Croulez-vous sous les questions simples et répétitives des clients ? La clé pour gérer des volumes de tickets croissants sans augmenter le personnel est l’automatisation intelligente : vous pouvez réduire considérablement le volume des tickets en mettant en place un puissant portail de libre-service qui permet aux clients de trouver des réponses instantanées.
En retirant les demandes de routine aux agents humains, votre équipe peut se concentrer uniquement sur les questions complexes, génératrices de revenus ou à fort impact. Voici 7 moyens concrets de réduire considérablement le nombre de tickets grâce à outils en libre-service.
1. Construire une base de connaissances complète et consultable
La base de toute stratégie de libre-service réussie est un centre d’aide détaillé et bien organisé. centre d’aide. Cette bibliothèque doit contenir des réponses actualisées à toutes les questions fréquemment posées, des politiques de retour aux guides de dépannage.
- Conseil : Classez le contenu de manière logique et utilisez des titres clairs en langage naturel. L’objectif est de faire en sorte qu’il soit plus rapide pour un client de chercher et de trouver la réponse que d’envoyer un courriel.
2. Déployez une barre de recherche alimentée par l’IA
Une barre de recherche statique ne suffit plus. Moderne outils en libre-service tirer parti de l’IA pour comprendre l’intention du client, même en cas de mots mal orthographiés ou de formulations complexes. C’est essentiel pour FAQ sur l’automatisation.
- Comment cela permet de réduire le volume de tickets : La recherche AI anticipe le besoin du client et propose immédiatement l’article de la base de connaissances le plus pertinent, détournant souvent la requête avant que le client ne clique sur le bouton « Contactez-nous ». La fonctionnalité de recherche AI d’eDesk d’eDesk est conçue pour comprendre les nuances des questions relatives au commerce électronique.
3. Mettez en place des chatbots intelligents pour des réponses instantanées
Les chatbots ont évolué au-delà de simples arbres de décision. Les chatbots intelligents d’aujourd’hui sont de puissants agents d’intelligence artificielle capables de gérer des conversations entières et de résoudre la majorité des demandes simples de bout en bout.
- Exemple : Un client demande : « Comment retourner un cadeau ? » Le chatbot peut immédiatement fournir le lien vers la politique, confirmer l’éligibilité de la commande et même générer une étiquette de retour, le tout sans l’intervention d’un agent. En utilisant les chatbots, les entreprises peuvent atteindre jusqu’à 70 % de déviation des tickets sur les questions courantes.
4. Proposer une consultation automatisée des commandes et des livraisons
Pour le commerce électronique, l’écrasante majorité des tickets sont liés à la question « Où est ma commande ? » ou « Je dois commencer un retour ». Ce sont des candidats idéaux pour FAQ Automatisation via portails clients.
- Action : Intégrez à votre portail un outil permettant aux clients de saisir leur numéro de commande et leur adresse électronique pour obtenir instantanément des informations sur l’expédition en temps réel et l’état des retours. Il s’agit d’une stratégie essentielle pour réduire le volume des tickets puisqu’il traite automatiquement les questions les plus fréquentes et de moindre valeur. Apprenez à gérer un volume important de demandes d’assistance à la clientèle.
5. Intégrer des widgets d’aide sur les pages clés
N’obligez pas les clients à chercher votre portail de libre-service. Placez des widgets d’aide contextuelle directement là où ils sont le plus susceptibles d’avoir des questions :
- Pages de produits : Lien vers les guides des tailles ou les informations sur la garantie.
- Page de paiement : Lien vers les explications relatives aux frais d’expédition ou aux taxes.
- Page Mon compte : Lien vers les instructions relatives à la mise à jour des paiements ou à la gestion des abonnements.
Cela permet une résolution instantanée, adaptée au contexte, au point de friction.
6. Proposez proactivement un contenu pertinent
Utilisez vos outils en libre-service et la logique de votre site web pour envoyer un contenu pertinent au client avant avant qu’il ne le demande.
- Exemple : Si un client consulte la page relative à la politique de retour, le système peut afficher une fenêtre contextuelle renvoyant directement au formulaire de demande de retour. Si un client passe une commande pour un article volumineux, affichez un lien vers la « Politique d’expédition des articles volumineux ». Cette approche proactive est un moyen efficace de réduire la confusion et les risques d’erreur. réduire le volume des billets.
7. Intégrer votre portail à votre boîte de réception d’assistance
Le passage du libre-service à l’agent humain doit être transparent. Lorsqu’un client ne trouve pas la réponse dans le portail, la transition vers la création d’un ticket doit être intelligente.
- Billetterie intelligente : Lorsque le client cherche et échoue, le système doit l’inviter à remplir un ticket, pré-remplir le formulaire avec leurs termes de recherche et leurs tentatives. L’agent humain dispose ainsi d’un contexte instantané, ce qui lui permet d’éviter les pertes de temps et d’argent. tickets lents. eDesk s’assure que même les tickets détournés fournissent un contexte précieux à l’agent lorsqu’une intervention humaine est nécessaire. En savoir plus sur la rationalisation de l’assistance avec un service d’assistance pour le commerce électronique.
Principales conclusions et prochaines étapes
Si votre objectif est de réduire le volume des tickets et d’étendre les opérations de la SC à un coût abordable. à un coût abordable, une approche stratégique des outils en libre-service est essentielle. En combinant une base de connaissances solide, des recherche AI et des chatbots, ainsi que des caractéristiques de consultation des commandes transparentes, vous transférez la charge de l’assistance simple de vos agents vers l’automatisation.
| Stratégie | Bénéfice principal | Outil à utiliser |
| Déflexion | Résout les requêtes simples et volumineuses | Base de connaissances, barre de recherche AI |
| Automatisation | Gestion des interactions de bout en bout | Chatbots intelligents, portails de consultation des commandes |
| Efficacité | Réduit le temps de travail de l’agent humain lorsque le contact est nécessaire | Helpdesk intégré, billetterie intelligente |
eDesk fournit la plateforme unifiée pour construire, gérer et intégrer toutes ces fonctions de libre-service – des bases de connaissances à la consultation automatisée des commandes – vous assurant de maximiser le détournement des tickets et de donner à vos agents les moyens de se concentrer sur la croissance. Découvrez les avantages de l’IA pour votre équipe d’assistance.
Pour découvrir comment les portails en libre-service peuvent faire une énorme différence en termes de temps – et de résultats -, cliquez ici. Réservez une démonstration gratuite.
FAQs
Un portail en libre-service risque-t-il d’ennuyer les clients qui préfèrent s’adresser à une personne ?
Des études montrent que la plupart des clients préfèrent le libre-service pour les tâches simples parce qu’il est plus rapide. L’essentiel est de s’assurer que l’option de contact humain reste facilement accessible lorsque le libre-service échoue ou que la requête est complexe. Un portail réussi doit offrir des choix et non des obstacles.
Comment puis-je m’assurer que le contenu de mes centres d’aide reste à jour ?
Examinez régulièrement vos principaux types de tickets entrants. Si un sujet génère régulièrement des tickets humains, cela signifie que votre contenu existant est insuffisant ou obsolète et qu’il doit être révisé immédiatement. Considérez votre base de connaissances comme un document vivant qui évolue constamment en fonction des points de défaillance des clients.
Quel est le moyen le plus efficace de réduire instantanément le volume des billets ?
Mise en œuvre d’une consultation automatisée des commandes. La question « Où est ma commande ? » étant la plus fréquente dans le commerce électronique, c’est en offrant un accès instantané à cette information en libre-service que l’on obtiendra la réduction la plus rapide et la plus importante du volume de tickets.
