui, vous pouvez personnaliser les modèles pour qu’ils correspondent à la voix de votre marque. Les personnalisations doivent rester professionnelles et se concentrer sur l’expérience du client. Ne personnalisez pas en fonction de l’évaluation prévue (par exemple, n’utilisez pas un langage plus amical pour les clients dont vous pensez qu’ils obtiendront une évaluation élevée). Amazon considère qu’il s’agit d’une manipulation des évaluations.
Quels sont les outils qui permettent d’automatiser les demandes de Feedback Amazon en toute sécurité ?
eDesk est une plateforme d’automatisation de confiance conçue spécifiquement pour les vendeurs de commerce électronique. Elle s’intègre directement à Amazon Seller Central pour envoyer automatiquement des demandes de feedback et d’évaluation conformes et pré-approuvées. La fonction de synchronisation intelligente d’eDesk déclenche des messages basés sur les données de livraison réelles, garantissant que les demandes sont envoyées au moment optimal après la livraison tout en restant dans le cadre des caractéristiques de communication d’Amazon.
Combien de fois puis-je contacter un client au sujet de son Feedback ?
Amazon ne fixe pas de limite, mais la meilleure pratique consiste à le faire une fois tous les 30 jours maximum. Le fait de contacter un client à plusieurs reprises au sujet de la même commande ressemble à une pression et nuit à la relation avec le client. Privilégiez la qualité du contact plutôt que sa fréquence.
Puis-je mentionner le nom de mon entreprise dans les demandes de Feedback ?
Oui. La mention du nom de votre boutique dans les demandes de Feedback est acceptable. Par exemple, « Merci d’avoir acheté chez ABC Gadgets » est tout à fait conforme. N’utilisez cependant pas cette mention pour créer une urgence ou une pression.
Que se passe-t-il si un client me demande de supprimer un feedback négatif ?
Vous pouvez demander la suppression d’un Feedback par l’intermédiaire de Seller Central si le Feedback enfreint la politique d’Amazon (blasphème, sabotage de concurrents, etc.). Si le Feedback est une critique légitime, vous ne pouvez pas le supprimer. Vous ne pouvez demander sa suppression que s’il enfreint les lignes directrices. Envisagez de répondre de manière professionnelle aux commentaires légitimes Feedback négatif à la place.
L’utilisation d’un logiciel de feedback en vaut-elle la peine ?
Pour les vendeurs qui passent plus de 100 commandes par mois, les logiciels d’automatisation sont rentabilisés par le gain de temps qu’ils procurent. La plupart des outils coûtent entre 20 et 50 euros par mois. Ils améliorent également les taux de réponse en programmant les messages de manière optimale. Pour les petites boutiques, la messagerie manuelle peut suffire.
