Vous l’avez déjà entendu : soyez bien informé, positif et clair. Ce n’est qu’une n répète sans cesse qu’en matière de service à la clientèle, le conseil ne couvre que l’essentiel.
De nos jours, tout tourne autour de l’expérience client. En fait, on estime que l’expérience client sera un facteur clé de différenciation des marques d’ici à 2010. 2020 Il est donc important de se pencher un peu plus sur cette question, d’autant plus qu’elle est devenue la stratégie numéro un des entreprises en ligne.
Nous avons demandé à quelques-uns des meilleurs experts du commerce électronique et du service client de discuter de ce qui, selon eux, permettra aux entreprises en ligne de se démarquer de la concurrence en 2018 lorsqu’il s’agira d’offrir une expérience unique. Voici ce qu’ils ont proposé.
#1. Service clientèle VIP 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
L’année 2020 prouve que le service à la clientèle est un terme général qui montre comment une équipe peut créer à la fois de l’expérience et du succès – et ces processus deviennent de plus en plus imbriqués au fil des ans.
Il a été dit que 2020 sera l’année et qu’ils s’uniront officiellement, ce qui incitera les entreprises en ligne à offrir un service de qualité constante du début à la fin.
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Mindedexplique comment faire en sorte que les clients qui naviguent dans votre boutique en ligne aient l’impression d’être des VIP :
« Le service à la clientèle ne s’arrête pas aux magasins traditionnels. De nos jours, les consommateurs attendent un service clientèle digne d’un tapis rouge, qu’ils fassent leurs achats en magasin ou en ligne. Proposez des courriels de suivi après les achats qui les incitent à faire de nouveaux achats. Veillez à proposer des chatbots ou d’autres possibilités d’entrer en contact avec les employés du magasin pendant que les clients font leurs achats en ligne. Si la facilité et le plaisir doivent toujours être l’objectif des expériences d’achat en ligne, l’amélioration du service à la clientèle doit également être une priorité. »
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded
#2. Comprendre les profils des clients
« Le service client est souvent exclu des conversations sur les personas clients. Assurez-vous que vos représentants comprennent parfaitement vos différents personas et répondent aux clients en conséquence. Cela peut les aider à élaborer des réponses adaptées au client, bien mieux qu’un modèle passe-partout rédigé pour le PDG. – William Harris, consultant en croissance du commerce électronique, Elumynt
William soulève ici un point important. Si vous laissez échapper les données relatives aux personas des clients, vous ne disposerez pas de la Vue du client nécessaire pour fournir un service exceptionnel.
Le service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 implique une connaissance approfondie de vos clients. La facilité d’accès à l’assistance est une excellente chose, mais la cerise sur le gâteau est de pouvoir envoyer le bon message, au bon endroit, au bon moment .
Tette approche permettra d’augmenter considérablement la fidélisation des clients. une augmentation considérable de la fidélisation de la clientèle qui est un élément essentiel du cycle de vie d’une entreprise en ligne. Cette connaissance des clients provient directement de l’équipe d’assistance à la clientèle.
William Harris, consultant en croissance du commerce électronique, Elumynt
#3. Établir des relations solides sur les canaux sociaux
Apprendre à connaître le comportement des clients par le biais de conversations et de données vous permet non seulement d’obtenir de nombreuses informations sur leur personnalité, mais aussi d’avoir une idée de leurs canaux de communication préférés.
Comme l’explique James Gurd explique :
« Les équipes de service client peuvent améliorer la communication avec les clients en répondant à ces derniers par le canal qu’ils préfèrent. Les médias sociaux en sont un bon exemple. En utilisant des outils comme Fullcontact, vous pouvez ajouter des identifiants sociaux à votre dossier client existant (sur la base de la correspondance des courriels) et les utiliser pour établir des relations sociales directes et envoyer des informations utiles et pertinentes directement à vos clients.
Cela n’est pas seulement bénéfique pour le client, car vous le contactez là où cela lui convient le mieux, mais votre entreprise exploite également ses données en connaissant le canal qu’il préfère pour recevoir une réponse et, comme l’a dit James, en lui envoyant les « informations les plus pertinentes ».
James Gurd, propriétaire et consultant principal, Digital Juggler
#4. Écoutez toute l’histoire
« Écouter » semble être un conseil omniprésent en ligne lorsqu’il s’agit de conseils d’assistance. Pourtant, Adam Toporek, expert en service à la clientèle, adopte un point de vue différent :
« L’une des techniques les plus efficaces pour travailler avec des clients mécontents consiste à les laisser se défouler. Dans la plupart des cas, les agents d’assistance écoutent pendant un certain temps, mais finissent par ressentir le besoin d’intervenir. Cependant, lorsque les clients sont vraiment contrariés, il est préférable de les laisser partir. Et je veux dire vraiment les laisser partir –laissez-les se défouler jusqu’à ce qu’ils n’aient plus rien à dire. Discutez avec les autres clients et méfiez-vous de la petite partie d’entre eux qui s’énerveront encore plus en continuant à parler. »
Voilà de quoi réfléchir la prochaine fois qu’un client vous parlera de son problème. L’écoutez-vous ou attendez-vous votre signal scénarisé ? Faites en sorte qu’il se sente satisfait d’avoir dit tout ce qu’il voulait avant de mettre fin à l’appel.
Adam Toporek, Président, CTS Service Solutions
#5. Se démarquer en ligne grâce à la personnalisation
Ce n’est pas un scoop : les réponses rapides et personnalisées sont la norme en matière de service à la clientèle, et si vous ne l’utilisez pas encore dans vos stratégies, vous devriez le faire, vous devriez le faire! Le fait est que tout se résume aux données clients dont vous disposez et que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience d’achat en ligne de vos clients.
« Pour offrir un excellent service à la clientèle, vous devez personnaliser les visites de vos clients en leur proposant des produits adaptés à leurs besoins et à leurs désirs. Les clients ne veulent pas passer au crible une large sélection de vos produits pour trouver ce qu’ils veulent acheter. Les produits d’intelligence artificielle capables d’analyser le comportement, les données démographiques et l’historique de recherche d’un utilisateur peuvent aider une marque de commerce électronique à offrir une expérience personnalisée. Lorsque vous pouvez répondre rapidement aux besoins d’un client à un prix avantageux, vous créez avec lui un lien que vous êtes le seul à pouvoir rompre ».
Phil Masiello, fondateur et directeur général de l’agence de marketing numérique Hound Dog
#6. La gratitude va bien au-delà du simple « merci »
« Les équipes de service à la clientèle seraient bien inspirées de commencer à écouter ce que les clients demandent vraiment lorsqu’ils appellent. Sont-ils frustrés par le temps qu’il leur a fallu pour faire quelque chose ? Dans ce cas, il est essentiel de régler le problème, et non de répéter « nous sommes désolés que vous soyez frustré ». Trouvez un moyen de montrer La gratitude pour la loyauté, et pas seulement les remerciements. Les clients n’entendent plus toujours ces mots comme des vérités. Trouvez des moyens de faire preuve de créativité en matière d’écoute afin de pouvoir réellement entendez ce que les clients essaient de vous dire ! » – Jeannie Walters
Ce n’est pas pour rien qu’il y a encore des êtres humains derrière les écrans qui gèrent le service clientèle : vous pouvez digérer, analyser et comprendre les émotions et les détails d’une manière dont les robots ne seront jamais capables. Il n’est pas nécessaire que les humains soient aussi des robots !
Ajoutez de la variété à vos réponses si nécessaire et voyez ce que vous pouvez offrir aux clients fidèles et ce que vous pouvez proposer aux clients mécontents. Votre objectif doit être d’être cohérent jusqu’à la fin.
Jeannie Walters, PDG de 360Connext Experience Investigators
#7. Soyez authentique
« Le meilleur moyen de fidéliser les clients est l’authenticité. Peu importe où vous en êtes dans le processus de vente, ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Intéressez-vous à vos clients en apprenant à les connaître, eux et leur entreprise, et partagez vos histoires. Cela permet d’établir un lien personnel et vous aide à mieux les servir. Ils se sentiront également plus à l’aise et plus confiants lorsqu’ils achèteront chez vous ».
Comme Jeannie et Phil, Vladimir explique comment l’empathie et l’authenticité peuvent être exactement ce dont les clients ont besoin pour établir une relation de confiance entre eux et l’agent d’assistance.
Vladimir Gendelman, fondateur et PDG de Company Folders, Inc.
#8. Automatisation et gain de temps
En fin de compte, lorsque vous prenez en compte les facteurs ci-dessus, vous automatisez le service client pour accélérer le processus, tout en le gardant cohérent et personnel.
CamMi Pham, partenaire de ThinkRenegade réitère ce point lorsqu’elle déclare : « Nous avons besoin de vous :
« Automatisez certaines parties de votre processus de service à la clientèle afin que votre équipe puisse avoir plus de temps pour fournir une meilleure assistance aux clients. Vous pouvez inclure une liste de documents d’assistance/FAQ suggérés dans la réponse automatique après que les clients ont soumis le ticket. Dans 80 % des cas, vos clients obtiendront instantanément la réponse qu’ils recherchent. Les 20 % restants bénéficieront d’une meilleure assistance car votre équipe d’assistance disposera de plus de temps pour les aider. »
CamMi Pham, partenaire de ThinkRenegade
Les conseils ci-dessus, accompagnés d’eDesk, vous donneront non seulement le temps supplémentaire de trouver des solutions plus créatives pour vos clients, mais ils augmenteront également vos chances d’avoir des clients plus heureux. Certains des conseils les plus élémentaires que vous trouverez en ligne (être heureux, écouter, avoir un ton clair, etc.) se révèleront d’eux-mêmes une fois que vous aurez fait le travail de base.
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