Sur des places de marché comme Amazon et eBay (qui évoluent en temps réel, tout le temps), la rapidité et la qualité du service client peuvent avoir un impact direct sur l’évaluation de vos vendeurs et sur votre chiffre d’affaires. C’est pourquoi les logiciels de suivi des accords de niveau de service (SLA) pour les places de marché sont devenus essentiels pour les entreprises qui souhaitent maintenir une assistance de premier ordre. Mais il ne suffit pas de suivre les performances globales : vous devez également surveiller les indicateurs de SLA de chaque agent afin de garantir la cohérence, la responsabilité et l’amélioration ciblée.
Ce guide montre comment les responsables de l’assistance peuvent utiliser les outils de reporting du service d’assistance, tels que eDesk Reportingpour suivre le respect des accords de niveau de service par agent, par canal et par marché.
Pourquoi le suivi des accords de niveau de service de chaque agent est crucial pour le succès de la place de marché ?
Les places de marché telles qu’Amazon et eBay appliquent de stricts accords de niveau de service (SLA) pour maintenir un niveau élevé de service à la clientèle. Le non-respect de ces accords de niveau de service peut entraîner une mauvaise évaluation du vendeur, la suspension de son compte, voire la perte de ses privilèges sur la place de marché.
Mais tous les dépassements de SLA ne sont pas le fait d’une équipe entière. Souvent, les retards peuvent être attribués à des flux de travail ou à des agents spécifiques. C’est pourquoi la gestion de l’équipe de support doit aller au-delà des données agrégées et se concentrer sur les performances des agents :
- Identifier les lacunes en matière de formation
- Mettez en avant les personnes les plus performantes
- Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) par marché
- Responsabiliser l’ensemble de l’équipe d’assistance
Comprendre comment mesurer le temps de réponse d’un agent sur Amazon ou eBay est essentiel pour conserver votre statut de vendeur et satisfaire vos clients.
Principaux indicateurs de l’accord de niveau de service (SLA) à suivre par agent
Pour suivre efficacement la productivité des agents, il faut d’abord savoir ce qu’il faut mesurer. Les mesures de SLA les plus importantes dans les environnements de marché sont les suivantes :
- Temps de réponse (First Response Time – FRT) : La rapidité avec laquelle un agent répond à un nouveau ticket.
- Temps de résolution : Temps nécessaire à l’agent pour résoudre complètement le problème.
- Taux de conformité SLA : Pourcentage de tickets traités dans les limites de l’accord de niveau de service.
- Exigences spécifiques à la place de marché : Par exemple, eBay exige une première réponse dans les 24 heures.
Ces mesures permettent aux gestionnaires de répondre à des questions cruciales telles que :
« Comment puis-je savoir quels agents respectent les accords de niveau de service de l’eBay ?
« Quelle est la meilleure façon de rendre compte des performances des agents par marché ?
Utilisation des rapports du service d’assistance pour l’analyse des accords de niveau de service des agents
Avec le bon service d’assistance en place, le suivi de ces indicateurs clés de performance par agent et par place de marché est simple. Des plateformes comme Rapport eDesk rend ce processus transparent en offrant des capacités de reporting granulaires.
Filtrer les rapports par agent et par marché
Toutes les places de marché ne fonctionnent pas de la même manière, et vos agents non plus. Utilisez des filtres pour segmenter les performances SLA par :
- Nom de l’agent
- Place de marché/canal (Amazon, eBay, etc.)
- Période de temps
- Type de client ou région
Cela vous permet de mesurer le temps de réponse des agents sur Amazon par rapport à eBay, et de repérer les tendances qui pourraient nécessiter une formation ou une assistance spécifique à la plateforme.
Identifier les personnes les plus performantes et les domaines à coacher
Une fois les rapports filtrés, vous pouvez rapidement les identifier :
- Quels sont les agents qui respectent ou dépassent systématiquement les accords de niveau de service ?
- Qui pourrait avoir besoin d’un accompagnement supplémentaire
- Où se situent les goulets d’étranglement entre les différents canaux ?
Ces Apercus alimentent directement les meilleures pratiques de reporting des centres de contact et favorisent une meilleure analyse du service client.
Configuration des rapports SLA de l’agent dans eDesk Measure
Pour créer un rapport de performance SLA dans eDesk Measure:
- Accédez au tableau de bord SLA dans votre compte eDesk.
- Sélectionnez des filtres pour le nom de l’agent et l’intégration de la place de marché.
- Choisissez vos indicateurs de SLA : Temps de première réponse, temps de résolution, respect des accords de niveau de service.
- Planifiez des rapports réguliers ou créez des alertes lorsque les agents ne respectent pas les seuils d’accord de niveau de service.
- Partagez vos rapports avec vos responsables ou utilisez Outils de collaboration d’équipe pour discuter des résultats en temps réel.
Grâce à des widgets personnalisables et à des options d’exportation faciles, vous aurez la possibilité de présenter des Apercus de performance aux parties prenantes ou aux agents eux-mêmes.
Utiliser les données SLA pour une gestion d’équipe efficace
Lorsqu’elles sont utilisées correctement, les données SLA peuvent améliorer la gestion de l’équipe d’assistance :
- Créer des attentes transparentes
- Aligner les performances sur KPI du service à la clientèle
- Améliorer les résultats des séances de coaching des agents
- Soutenir les programmes de reconnaissance des membres de l’équipe les plus performants
- Optimiser le personnel pour les heures de pointe du marché
Associez les Apercus SLA avec Intégrations de la place de marché pour s’assurer que les agents disposent des outils et du contexte dont ils ont besoin pour réussir sur chaque plateforme.
Ce que cela signifie
Si vous ne suivez pas encore les indicateurs de SLA par agent et par place de marché, vous risquez de passer à côté de données de performance cruciales … et de revenus. Un logiciel moderne de suivi des SLA des agents pour les places de marché permet aux responsables de l’assistance d’aller au-delà des principes de base et de constituer des équipes performantes qui excellent sur tous les canaux.
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