Pour les vendeurs d’Amazon, le Service de messagerie acheteur-vendeur est le canal officiel de communication avec les clients, régi par des règles de plus en plus strictes visant à protéger l’expérience de l’acheteur.
Bien que vous deviez respecter l’accord de niveau de service (SLA) obligatoire de 24 heures obligatoireEn outre, vous vous exposez à des sanctions, voire à une suspension, si vous envoyez des messages proactifs, axés sur le marketing ou non conformes. Le défi majeur consiste à trouver un moyen d’insérer efficacement et automatiquement des informations vitales – comme le statut de suivi de la commande – dans vos réponses sans enfreindre la politique de communication rigoureuse d’Amazon.
La double contrainte de la messagerie Amazon
Vous êtes constamment confronté à une double contrainte lorsque vous gérez les messages d’Amazon :
- Rapidité (respect des accords de niveau de service) : Vous devez réagir rapidement pour éviter Taux d’insatisfaction du service client (CSDR) et pour éviter que le client ne passe à l’étape de la réclamation de A à Z.
- Contenu (conformité à la politique) : Votre message doit être strictement conforme à la politique d’Amazon, qui interdit le langage promotionnel, les liens vers des sites externes (autres que le suivi), les demandes d’avis positifs et toute autre communication non essentielle.
Pour un FBM (Fulfillment by Merchant) Le message le plus souvent reçu par les vendeurs est le suivant : « Où est ma commande ? ». Pour répondre rapidement, il est nécessaire d’obtenir immédiatement des données logistiques. Si les agents sont obligés de rechercher manuellement les détails du suivi tout en s’assurant que leur réponse est conforme à la politique de contenu d’Amazon, le processus est voué à l’échec sous l’effet du volume.
Sur Amazon, un message est un événement de conformité. Chaque mot doit être conforme à la politique et le temps de réponse doit être rapide. L’automatisation est le seul moyen de répondre à ces deux exigences à grande échelle.
Le piège de la politique : ce que vous ne pouvez pas dire
La politique d’Amazon en matière de messagerie est conçue pour permettre aux acheteurs de se concentrer sur leurs achats et les protéger contre les sollicitations. Toute infraction peut entraîner la désactivation de vos privilèges de messagerie ou, dans les cas les plus graves, la suspension de votre compte.
Strictly Prohibited Content Includes :
- Liens vers des sites web externes (à l’exception des liens nécessaires et fonctionnels tels que le suivi).
- Demandes d’avis positifs ou de Feedback de la part des vendeurs.
- Messages marketing ou promotionnels (coupons, annonces de vente).
- Toute tentative de détourner l’acheteur vers votre propre vitrine (par exemple, votre boutique Shopify).
Par conséquent, tout système qui automatise les réponses doit utiliser un langage préalablement approuvé et conforme et n’injecter que les données strictement nécessaires à la résolution de la commande, comme le statut de suivi.
La solution : Intégrer les données logistiques pour une automatisation conforme
Le moyen le plus efficace de répondre à la question « Où est ma commande ? » sans enfreindre la politique est d’intégrer les données logistiques nécessaires directement dans votre service d’assistance, ce qui permet une automatisation conforme.
- Intégration des données : Connectez vos systèmes de transport et de logistique directement à votre service d’assistance à l’aide d’API. Cela permet au service d’assistance d’obtenir automatiquement l’état du suivi en temps réel pour tout numéro de commande Amazon.
- Macros intelligentes : Créez des réponses types (macros) qui utilisent un langage neutre préapprouvé. Ces macros doivent comporter des espaces réservés dynamiques qui insèrent automatiquement l’état actuel du suivi, la date de livraison estimée et le lien de suivi fonctionnel.
- Réponse en un clic : Lorsqu’un agent reçoit une demande de commande, il lui suffit de sélectionner la macro conforme et le système remplit le message avec les données de suivi précises et en temps réel du transporteur. Cela permet de respecter l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures tout en garantissant la conformité du contenu.
Ce processus élimine les recherches manuelles et applique la politique, ce qui permet à l’agent de se concentrer sur les demandes complexes et non standard.
Comment eDesk assure l’adhésion à la politique et la rapidité
eDesk est spécialement conçu pour gérer l’équilibre entre rapidité et conformité exigé par la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon. Notre approche intégrée permet aux vendeurs d’automatiser les réponses de manière sûre et efficace :
- Bibliothèque de macros conforme : Les agents accèdent à une bibliothèque centrale où toutes les macros Amazon sont examinées pour s’assurer qu’elles sont conformes à la politique de l’entreprise. Ces macros n’insèrent automatiquement que les données fonctionnelles, telles que les mises à jour de suivi en temps réel obtenues grâce à une intégration logistique approfondie. Cela garantit que chaque réponse automatisée est précise et non promotionnelle.
- Données logistiques instantanées : Dès qu’un ticket Amazon arrive, l’intégration d’eDesk avec Amazon Seller Central et les principaux transporteurs affiche le statut de suivi actuel (par exemple, « Livré », « En attente de livraison ») directement à côté du message du client. Cela permet une réponse instantanée et factuelle, permettant souvent à l’agent d’atteindre les objectifs suivants Résolution au premier contact (RPC).
- Moteur de hiérarchisation : En consolidant les messages de toutes les plateformes de vente, y compris Amazon, TikTok Shopet Instagram Shop DMs – eDesk donne la priorité aux messages d’Amazon sensibles au temps afin de s’assurer que l’accord de niveau de service de 24 heures n’est jamais dépassé et que le contenu reste conforme à la politique de l’entreprise. Voici comment eDesk gère les messages sur tous vos canaux.
En utilisant eDesk, vous transformez un problème de conformité à haut risque en un processus automatisé à faible risque, protégeant ainsi votre compte Amazon tout en maintenant l’efficacité.
Principales conclusions et prochaines étapes
- La politique d’abord : Ne privilégiez jamais la rapidité au détriment de la politique de contenu d’Amazon. Toute automatisation doit utiliser un langage pré-vérifié et non promotionnel.
- Automatisez les données, pas les conversations : Concentrez l’automatisation sur l’injection sûre et précise de données logistiques dynamiques dans des modèles conformes afin de résoudre rapidement les demandes de renseignements sur les commandes.
- S’intégrer pour se conformer : Utilisez un service d’assistance unifié pour connecter votre compte Amazon et les transporteurs, garantissant ainsi une récupération instantanée des données et des réponses types conformes à la politique de l’entreprise.
Pour automatiser les mises à jour de suivi conformes aux politiques et maîtriser la messagerie acheteur-vendeur, Réservez une démonstration gratuite.
Foire aux questions (FAQ)
Puis-je inclure un lien vers mon site web personnel dans mes messages Amazon ?
Non. Amazon interdit strictement l’inclusion de liens externes dans les messages entre acheteurs et vendeurs, à l’exception de liens spécifiques et fonctionnels nécessaires à l’exécution de la commande, tels qu’un lien vers les informations de suivi d’un transporteur majeur.
Si j’utilise une mise à jour automatisée du suivi, cela est-il pris en compte dans mon accord de niveau de service de 24 heures ?
Oui, si le message fournit une réponse substantielle et significative (c’est-à-dire l’état du suivi et un lien) et qu’il est envoyé par le service de messagerie acheteur-vendeur, il arrêtera l’horloge de l’accord de niveau de service.
Où puis-je trouver les directives officielles d’Amazon en matière de communication pour m’assurer que mes modèles sont conformes ?
Amazon met régulièrement à jour ses directives dans la section Politique du service de messagerie acheteur-vendeur de Seller Central. Vous devez consulter fréquemment cette page pour vous assurer que vos modèles automatisés et vos macros restent conformes, notamment en ce qui concerne les contenus interdits.
En quoi le FBA par rapport au FBM modifie-t-il mon approche de l’automatisation du suivi ?
Pour FBA, Amazon s’occupe souvent de la messagerie et le suivi est généralement assuré automatiquement. Pour le FBM, le vendeur est entièrement responsable. L’automatisation est cruciale pour que FBM récupère avec précision les données du transporteur et les insère dans une réponse conforme, en veillant à ce que votre taux de suivi valide soit soutenu par une communication précise.
