Si je n’étais pas mieux informé, je croirais que pour gérer une boutique en ligne avec succès, il suffit de trouver un produit, de mettre en place une campagne et de regarder l’argent affluer. Mais les magasins les plus prospères savent que les bénéfices du commerce électronique peuvent rapidement être érodés par les retours en ligne.
C’est pourquoi nous avons dressé une liste des stratégies les plus efficaces pour augmenter le chiffre d’affaires de votre magasin.
Le moyen le plus simple d’augmenter vos bénéfices dès aujourd’hui
Grâce à l’internet, il est incroyablement facile pour quiconque d’ouvrir son propre magasin.
Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un produit et de quelques heures pour mettre en place une présence en ligne avant de pouvoir vous qualifier d’entrepreneur en ligne.
Il vous permet également d’entrer très facilement en contact avec des clients du monde entier.
Jamais auparavant les clients n’ont pu trouver autant de marques dans autant d’endroits avec si peu d’efforts.
À première vue, c’est une bonne chose, n’est-ce pas ? Mais une telle facilité d’accès comporte un risque inhérent.
La multiplication des options et l’accès à diverses marques ont modifié le comportement d’achat des utilisateurs. En particulier, un grand nombre de personnes achètent avec l’idée de retourner le produit.
Selon ce rapport de rapport de Shopifyles retours en ligne sont la « nouvelle normalité ».
Comme vous pouvez le constater, près de 90 % des acheteurs interrogés ont retourné au moins un produit au cours des trois dernières années.
Plus inquiétant encore, 41 % des personnes interrogées ont eu l’idée de retourner le produit alors qu’elles étaient en train d’effectuer leur achat.
Les retours sont l’un des principaux problèmes auxquels sont confrontés les magasins de commerce électronique. Ils sont massivement plus nombreux que dans les magasins traditionnels et atteignent leur paroxysme au moment des fêtes de fin d’année.
Et ils coûtent énormément d’argent à l’industrie.
Rien qu’aux États-Unis, les chiffres de la perte de revenus sont stupéfiants.
Les déclarations frauduleuses en ligne se sont élevés à 17,6 milliards de dollars en 2017. Ajoutez à cela les retours abusifs, et le chiffre grimpe à 22,8 milliards de dollars.
Et il ne s’agit là que du coût du produit. Lorsque vous examinez les coûts associés au traitement des retours, notamment les frais de livraison, les heures de travail pour le traitement et les coûts supplémentaires liés au gaspillage, ce chiffre monte en flèche.
Aux États-Unis, les coûts de livraison des retours en ligne devraient atteindre 550 milliards de dollars d’ici 2020.
Chaque année, de plus en plus de personnes renvoient des produits.
Son coût est une maladie à évolution lente. Une maladie qui détruit les profits et les revenus d’innombrables entreprises.
Et si vous ne faites rien pour remédier à votre taux de retour, vous risquez d’enregistrer une perte nette sur vos ventes au lieu de réaliser les bénéfices dont vous avez désespérément besoin.
La réduction des retours en ligne est l’une des principales mesures que vous devez prendre pour augmenter vos marges bénéficiaires.
Heureusement, il existe quelques moyens de réduire les retours légitimes et de s’assurer que vos utilisateurs reçoivent le type de service dont ils ont besoin.
Comment réduire le nombre de retours en ligne légitimes ?
Il y aura toujours des gens qui essaieront de jouer avec le système et de profiter des politiques de retour.
Vous pouvez essayer de les combattre (et vous devez le faire), mais vous devez aussi accepter le fait qu’il y aura toujours des clients avec des intentions moins qu’honorables.
Pour commencer, concentrez-vous sur la réduction du nombre de retours en ligne légitimes que vous recevez de vos clients.
Examinons les principales raisons pour lesquelles les clients retournent les articles et comment les combattre.
Les aider à trouver le bon produit
L’achat en ligne peut parfois être une expérience décourageante et déroutante.
Le filtrage d’un vaste inventaire de produits peut s’avérer accablant pour beaucoup, et trouver le bon produit pour vos besoins devient une tâche impossible.
C’est, à mon avis, l’une des principales raisons pour lesquelles le taux de retour du commerce électronique est beaucoup plus élevé que celui du commerce de détail.
En ligne, l’utilisateur ne peut pas manipuler physiquement le produit et n’est donc pas sûr qu’il s’agit du bon achat.
Souvent, ils ne peuvent pas non plus demander immédiatement l’avis d’un spécialiste des produits bien informé.
Le résultat est que les consommateurs devinent au mieux le produit qui résoudra leur problème en se basant sur les descriptions et les images des produits. Une action qui comporte un risque élevé.
Quelle est donc la solution ?
Il y a plusieurs options possibles ;
- Veillez à ce que les descriptions de produits soient aussi détaillées et utiles que possible.
- Essayez d’intégrer une vidéo à vos images de produits pour mieux comprendre le produit.
- Si possible, étudiez la possibilité d’utiliser la réalité augmentée pour ajouter une expérience de navigation encore plus réaliste.
Cependant, l’une des meilleures mesures que vous puissiez prendre est de mettre en place une forme de communication immédiate pour guider vos clients vers le meilleur choix.
Le Chat En Direct sur site peut être un excellent moyen de répondre rapidement aux questions et d’aider vos utilisateurs à trouver le produit idéal pour leurs besoins.
Grâce à ces quatre actions, vous aurez plus de chances de vous assurer que vos clients sont bien informés sur le produit qui leur apportera le plus d’avantages.
Soutenir l’entreprise au-delà de la vente
Aider les gens à trouver le bon produit est donc un excellent moyen de sécuriser la vente.
Il peut également contribuer à réduire les retours en ligne, car il correspond exactement aux besoins de vos clients.
Cependant, vous devez vous assurer qu’ils savent comment utiliser le produit efficacement.
Si vous pouvez vous assurer que le consommateur tire le maximum de valeur du produit, le risque qu’il le renvoie diminuera considérablement.
Le problème est qu’une grande partie des informations disponibles sur le suivi après la vente se concentre sur la demande d’un avis ou sur la promotion d’un produit.
Ce sur quoi vous devez vous concentrer, c’est sur l’augmentation de la valeur que le client retire du produit.
Imaginons par exemple qu’un client vienne de vous acheter un appareil photo reflex numérique et que, grâce à votre segmentation, vous sachiez qu’il s’agit du premier reflex numérique qu’il ait jamais acheté.
Dans vos courriels de réception et d’ exécution, vous pouvez proposer un cours gratuit pour aider les clients à se familiariser avec le produit.
Ce cours peut prendre la forme d’un courrier électronique, de vidéos en ligne ou même d’un manuel unique et peut couvrir des points tels que
- Instructions de base pour le rangement de l’appareil photo
- Comment prendre votre première photo en mode automatique
- Principes de base des réglages manuels
- Comment optimiser l’éclairage, etc.
L’idée est de maintenir l’intérêt de l’utilisateur pour le produit et de lui montrer toute sa gamme d’applications.
En procédant ainsi, la valeur perçue augmente, ce qui réduit les risques de retour.
Prévenir les dommages aux marchandises
Il y a quelques années, j’ai acheté un pantalon en ligne.
Ils sont arrivés dans un sac en plastique qui s’était manifestement coincé dans la porte du camion de livraison. Le sac et le pantalon présentaient une énorme entaille qui les rendait inutilisables.
J’ai immédiatement envoyé un e-mail à la société qui m’a demandé de les renvoyer afin qu’elle puisse m’envoyer une nouvelle paire.
Ce fut une expérience sans douleur, bien qu’ennuyeuse, pour moi.
Il n’existe aucun moyen de contrôler totalement les dommages potentiels causés à vos produits. Vous devrez toujours faire confiance, dans une certaine mesure, à un fournisseur externe.
Cependant, vous pouvez continuellement minimiser le risque en prenant les mesures suivantes ;
- Se connecter aux demandes d’assistance qui mentionnent la livraison. Vous disposerez ainsi des informations nécessaires pour les transmettre à votre prestataire de services de livraison.
- Veillez à ce que vos produits soient emballés et conditionnés de manière à réduire les risques d’endommagement pendant le transport.
Il y aura toujours une courbe d’apprentissage, mais en gardant un œil sur vos progrès grâce à votre système d’assistance, vous devriez être en mesure d’améliorer continuellement la qualité de vos prestations.
Wardrobing
Le wardrobing est le processus qui consiste à se procurer un objet, à l’utiliser une fois, puis à le renvoyer pour un remboursement complet.
Pensez à quelqu’un qui achète un nouveau haut ou une nouvelle robe pour une seule soirée et qui la rend le lendemain. Elle est très belle au bar et n’a pas eu à dépenser d’argent pour se mettre en valeur.
Il s’agit d’un processus très difficile à éradiquer, mais vous pouvez ralentir cette pratique en procédant à quelques changements mineurs.
La première consiste à toujours exiger un reçu. Cela semble relever du bon sens, mais 68 % des fraudes au retour concernent le retour d’articles volés qui, comme vous pouvez l’imaginer, ne sont pas accompagnés d’un reçu.
Les gens ne peuvent pas voler dans un magasin de commerce électronique, mais demander un reçu ajoute à la procédure et devrait réduire le risque de ceux qui le font sans véritable raison.
Les frais de réapprovisionnement peuvent être un excellent moyen de réduire le risque de « wardrobing ».
En principe, les frais de restockage sont des frais uniques que vous facturez aux clients pour effectuer le retour.
Les frais de restockage sont souvent de l’ordre de 15 à 25 %. Toutefois, ils ne sont pas vraiment utiles, sauf si vous vendez des produits haut de gamme.
Nous vous recommandons de vous concentrer sur les téléviseurs à grand écran lors des grands événements sportifs afin d’éviter que les gens n’achètent un téléviseur de 60 pouces pour regarder le match avant de le renvoyer.
L’une des dernières choses que vous pouvez faire est de modifier la politique de retour en ligne. Mais cela fait l’objet d’une section à part entière.
Votre politique de retour en ligne rebute les internautes
Il existe de nombreux conseils qui préconisent d’assouplir la politique de retour et de faciliter le retour des marchandises.
Il s’agit d’un bon conseil basé sur des études solides. L’étude étude ci-dessous a révélé que les ventes nettes ont chuté de plus de 8 % sur une période de six mois à la suite de la mise en œuvre d’une politique de retour plus stricte.
En testant cela, Zappos a découvert que le fait d’offrir une politique de retour très généreuse augmentait les ventes globales.
Ils offrent aux clients 365 jours pour les retours et prennent en charge les frais d’expédition.
L’idée est qu’une politique plus souple encourage les conversions et augmente donc les ventes en raison de la minimisation du risque.
Cependant, c’est aussi un sentiment attrayant pour les gardes du corps.
Zappos enregistre un taux de retour de 50 %. grâce à cette politique. 20 % de plus que la moyenne. Mais ils ne sont pas du tout inquiets.
Craig Adkins, vice-président des opérations de Zappos, déclare : « Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus d’argent chez nous et qui sont nos clients les plus rentables. »
Ils en supportent essentiellement le coût en raison des marges bénéficiaires plus élevées.
Cela peut suffire à vous inciter à assouplir votre politique de retour, mais je ne vous le recommande pas, à moins que votre processus de retour ne soit incroyablement optimisé.
Zappos peut s’en tirer avec une politique aussi généreuse parce que ses centres de distribution savent exactement ce qu’il faut faire des retours et comment les traiter.
La plupart des marques ne peuvent se targuer d’un tel niveau de connaissance et gaspillent donc davantage d’argent.
Ce que vous devriez faire, c’est avancer à petits pas. Votre politique de retour n’est pas un contrat permanent, mais un contrat qui doit évoluer en permanence.
Examinez ce que vous pouvez assouplir maintenant et partez de là.
Commencez à assouplir les règles, mais pas au point de vous mettre en danger.
Les retours en ligne détruiront vos marges si vous n’êtes pas proactif
Vous devez passer à l’offensive dans ce domaine.
Les retours peuvent devenir un trou énorme dans vos profits et réduire les marges avec lesquelles vous travaillez.
Pour commencer, révisez votre police. Un grand nombre de personnes la vérifieront avant d’acheter. Envisagez d’assouplir les règles de retour, tout en veillant à ce que la légitimité du retour fasse l’objet de vérifications approfondies.
Vous souhaitez réduire le nombre de voleurs, mais encourager ceux qui ont réellement besoin d’un retour à effectuer leur achat.
Au-delà de la politique, vous devez vous concentrer sur le client.
Examinez comment vous pouvez les guider au mieux tout au long de leur parcours d’achat. En ligne, la méthode la plus efficace pour guider les utilisateurs vers le bon produit consiste à utiliser une solution de chat en direct qui imite un assistant en magasin, comme eDesk.
Au-delà de l’expérience sur place, vous souhaitez mettre en place une campagne de suivi qui les aide à tirer le meilleur parti du produit.
Si vous pouvez modifier votre politique pour dissuader les retours frauduleux et aider les clients à prendre la bonne décision et à se sentir à l’aise avec le produit, vous devriez voir les retours en ligne diminuer.
eDesk est un service d’assistance de nouvelle génération, conçu pour le commerce électronique. Il vous aide à simplifier et à développer votre support client, en vous faisant gagner du temps, de l’argent et des maux de tête !
