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Comment calculer et augmenter la valeur à vie des clients (LTV)

Dernière mise à jour juillet 12, 2023 8 min à lire
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La valeur du cycle de vie du client (LTV ou CLV) est un indicateur crucial qui mesure la valeur totale qu’un client apporte à une entreprise tout au long de sa vie. Dans le domaine du commerce électronique, le LTV joue un rôle crucial dans la détermination de la santé et du succès d’une entreprise. Plus le LTV est élevé, plus l’entreprise sera rentable et durable.

Dans cette page, nous allons nous pencher sur les bases du LTV, expliquer comment le calculer et donner des conseils pratiques sur la façon de l’augmenter. Que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à optimiser votre stratégie d’e-commerce, cette page vous fournira des informations précieuses sur la manière de mesurer et d’améliorer votre LTV. C’est parti !

Comprendre les bases du LTV

Les bases de la valeur à vie des clients (VVC) impliquent de comprendre ce qu’elle mesure et les mesures et formules courantes utilisées pour la calculer.

Le LTV calcule le revenu total qu’un client est censé générer pour une entreprise au cours de sa durée de vie en tant que client. La formule la plus courante de calcul du rapport prêt-valeur tient compte des éléments suivants

  • La valeur moyenne d’achat
  • La fréquence des achats
  • La durée de vie moyenne d’un client

LTV = Valeur moyenne des achats x Fréquence des achats x Durée de vie moyenne du client.

Cette formule tient compte du montant moyen dépensé par un client par transaction, de la fréquence de ses achats et de la durée moyenne de sa fidélité.

Par exemple, une entreprise de commerce électronique a une valeur d’achat moyenne de 50 $, une durée de vie moyenne du client de 3 ans et une fréquence d’achat moyenne de 4 fois par an. En utilisant la première formule, le LTV serait calculé comme suit : 50 $ x 4 x 3 = 600 $. Cela signifie qu’en moyenne, un client est censé générer 600 dollars de revenus pour l’entreprise au cours de sa vie.

Il est important de bien comprendre les bases du LTV, car il fournit une image claire de la valeur qu’un client apporte à l’entreprise, ce qui peut éclairer les décisions commerciales clés.

Pourquoi la valeur à vie du client est-elle si importante ?

Le LTV donne une idée de la rentabilité de l’acquisition de clients, de la valeur de la fidélisation des clients et du potentiel de revenus futurs.

Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez prêter attention à la valeur de la durée de vie des clients :

Coût d’acquisition des clients

Le LTV donne une idée de la rentabilité des efforts d’acquisition de clients, ce qui permet à votre entreprise d’optimiser ses stratégies de marketing et de vente afin d’acquérir des clients de grande valeur.

Fidélisation de la clientèle

Une VLT élevée indique qu’une entreprise dispose d’une base de clients fidèles, ce qui lui permet de donner la priorité aux efforts de fidélisation et d’engagement de ces clients.

Allocation des ressources

La VLT vous aide à allouer efficacement vos ressources en identifiant les clients les plus précieux et en concentrant vos efforts sur la fidélisation et l’engagement de ces derniers.

Prévisions de ventes

Le LTV donne une idée des recettes futures en projetant les recettes attendues de chaque client pendant toute sa durée de vie, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées en matière de prévision des ventes et de budgétisation.

Segmentation de la clientèle

La VLT vous permet de segmenter votre clientèle et d’adapter vos efforts de marketing et de fidélisation à chaque segment de clientèle, ce qui améliore l’engagement et la fidélité des clients.

Développement de produits

La compréhension de la LTV des différents segments de clientèle et des lignes de produits peut éclairer les stratégies de développement des produits de votre entreprise et l’aider à se concentrer sur les produits et les clients à forte valeur ajoutée.

Planification à long terme

La VLT fournit une perspective à long terme sur la valeur de votre base de clients, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées en matière de croissance et de durabilité.

Interprétation des résultats en matière de LTV et identification des possibilités d’amélioration

Il existe plusieurs façons d’interpréter les résultats relatifs à la valeur de la durée de vie des clients, notamment en analysant les données afin d’identifier les tendances et les possibilités d’amélioration.

Une LTV élevée indique une base de clients fidèles et un potentiel de revenus futurs, tandis qu’une LTV faible peut indiquer la nécessité d’améliorer les stratégies d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.

Il est intéressant d’examiner des facteurs tels que la valeur moyenne des achats, la fréquence des achats et la durée de vie des clients, afin de commencer à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez optimiser vos efforts pour augmenter la valeur de longévité et améliorer la valeur globale des clients.

Les possibilités d’amélioration peuvent être les suivantes

  • Campagnes de marketing ciblées
  • Amélioration de l’offre de produits
  • Amélioration des efforts en matière de service à la clientèle
  • Proposer des programmes de fidélisation et des incitations

Campagnes de marketing ciblées

En comprenant le comportement, les préférences et les besoins de vos clients, vous pouvez créer des campagnes de marketing qui trouvent un écho auprès de votre public cible et suscitent l’engagement des clients.

Les campagnes de marketing ciblé peuvent prendre de nombreuses formes, notamment le marketing par courriel, la publicité sur les médias sociaux et les recommandations de produits personnalisées.

Voici comment vous pouvez créer votre propre campagne de marketing ciblé :

  1. Segmentation de la clientèle : Commencez par segmenter votre base de clients en groupes basés sur des caractéristiques démographiques, comportementales et psychographiques.
  2. Identifier les clients à forte valeur ajoutée : Analysez vos données clients pour identifier les clients qui ont le plus de valeur pour votre entreprise, en termes de fréquence d’achat, de valeur moyenne de la commande et de valeur globale du cycle de vie.
  3. Élaborer une campagne : Sur la base des informations obtenues grâce à la segmentation et à l’analyse de la clientèle, élaborer une campagne de marketing ciblée sur les clients à forte valeur ajoutée identifiés. Cette campagne peut comprendre un marketing par courrier électronique ciblé, des recommandations de produits personnalisées ou des promotions et des remises exclusives.
  4. Offrir des incitations : Proposez des incitations pour encourager les clients à participer à la campagne et à effectuer un achat. Il peut s’agir d’une réduction sur leur prochain achat ou d’un cadeau gratuit.
  5. Mesurer le succès : Contrôlez les résultats de la campagne et utilisez l’analyse des données pour mesurer son impact sur l’attribution, l’engagement des clients, les achats répétés et le LTV global.

En utilisant des informations fondées sur des données et en ciblant les bons clients avec le bon message, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos campagnes de marketing et fidéliser vos clients.

Amélioration de l’offre de produits

En améliorant et en actualisant constamment votre offre de produits, vous pouvez répondre à l’évolution des besoins et des préférences de vos clients. Cet objectif peut être atteint grâce à diverses méthodes, telles que la réalisation d’études de marché, l’essai de nouveaux produits et la sollicitation de l’avis des clients.

En proposant des produits innovants et de haute qualité, vous pouvez différencier votre entreprise de vos concurrents, accroître la satisfaction de vos clients et, en fin de compte, les fidéliser. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de rester fidèles au fil du temps, ce qui se traduit par un LTV élevé.

Amélioration du service à la clientèle

Cadre du service clientèle travaillant au bureau
Cadre du service clientèle travaillant au bureau | Photographe : Wavebreak Media LTD

56 % des consommateurs du monde entier déclarent que le service à la clientèle est “très important” dans le choix et la fidélité à une marque.

En fournissant un service client réactif, utile et personnalisé, votre entreprise peut établir des relations solides avec ses clients et accroître leur satisfaction.

Cet objectif peut être atteint grâce à diverses méthodes, telles que l’offre de plusieurs canaux d’assistance à la clientèle, comme l’e-mail et le chat, la résolution rapide des problèmes des clients et la prise en compte proactive des besoins des clients.

En investissant dans votre service à la clientèle, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de vos clients, les fidéliser davantage et, en fin de compte, augmenter la valeur de leur cycle de vie.

Proposer des programmes de fidélisation et des mesures incitatives

Ces types de programmes encouragent les clients à revenir dans votre entreprise et à faire des achats répétés, ce qui améliore la fidélisation de la clientèle et génère des revenus à long terme.

En offrant des récompenses, des réductions et d’autres avantages, vous pouvez encourager la fidélité des clients et favoriser un sentiment d’appartenance à la communauté.

Voici quelques exemples :

  1. Programme basé sur des points : Votre entreprise peut proposer un programme de fidélisation dans le cadre duquel les clients gagnent des points pour chaque achat qu’ils effectuent. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des réductions ou des offres spéciales lors d’achats ultérieurs.
  2. Avantages VIP : Le programme de fidélisation peut également prévoir des avantages spéciaux pour les clients qui atteignent certains seuils de dépenses, tels que la livraison gratuite, des offres de produits exclusives ou un accès anticipé aux ventes.
  3. Expériences personnalisées: Votre entreprise pourrait utiliser les données relatives aux clients pour créer des expériences personnalisées pour les membres du programme de fidélisation, telles que des recommandations de produits sur mesure ou des promotions spéciales basées sur leurs habitudes d’achat.
  4. Possibilités d’engagement : Le programme de fidélisation peut également offrir aux clients la possibilité de s’engager auprès de la marque par le biais d’événements, de communautés en ligne ou de médias sociaux.

Les programmes de fidélisation peuvent aider votre entreprise à recueillir des données et des informations précieuses sur les clients, ce qui vous permet de mieux les comprendre et de créer des campagnes de marketing plus ciblées.

En rapport : 10 façons d’accroître la fidélité des clients

Vente croisée et vente incitative efficaces

Proposer des produits connexes ou complémentaires aux clients au cours de leur parcours d’achat peut aider votre entreprise à augmenter la valeur moyenne de la commande et à fidéliser la clientèle.

La vente croisée consiste à proposer des produits complémentaires, tandis que la vente incitative consiste à proposer une version haut de gamme ou premium de votre produit.

Ces deux stratégies sont efficaces pour satisfaire et fidéliser la clientèle, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats s’ils savent que vous proposez une gamme de produits ou des produits haut de gamme susceptibles de répondre encore mieux à leurs besoins.

Mesurer l’impact des stratégies d’augmentation de la LTV

Il est essentiel pour votre entreprise de mesurer l’impact des stratégies d’augmentation de la VLT afin de comprendre l’efficacité de vos efforts et de pouvoir prendre des décisions éclairées pour votre croissance future. Les méthodes suivantes peuvent être utilisées pour mesurer l’impact de ces stratégies :

  1. Taux de fidélisation de la clientèle : La mesure du pourcentage de clients qui renouvellent leurs achats peut donner une idée de l’efficacité des programmes de fidélisation de la clientèle et des efforts déployés en matière de service à la clientèle.
  2. Valeur moyenne des commandes (VMC) : Lesuivi de l’évolution de la valeur moyenne des commandes au fil du temps peut vous aider à comprendre l’impact de vos efforts en matière de ventes croisées et de ventes incitatives.
  3. Marge brute : La mesure de la marge brute peut donner une idée de la rentabilité de l’entreprise et de l’efficacité des offres de produits et des stratégies de prix.
  4. Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients et peut donner une idée de l’impact des efforts déployés en matière d’expérience client.
  5. Coût d’acquisition des clients (CAC) : Mesurer l’évolution du CAC dans le temps peut vous aider à comprendre l’impact des campagnes de marketing ciblées et la rentabilité des efforts d’acquisition de clients.

En suivant régulièrement ces paramètres et en analysant les résultats, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d’obtenir une LTV élevée. En outre, les tests A/B peuvent être utilisés pour mesurer l’impact de stratégies spécifiques et prendre des décisions éclairées en vue d’une croissance future.

Conclusion

Pour résumer, lorsque vous calculez et visez à augmenter la valeur à vie des clients (LTV) au sein de votre entreprise, vous devez prendre en compte plusieurs stratégies et mesures clés. Pour calculer le LTV, vous pouvez utiliser une formule très simple, qui est le revenu moyen par client multiplié par le nombre de transactions du client.

Pour augmenter la valeur à vie des clients, votre entreprise doit se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client pour l’acheteur potentiel, créer des campagnes de marketing ciblées qui délivrent le bon message à votre public, proposer des programmes de fidélisation et des incitations pour maintenir la fidélité et la rétention des clients, tout en s’efforçant d’améliorer les efforts de service à la clientèle.

En mesurant l’impact de ces efforts à l’aide des indicateurs présentés, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données et favoriser la croissance des revenus à long terme. En suivant ces stratégies, vous serez en mesure de générer une valeur élevée de la durée de vie des clients et d’atteindre une croissance durable au fil du temps.

Maximisez la croissance et la fidélité de vos clients en utilisant la messagerie proactive d’eDesk, la gestion des révisions et les analyses approfondies pour améliorer votre valeur à vie (LTV).

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