Les services « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL) ont révolutionné le shopping au Royaume-Uni. 2 adultes britanniques sur 5 (42 %) ont utilisé les services BNPL à un moment ou à un autre, ce qui représente environ 22,6 millions de personnes. À mesure que ce mode de paiement gagne du terrain, les entreprises qui proposent des options BNPL sont confrontées à des défis sans précédent qui nécessitent des approches stratégiques.
Le boom de la BNPL sur le marché britannique
Le paysage britannique de la BNPL connaît une croissance remarquable. Le marché devrait passer de 29,85 milliards de livres en 2024 à 47,27 milliards de livres en 2029, soit un taux de croissance annuel composé de 9,8 %. Les paiements BNPL devraient augmenter de 15,0 % par an pour atteindre 34,28 milliards de dollars en 2024, ce qui souligne l’expansion explosive du secteur.
La popularité de services tels que Klarna, Clearpay et Laybuy a transformé la façon dont les consommateurs abordent les achats en ligne, en particulier chez les jeunes. Toutefois, cette adoption rapide a créé de nouvelles complexités en matière de service à la clientèle.
Questions courantes au service clientèle de BNPL
Questions relatives au paiement et questions relatives à l’assistance Klarna
Plus de la moitié des personnes ayant utilisé BNPL en 2023 ont payé des frais de retard (53%), ce qui concerne environ 10,6 millions de personnes. Les questions les plus fréquentes concernant l’assistance Klarna et d’autres problèmes de paiement BNPL sont les suivantes :
- Confusion sur les calendriers de paiements échelonnés et les dates d’échéance
- Notifications d’échecs de paiement et inquiétudes concernant les frais de retard
- Questions sur les contrats de crédit et les montants totaux dus
- Demandes de modification des dates de paiement
Retours et questions relatives à Clearpay
L’un des aspects les plus délicats est la gestion des litiges et des retours de paiement. Plus de 13 % des transactions « Achetez maintenant, payez plus tard » impliquent un retour ou un litige, ce qui crée des scénarios complexes. impliquent un retour ou un litige, ce qui crée des scénarios complexes.
Parmi les problèmes courants liés à Clearpay et les autres complications liées aux retours BNPL, les clients ne savent pas s’ils doivent contacter le détaillant d’origine, le fournisseur BNPL ou leur banque. Contrairement aux cartes de crédit traditionnelles, les services BNPL exigent souvent des clients qu’ils continuent à effectuer des paiements pendant le traitement des retours, ce qui crée un stress supplémentaire.
Gestion des litiges de paiement
Lorsque les produits ne sont pas livrés ou sont défectueux, les clients ont du mal à contester les frais tout en respectant le calendrier des paiements. Les prêteurs BNPL exigent généralement que les consommateurs contactent d’abord le commerçant pour obtenir un crédit pour un retour ou un remboursement, ce qui rend les processus de résolution encore plus complexes.
Les produits BNPL ne sont actuellement pas réglementés par la Financial Conduct Authorityce qui signifie que les clients ne peuvent pas déposer de plainte auprès du Financial Ombudsman Service, d’où l’importance d’un excellent service clientèle de première ligne.
Le défi croissant des plaintes contre la BNPL
Le paysage du service à la clientèle devient de plus en plus complexe. Les plaintes déposées auprès du Financial Ombudsman Service (service de médiation financière) du Royaume-Uni à l’encontre des entreprises de BNPL ont augmenté de 36 % en trois ans. ont augmenté de 36 % en trois ans, passant de 162 plaintes en 2020 à 220 au cours de la période suivante.
Les recherches indiquent que 22 % des utilisateurs de BNPL n’ont pas effectué un ou plusieurs remboursements au cours des six mois précédant décembre 2023, ce qui a créé des volumes importants de demandes liées aux paiements nécessitant un traitement délicat.
Stratégies efficaces de gestion de l’assistance à la clientèle de BNPL
Communication transparente et responsabilité financière
Veillez à ce que toutes les communications avec les clients mentionnent les dates exactes de paiement, les montants, les soldes impayés et des explications claires sur les conséquences d’un défaut de paiement. Informer de manière proactive les clients sur la manière dont BNPL affecte leur profil de crédit, sur l’importance d’établir un budget pour les paiements futurs et sur le soutien disponible en cas de difficultés financières.
Résolution simplifiée des litiges
Gestion des requêtes BNPL avec la Boîte intelligente peuvent centraliser toutes les communications relatives à la BNPL, évitant ainsi que les clients ne soient transférés entre plusieurs services. Mettez en place des flux de travail dédiés au traitement des retours avec des accords BNPL actifs, aux litiges de paiement nécessitant la coordination du commerçant et aux problèmes techniques de traitement des paiements.
Soutien proactif à la clientèle
32 % des personnes ayant rencontré un problème de remboursement l’ont fait parce qu’elles ne savaient pas qu’un paiement était dû, ce qui souligne l’importance de systèmes de rappel complets. Contactez les clients de manière proactive en envoyant des rappels de paiement 48 à 72 heures avant les dates d’échéance et en les relançant après des tentatives de paiement infructueuses.
Meilleures pratiques pour les cas complexes de BNPL
Coordination entre plusieurs parties prenantes
Résoudre les litiges complexes liés à la BNPL à l’aide d’outils de collaboration devient essentiel lorsque les dossiers impliquent plusieurs parties. Veillez à ce que vos équipes financières, techniques et de service à la clientèle aient accès aux mêmes informations. Développez des protocoles clairs pour communiquer avec les fournisseurs de BNPL, y compris des processus standardisés de partage d’informations et des délais de résolution clairs.
Intégration de la technologie
Mettez en œuvre une automatisation intelligente qui peut classer les requêtes BNPL par type et par urgence, fournir des réponses instantanées aux questions de paiement courantes et acheminer les cas complexes vers des spécialistes formés. Veillez à ce que votre plateforme de service à la clientèle s’intègre aux API des fournisseurs de BNPL pour un statut de paiement en temps réel et aux systèmes de gestion des commandes pour un traitement transparent des retours.
Renforcer la confiance des clients grâce à une excellente assistance
Les clients de BNPL contactent souvent l’assistance lors de situations financières stressantes. Formez le personnel à reconnaître les préoccupations des clients sans porter de jugement, à fournir des solutions claires et réalisables, et à offrir une flexibilité de paiement si nécessaire. Assurez une communication transparente sur les informations nécessaires, les délais de résolution réalistes et les prochaines étapes que les clients peuvent suivre de manière autonome.
Regarder vers l’avenir
À mesure que le secteur BNPL mûrit et que les réglementations se rapprochent d’ici au début de 2026, les normes de service à la clientèle doivent évoluer. Les entreprises qui investissent aujourd’hui dans des stratégies globales de soutien à la BNPL seront mieux placées pour répondre aux exigences réglementaires à venir, maintenir la satisfaction des clients et établir des relations durables avec la base croissante de clients de la BNPL.
Meilleures pratiques pour l’assistance à la clientèle de BNPL nécessitent une approche holistique combinant la technologie, la formation et un véritable engagement en faveur du bien-être des clients. En mettant en œuvre des stratégies globales, les entreprises peuvent transformer les défis potentiels liés aux services en opportunités pour renforcer les relations avec les clients et obtenir des avantages concurrentiels durables.
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