Personne n’aime recevoir des feedbacks négatifs dans la vie ou dans le ecommerce. Recevoir des feedbacks négatifs sur votre compte vendeur Amazon peut avoir un impact sur vos ventes, vos bénéfices et votre
Tout d’abord, tous les feedbacks négatifs ne peuvent pas être supprimés.
Amazon supprimera les feedbacks lorsque l’auteur de l’évaluation a utilisé un « langage obscène » ou a inclus des « informations personnellement identifiables ».
Les feedbacks de transaction qui contiennent un avis sur un produit Amazon peuvent également être supprimés facilement de votre profil de feedback, car selon les directives d’Amazon, ils doivent être ajoutés à la section des avis sur les produits.
Enfin, Amazon mettra à jour les feedbacks si le commentaire concerne uniquement « l’exécution ou le service client pour une commande exécutée par Amazon ». Par exemple, si une commande a été livrée en retard ou s’est perdue pendant le transport, une ligne apparaîtra dans l’évaluation et la mention« Cet article a été livré par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience de livraison » sera ajoutée.
Amazon précise que les feedbacks de transaction laissés par l’acheteur ne doivent porter que sur les services fournis par le vendeur. Si vous pensez avoir reçu un Feedback négatif qui contient un avis sur un produit, c’est à vous d’alerter Amazon.
Et il n’y a pas que les feedbacks négatifs que vous pourriez vouloir demander de supprimer – les feedbacks neutres peuvent également affecter vos métriques de vendeur et votre note de feedback.
La suppression de quelques commentaires négatifs ou neutres peut réellement contribuer à donner un coup de pouce à votre évaluation et à vos ventes.
Il existe deux façons de supprimer un feedback négatif sur Amazon : contacter Amazon pour le supprimer ou contacter l’acheteur.
1. Contacter Amazon pour supprimer un Feedback
Visitez Seller Central et ouvrez un nouveau dossier d’assistance.
Sélectionnez Account Settings > Orders > Customer feedback problems.
Expliquez pourquoi vous pensez que le feedback devrait être supprimé, en donnant quelques détails mais en restant concis – puis envoyez le message.
Voici un exemple de message,
J’ai reçu un commentaire de [nom de l’acheteur] sur [numéro de commande] et j’estime qu’il a davantage sa place dans la section des commentaires sur les produits. Pouvez-vous le supprimer de mon profil de Feedback ?
Voici le commentaire en question, [insérer le commentaire].
Si vous réussissez, vous recevrez une réponse d’Amazon qui ressemblera à ceci.
Seuls les feedbacks qui sont uniquement liés à un produit reçu peuvent être supprimés.
C’est le cas tant que l’acheteur n’a pas laissé d’évaluation négative pour « Arrivé à temps », « Article conforme à la description » ou « Service à la clientèle ». Si l’évaluateur laisse un Feedback pour le produit et le service, il ne pourra pas être supprimé.
2. Contacter un client pour supprimer un Feedback
Les acheteurs eux-mêmes peuvent également supprimer les feedbacks négatifs a posteriori. Toutefois, vous devez respecter les règles d’Amazon lorsque vous demandez aux acheteurs de supprimer un commentaire négatif.
Cela signifie que vous ne pouvez pas leur offrir un remboursement complet en échange du retrait de leur commentaire. Si vous le faites, vous courez le risque qu’Amazon suspende votre compte.
Vous pouvez contacter l’acheteur et tenter de résoudre le problème qu’il a rencontré. Si une commande est arrivée en retard, vous pouvez vous excuser et proposer un remboursement partiel ou total des frais d’expédition. Si le client vous répond, vous pouvez lui demander poliment de supprimer le feedback négatif. Cependant, vous ne pouvez pas relier le remboursement à la suppression du Feedback.
Les vendeurs ne doivent pas faire pression sur les acheteurs pour qu’ils suppriment leur feedback. La manipulation des feedbacks, le harcèlement et les accords de contrepartie sont autant de violations des politiques d’Amazon.
Si le Feedback n’enfreint pas les règles d’Amazon et si vous n’avez pas de nouvelles d’un acheteur après un délai raisonnable, vous pouvez alors envisager de répondre au commentaire négatif.
Vous pouvez vous excuser de ne pas avoir répondu à leurs attentes à cette occasion et expliquer tout ce que vous faites pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir.
Un exemple de message peut se présenter comme suit,
Cher John,
Nous espérons avoir répondu à vos attentes lors de votre récente commande de [nom du produit].
Si vous pensez que nous avons répondu de manière adéquate à vos préoccupations, nous vous demandons d’envisager de supprimer l’évaluation négative.
[insérer le lien]
Merci,
[nom du vendeur Amazon]
Les acheteurs disposent de 90 jours à compter de la date d’achat pour laisser une évaluation.
Le Feedback doit être supprimé par Amazon ou par l’acheteur dans les 60 jours suivant la date de publication du Feedback. Passé ce délai, le Feedback ne peut plus être supprimé.
Vous pouvez trouver votre évaluation actuelle dans la section « Gérer votre évaluation et votre Feedback » à l’intérieur des rapports.
Lecture connexe : FAQ sur le Feedback Amazon
L’importance du Feedback
Le Feedback joue un rôle important dans l’attribution de la Buy Box par Amazon. Amazon calcule votre note de feedback moyenne sur la base des feedbacks reçus au cours des 12 derniers mois.
Si votre taux de feedback est supérieur à 95 % (idéalement supérieur à 98 %), vous augmentez vos chances d’obtenir une part de l’insaisissable Buy Box. Si votre taux de retour d’information est inférieur à 90 %, vous devriez peut-être revoir vos pratiques de vente.
Les vendeurs doivent disposer d’un processus formel de collecte et de gestion des feedbacks – même les vendeurs de longue date doivent continuer à recueillir des feedbacks.
Recevoir un Feedback négatif n’est pas forcément une mauvaise chose. Il peut s’agir d’une opportunité pour vous d’améliorer un domaine de votre activité et d’offrir une meilleure expérience à vos clients.
Lecture connexe: En savoir plus sur le logiciel de feedback automatisé d’eDesk
Prévenir les feedbacks négatifs sur Amazon
Comme on dit, mieux vaut prévenir que guérir.
Voici trois choses que vous pouvez faire pour contribuer à réduire les feedbacks négatifs et les retours de produits.
- Améliorez les descriptions et les images de vos produits.
- Veillez à expédier vos articles à temps et à répondre aux clients dans les meilleurs délais.
- Lorsque vous décidez de l’état d’un article, arrondissez à l’unité supérieure et non inférieure.
