Comment maintenir un support B2B rapide et cohérent sur BigCommerce alors que les commandes, les devis et les demandes de compte s’accumulent à travers les régions et les canaux ? La réponse courte est de rassembler chaque message et chaque commande dans une seule boîte de réception avec un contexte complet. Ajoutez ensuite un routage intelligent, des modèles réutilisables et des premières ébauches AI pour réduire le temps de traitement tout en gardant les réponses conformes à la marque.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment eDesk fonctionne avec BigCommerce pour rassembler tous les messages et commandes dans une seule boîte de réception, automatiser la charge de travail et suivre les indicateurs qui permettent au support B2B de progresser.
Pourquoi le support B2B devient difficile à mesure que vous vous développez sur BigCommerce
Sur le papier, le B2B semble simple. Mais dans la réalité, un seul acheteur peut avoir plusieurs contacts, des bons de commande, des chaînes d’approbation, des exonérations fiscales et des prix personnalisés qui doivent tous s’aligner avant que quelqu’un puisse expédier une boîte. En d’autres termes, chaque question relative à une commande s’inscrit dans un contexte plus large que celui d’un ticket de caisse classique.
Il y a aussi l’aspect ludique des conditions et des délais. Les factures nettes à 30, les retenues de crédit et les paiements partiels cohabitent avec les expéditions fractionnées, les commandes en attente et les substitutions. Une commande peut quitter l’entrepôt en trois vagues avec deux transporteurs, ce qui transforme une simple question « Où est ma commande ? » en un puzzle qui englobe les articles, les numéros de suivi et les dates promises.
Les billets eux-mêmes deviennent de plus en plus lourds. Un seul courriel peut faire référence à trois commandes, cinq UGS et un numéro de série nécessitant une autorisation de retour de marchandise (RMA). Vous avez souvent besoin de photos pour les contrôles de qualité, d’un accord de garantie avec le fournisseur et d’une note de crédit du service financier avant de pouvoir boucler la boucle.
Les canaux se multiplient également. Les acheteurs écrivent à partir d’une boîte aux lettres partagée, d’un portail d’approvisionnement et d’un formulaire sur le site web, puis font un suivi par chat lorsque l’entrepôt est occupé. Les accords de niveau de service (SLA) varient selon le niveau du client, de sorte que deux questions presque identiques peuvent nécessiter un traitement, un ton et des délais différents.
La solution est plus structurée : un seul endroit pour voir toute l’histoire du compte, un routage intelligent par intention, et des décisions réutilisables qui résistent à la pression. Voyons comment BigCommerce plus eDesk met cela en place pour que votre équipe puisse aller plus vite sans briser la confiance.
La complexité du passage en caisse reste l’un des principaux facteurs d’abandon, avec 17% des acheteurs abandonnent à cause d’un flux long ou compliqué.
Que se passe-t-il lorsque vous connectez BigCommerce à eDesk ?
Connectez BigCommerce à eDesk et vous obtenez une boîte de réception centralisée pour chaque vitrine et canal, avec les détails de la commande, de l’expédition et de l’acheteur à côté de chaque fil de discussion. Des règles permettent d’acheminer les messages en fonction de l’intention et du compte, des modèles assurent la cohérence des réponses et l’IA élabore le premier projet afin que les agents le personnalisent et l’envoient en quelques secondes.
Un contexte adapté au compte sur chaque ticket
Les agents voient la société, la valeur de la commande, les articles, le statut du transporteur et l’historique dans le fil de discussion. Les réponses restent ainsi précises lorsque des conditions ont été négociées ou que des expéditions partielles ont été effectuées.
Des flux de travail pour les devis et les commandes qui se déroulent de manière transparente
Lorsque les devis deviennent des commandes, le ticket en garde la trace. Les agents peuvent se référer à la tarification, aux délais ou aux fenêtres de livraison convenus sans quitter leur boîte de réception.
Une boîte de réception pour chaque canal
Les e-mails, les chats en direct, les formulaires de contact BigCommerce et les messages de la place de marché atterrissent dans une seule et même file d’attente. Les règles de marquage automatique par magasin, langue, sujet et niveau de compte.
L’IA qui accélère les parties ennuyeuses
L’IA rédige les premières réponses qui incluent le suivi, les fenêtres de retour et des extraits de politique. Les agents approuvent, modifient le ton et passent à autre chose.
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Comment connecter BigCommerce à eDesk
L’installation est simple et vaut la peine d’être faite une fois avec un vrai ticket de test à portée de main.
- Installez et autorisez le connecteur BigCommerce afin que eDesk puisse lire les commandes et les messages correspondants.
- Transférer les courriels d’assistance et les discussions en ligne dans la boîte de réception centralisée afin que chaque canal soit pris en charge par une seule file d’attente.
- Associez chaque vue de magasin à une file d’attente ou à une étiquette afin que le routage et les rapports restent clairs.
- Créez des étiquettes pour les principales intentions telles que Où est ma commande, les retours, les échanges, les devis et les prix de gros.
- Envoyez un message test concernant une commande réelle et confirmez les articles, le service de messagerie et le suivi dans le fil de discussion.
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Cinq façons d’économiser des heures chaque semaine
C’est là que les gains de temps se font vraiment sentir. De petites modifications au niveau du routage, des réponses et du contexte peuvent supprimer des dizaines de clics par jour, vous aider à respecter les accords de niveau de service en cas d’augmentation des commandes et faire en sorte que chaque réponse soit conforme à la marque sans effort supplémentaire. Vous trouverez ci-dessous cinq automatisations que vous pouvez mettre en place rapidement.
1. Tri automatique en fonction du compte et de l’intention
Acheminez les nouveaux tickets par magasin, par langue et par sujet afin que l’équipe concernée les voie en premier. Gardez les files d’attente simples et alignées sur les tâches quotidiennes telles que « où est ma commande ? » (WISMO), les retours, les devis et les prix de gros. (WISMO), les retours, les devis et les prix de gros.
2. Réponses instantanées de WISMO avec suivi
Les fils de discussion du WISMO semblent répétitifs et sensibles au temps. Insérez automatiquement le transporteur, l’état actuel et un délai de livraison réaliste, puis laissez un espace pour une note humaine afin que la réponse semble personnelle.
3. Rendements cohérents et résultats RMA
Donnez aux agents des macros de résultats telles que l’étiquette délivrée, le remboursement partiel avec motif et la confirmation de remplacement. Reliez chaque macro au bon modèle, aux bonnes étiquettes et aux bonnes règles de remboursement pour que le reporting reste propre.
4. Routage tenant compte des accords de niveau de service (SLA) pour les comptes prioritaires
Identifiez les comptes VIP et les comptes de distributeurs clés et appliquez des objectifs de SLA plus stricts. Faites remonter les fils vieillissants à un responsable désigné avant que les délais ne soient dépassés.
5. Premiers projets d’IA avec les données de la politique et de la commande
Partez d’un projet complet qui connaît déjà les articles, le suivi et la politique de retour. Les agents se concentrent sur le ton et les cas particuliers plutôt que sur la recherche de détails.
Le WISMO peut représenter jusqu’à la moitié des contacts entrants pour les détaillants.
Chiffres à surveiller pour la réussite du B2B
Les tableaux de bord peuvent sembler interminables, mais seuls quelques chiffres font vraiment la différence. Concentrez-vous sur les signaux qui vous indiquent où les réponses ralentissent, où les retours se multiplient et où les questions « où est ma commande » commencent à s’accumuler. Choisissez les signaux ci-dessous, vérifiez-les le même jour chaque semaine et apportez-y une petite modification à la fois.
Commencez par le temps de réponse par magasin. Si l’un des points de vente répond toujours plus lentement, vous avez probablement des lacunes dans le routage ou une dotation en personnel inégale. Déplacez ces tickets dans une file d’attente dédiée et ajoutez une règle de triage simple pour que les nouveaux messages atterrissent chez le bon propriétaire du premier coup.
Examinez le temps de résolution par thème. Les fils de discussion sur les retours et les devis des grossistes prennent souvent de l’ampleur lorsque les politiques ou les modèles ne sont pas clairs. En resserrant un modèle, en clarifiant une exception, vous verrez généralement le temps de traitement diminuer sans augmenter les effectifs.
Observez le volume de WISMO par rapport aux performances de livraison. Si les questions relatives à ma commande se multiplient alors que les scans des transporteurs semblent normaux, c’est votre message d’expédition qui est en cause. Mettez à jour votre libellé et vos liens de pré-livraison, puis vérifiez si les billets en double tombent la semaine prochaine.
Examinez le taux de remboursement et les principales raisons. Si les mentions « mauvaise taille » ou « non conforme à la description » apparaissent régulièrement, modifiez la page du produit avant de changer le prix ou d’augmenter les annonces. Un tableau des tailles bien ordonné ou une note de compatibilité permet généralement de gagner plus de marge qu’une autre promotion.
Suivez l’évolution du CSAT ou d’une simple note de satisfaction par magasin et par sujet. Vous repérerez les problèmes de tonalité et les lacunes en matière de formation plus rapidement qu’avec de longues enquêtes. Modifiez une macro à la fois jusqu’à ce que le flux le moins bien noté commence à correspondre à votre meilleur flux.
Après avoir adopté eDesk, Sauder a augmenté l’efficacité de l’assistance de 66%Les agents répondent personnellement à plus de 50 tickets par jour et le taux de satisfaction des clients est de 98 %.
Les pièges dans la nature, et comment des équipes comme la vôtre les ont résolus
Lorsque vous jonglez avec des acheteurs B2B, plusieurs catalogues et des saisons chargées, les petites lacunes se transforment rapidement en gros maux de tête. Permettez-nous de vous montrer où des équipes comme la vôtre se sont heurtées à un obstacle, ce qui a changé et comment elles l’ont résolu. Vous pourrez vous en servir pour effectuer des contrôles ponctuels avant votre prochaine montée en puissance, plutôt que d’apprendre à vos dépens.
Diviser les files d’attente par boîte de réception plutôt que par intention
Dan gérait trois boutiques BigCommerce et gardait trois boîtes de réception distinctes. Le même client pouvait envoyer un e-mail à un magasin et un message à un autre, et son équipe répondait à différents endroits avec différents accords de niveau de service. Il a regroupé les messages dans une seule boîte de réception, en les acheminant par intention, et soudain, les agents ont vu l’ensemble de la chronologie de la commande et ont cessé de se bousculer.
Laisser les doublons s’accumuler
Priya a remarqué que les acheteurs envoyaient des courriels, ouvraient des chats et envoyaient des ping à une place de marché pour le même retard de livraison, si bien que trois agents travaillaient sur le même problème. Elle a activé la fusion automatique par identifiant de commande et par courriel du client, ce qui a permis de tout regrouper dans un seul et même fil de discussion. Les doublons ont disparu, les réponses sont devenues plus courtes et les clients ont cessé d’envoyer des messages parce que la dernière mise à jour était toujours disponible au même endroit.
Des politiques incohérentes d’une marque à l’autre
Luis gérait deux marques ayant des habitudes de retour différentes, de sorte qu’une équipe remboursait en un jour et l’autre en une semaine. Ce décalage gênait les acheteurs et déroutait les agents. Il a rédigé un guide des retours et des remplacements avec des résultats standard, a conservé la voix de la marque dans les modèles, et les allers-retours ont disparu parce que les décisions étaient cohérentes dans tous les magasins.
Recherche manuelle dans BigCommerce
Les agents de Sofia copiaient encore les numéros de commande de la boîte de réception dans BigCommerce et recherchaient ensuite le suivi dans un portail de transporteur. Chaque réponse prenait des minutes et les erreurs s’accumulaient. Elle a fait apparaître les éléments de la commande, le transporteur et le suivi dans la vue du ticket et a mappé les champs une seule fois, de sorte que les agents ont répondu dans le contexte et sont passés au fil de discussion suivant sans avoir à naviguer dans les onglets.
Pas de propriété sur les billets retardés
Jake voyait les fils de discussion vieillir tranquillement chaque fois que quelqu’un quittait son poste, puis les clients écrivaient à nouveau et les files d’attente augmentaient. Il a ajouté des règles de vieillissement qui signalaient les tickets bloqués et les réaffectaient à un propriétaire désigné à des seuils de temps déterminés. Rien n’a été oublié, les accords de niveau de service se sont stabilisés et l’équipe a passé son temps à résoudre les problèmes plutôt qu’à lutter contre les incendies.
Semaine du cyberespace 2024 a atteint le chiffre record de 16,1 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis pour le seul Cyber Monday, ce qui met à rude épreuve les opérations de soutien qui ne sont pas automatisées.
Le plan à partir d’ici
Rappelez-vous :
- Une boîte de réception commune à tous les magasins permet d’éviter les oublis de tickets et les doubles emplois.
- Le routage intentionnel protège les accords de niveau de service en cas de pic de volume.
- Des modèles réutilisables et des brouillons AI permettent de répondre rapidement et dans le respect de la marque.
- L’examen hebdomadaire des paramètres permet de transformer de petites modifications en un gain de temps considérable.
Faites-les ensuite :
- Connectez tous les magasins BigCommerce et associez chacun d’entre eux à des files d’attente ou à des balises.
- Créez trois modèles : WISMO avec suivi, retour approuvé, remboursement partiel avec une raison claire.
- Activez l’IA pour les projets de première réponse pour WISMO et les retours afin de réduire le temps de traitement.
- Ajoutez des étiquettes pour les cinq sujets les plus importants et acheminez automatiquement chacun d’entre eux vers le bon propriétaire.
- Examinez le délai de première réponse et les raisons du remboursement vendredi prochain et choisissez une procédure à améliorer.
Ce guide vous a donné envie de savoir combien d’heures vous pouvez économiser au cours d’une semaine normale et quels sont les flux de travail les plus utiles pour vos comptes B2B ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment centraliser les messages, ajouter de l’IA et mettre à l’échelle le support sur chaque boutique BigCommerce.
Foire aux questions (FAQ)
Comment eDesk fait-il correspondre les commandes BigCommerce avec les tickets à travers plusieurs magasins ?
L’intégration extrait les données relatives aux commandes par magasin et les fait correspondre à l’identifiant de la commande, à l’adresse électronique de l’acheteur ou à la référence. Lorsqu’un message arrive, le ticket affiche les articles, le statut d’expédition et l’historique, même si l’acheteur a utilisé un autre canal. Cela signifie que les agents répondent en fonction du contexte au lieu de passer d’un onglet à l’autre.
Est-il possible de séparer les voix des marques tout en utilisant une seule boîte de réception ?
Oui. Utilisez les tags au niveau du magasin pour déclencher la bonne signature, les modèles de tonalité et les articles de la base de connaissances. Le routage peut toujours envoyer des tickets aux spécialistes de la marque, mais l’équipe bénéficie de SLA, de tableaux de bord et de macros partagés. Les réponses restent cohérentes sans perdre les nuances de la marque.
Qu’en est-il de la gestion des accords de niveau de service pour les comptes VIP ou les comptes de distributeurs ?
Créez des étiquettes VIP et appliquez des objectifs plus stricts pour la première réponse et la résolution. Ajoutez des alertes de vieillissement et des règles d’escalade pour que les fils de discussion bloqués soient transmis à un propriétaire désigné avant que les délais ne soient dépassés. Vous protégez ainsi les relations clés sans avoir à créer un outil distinct pour ces comptes.
Les réponses de l’IA seront-elles robotisées ?
L’IA élabore un projet complet, tenant compte des politiques, et insère les détails de la commande, le suivi et les fenêtres de retour. Les agents personnalisent le ton et ajoutent des notes spécifiques au compte avant l’envoi. Cet équilibre permet de conserver des réponses rapides et humaines tout en réduisant la saisie répétitive.
Cette configuration peut-elle inclure les places de marché et le chat à côté de BigCommerce ?
Absolument. Regroupez Amazon, eBay, TikTok Shop et le chat en direct dans la même boîte de réception afin de conserver une Vue du client. Les mêmes automatisations s’appliquent à tous les canaux, ce qui simplifie la formation et la création de rapports, et réduit le travail en double.
