Si vous vendez des produits sur Amazon, vous savez à quel point les avis sont importants. Les avis sont une forme essentielle de preuve sociale, et Amazon a décidé très tôt que les avis joueraient un rôle clé sur sa place de marché. Aujourd’hui, la plupart des sites de commerce électronique utilisent les évaluations pour renforcer la confiance et les ventes.
Mais que faire lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires ? C’est un point sur lequel vous devez être vigilant. S’il est facile de répondre aux commentaires positifs (il suffit de dire merci), les commentaires négatifs sont beaucoup plus délicats. Mais si vous le faites correctement, cela peut aider votre entreprise à se développer. Voici ce que vous devez savoir.
1. Soyez rapide
Pour répondre efficacement aux avis négatifs, vous devez être rapide. Vous ne devez pas attendre une semaine ou deux, voire quelques jours, pour répondre à un avis négatif. L’idéal est de répondre le jour même ; le plus tôt sera le mieux.
Les acheteurs sur Amazon s’attendent à voir vos réponses aux avis négatifs. S’ils ne le font pas, ils risquent d’avoir l’impression que vous ne vous souciez pas de l’expérience client.
Certaines personnes peuvent même parcourir les avis négatifs en premier, et vous devez vous assurer que vous donnez votre version des faits. Dans l’idéal, vous pouvez résoudre le problème avant que le client ne demande un remboursement.
Afin de répondre rapidement, vous devez surveiller vos commentaires pour savoir quand ils apparaissent.
2. Soyez personnel
Une chose que vous ne devez pas faire lorsque vous répondez à de mauvaises critiques est de fournir une réponse passe-partout à vos critiques. Évitez de copier et de coller des réponses génériques aux critiques. C’est peut-être la pire chose que vous puissiez faire et cela ne vous rendra pas service.
Vous devez toujours répondre personnellement à chaque commentaire et répondre aux préoccupations spécifiques de chaque client. Non seulement vous améliorez l’expérience du client qui rédige l’avis, mais vous donnez également une meilleure image de votre entreprise lorsque d’autres clients potentiels voient votre réponse. Voici quelques bons conseils sur ce qu’il faut inclure dans vos e-mails Amazon.
3. Fournir des solutions
La règle la plus importante pour répondre aux avis négatifs est peut-être de fournir des solutions aux problèmes mentionnés. Les personnes se plaignent souvent d’un problème spécifique et veulent que vous leur apportiez une réponse.
Vous pouvez faire une suggestion s’il fait quelque chose de mal, ou vous pouvez essayer de l’aider à résoudre le problème. Vous pouvez aussi lui rappeler qu’il peut toujours renvoyer le produit. Vous pouvez même lui demander de vous contacter directement.
Vous montrez ainsi que vous vous souciez de vos clients, et c’est également une bonne chose pour vos futurs clients, car cela prouve que votre service clientèle est de premier ordre. C’est un moyen de différencier vos produits de ceux de vos concurrents.
4. Soyez professionnel et sincère
Soyez toujours professionnel et respectueux lorsque vous répondez à de mauvaises critiques. Si vous êtes en colère, attendez de vous être calmé. Vous ne ferez que vous blesser en étant impoli ou agressif, et cela se retournera contre vous.
N’oubliez pas que le client a toujours raison. Et n’oubliez pas que les autres acheteurs peuvent souvent savoir, en lisant un avis, si le client est injuste. Présentez donc vos excuses, même si vous n’avez rien fait de mal, et restez courtois quoi qu’en dise le client.
5. N’ayez pas peur des avis négatifs
En suivant les étapes ci-dessus, vous serez en mesure d’apporter de bonnes réponses aux commentaires. Mais il faut toujours garder à l’esprit que les mauvaises critiques ne sont pas la fin du monde. Tous les vendeurs reçoivent de temps à autre de mauvaises critiques. Tant qu’il s’agit d’une minorité, cela n’a pas beaucoup d’importance.
En fait, cela ajoute de l’authenticité. Les gens s’inquiètent des faux avis, et si tous vos avis sont excellents, cela paraît suspect.
En savoir plus.. : Comment supprimer un Feedback négatif sur Amazon
6. Concentrez-vous sur l’obtention d’un plus grand nombre d’avis positifs
Le revers de la médaille est de se concentrer sur l’obtention d’un plus grand nombre d’avis positifs. De cette manière, les avis négatifs ne constitueront qu’une petite minorité. Les gens sont beaucoup moins enclins à s’inquiéter lorsque vous n’avez que quelques mauvaises critiques et une centaine de critiques positives.
Concentrez-vous donc sur l’obtention d’un plus grand nombre d’avis positifs tout en répondant aux avis négatifs. Pour ce faire, contactez vos clients par e-mail et demandez-leur leur Feedback. Ne les corrompez pas et ne leur demandez pas d’avis positifs, mais demandez-leur de partager leur expérience.
De nos jours, de nombreux vendeurs d’Amazon deviennent multicanaux – en vendant également sur Etsy ou en créant leur propre boutique de commerce électronique à l’aide de plateformes telles que Shopify ou WooCommerce. Si vous faites partie de ces vendeurs avisés, n’oubliez pas que vous pouvez également mettre en avant vos avis positifs et les témoignages de vos clients sur votre boutique en ligne.
La preuve sociale peut jouer un rôle important dans le succès de votre entreprise et peut réellement augmenter sa valeur si vous décidez de la vendre. Il est donc toujours important de se concentrer sur les avis positifs, d’y répondre de manière appropriée et d’établir des relations avec vos clients.
Et n’oubliez pas : tant que vous offrez un produit et un service à la clientèle de qualité, la plupart de vos commentaires seront naturellement positifs.
7. Les avis négatifs peuvent être modifiés
N’oubliez pas non plus que les clients peuvent modifier leurs évaluations. Si vous fournissez un service client exceptionnel dans votre réponse, il se peut qu’ils modifient leur avis pour le refléter.
Il se peut qu’ils suppriment complètement l’avis, mais au moins il ne s’agit pas d’un avis négatif. Par conséquent, si vous recevez un mauvais avis, pensez à la façon dont vous pourriez le modifier.
8. Créer un guide
Une fois que vous avez compris l’importance de toutes les stratégies ci-dessus, veillez à créer un guide pour le reste de votre équipe.
Clarifiez les étapes que votre équipe doit suivre pour répondre de manière appropriée aux commentaires afin d’éviter le risque que différentes personnes réagissent d’une manière qui n’est pas idéale. Dans l’idéal, confiez à une ou deux personnes la responsabilité de répondre aux commentaires.
Réflexions finales
Il est toujours difficile de recevoir un avis négatif, mais il ne faut pas se laisser abattre. Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons de réagir efficacement et de transformer ces critiques en opportunités.
Suivez ces conseils et concentrez-vous sur l’obtention d’un plus grand nombre d’avis positifs, et vous n’aurez aucun problème à gérer avec succès votre activité sur Amazon.
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