La plupart des marques modernes savent qu’il est essentiel d’être actif sur les canaux numériques où leurs clients sont le plus présents. Alors que la messagerie sociale est en plein essor depuis un certain temps, plus de 2 milliards de personnes dans le monde utilisent aujourd’hui des applications de messagerie sociale pour communiquer avec d’autres personnes en ligne. Facebook Messenger, en particulier, compte 1,3 milliard d’utilisateurs par mois, soit 11 % de la population mondiale !
Étant donné le nombre de personnes qui utilisent Facebook Messenger, proposer un service client via cette plateforme facilite les achats pour les clients et montre que votre marque maximise son utilisation des canaux numériques disponibles.
Saviez-vous que près de deux tiers (63 %) des clients attendent des entreprises qu’elles proposent un service d’assistance à la clientèle par l’intermédiaire de leurs canaux de médias sociaux ? En effet, les entreprises qui utilisent les médias sociaux comme canal d’assistance à la clientèle sont devenues la norme dans le secteur. Aujourd’hui, les marques ne se contentent pas d’adopter des canaux de médias sociaux pour leur assistance à la clientèle ; elles font des médias sociaux une priorité et un élément clé de leur stratégie d’assistance à la clientèle.
La messagerie sociale n’en est que le prolongement. La messagerie devenant un élément de plus en plus populaire de la communication sociale et en ligne, il est logique que votre marque étudie la manière dont elle peut entrer en contact avec ses clients par le biais des applications de messagerie.
L’une des applications de messagerie sociale les plus utilisées est Facebook Messenger. Nous allons donc vous expliquer pourquoi il est important d’être présent sur cette plateforme et comment en tirer le meilleur parti pour votre entreprise.
Pourquoi vous devriez utiliser Facebook Messenger pour le service client
Comme nous l’avons mentionné, le nombre de personnes utilisant des applications de messagerie sociale pour communiquer avec leurs amis et leur famille n’a cessé d’augmenter ces dernières années.
Mais ce n’est pas tout : ces dernières années, les normes sociales en matière de communication ayant évolué vers le chat numérique, les clients s’attendent désormais à pouvoir entrer en contact avec des marques et d’autres entreprises par l’intermédiaire d’applications de messagerie sociale telles que Facebook Messenger.
En effet, Messenger offre un moyen de se connecter rapidement et d’obtenir des réponses immédiates dans un format confortable pour les clients, c’est-à-dire au creux de leurs mains sur leurs appareils mobiles.
Autrefois la forme de communication la plus rapide et la plus moderne, le courrier électronique est aujourd’hui en passe de devenir obsolète ! Les applications de messagerie offrent un moyen de communication plus instantané, avec des alertes qui s’affichent sur l’écran de l’appareil mobile, ce qui signifie qu’il n’est plus nécessaire de passer en revue des tas d’e-mails dans une boîte de réception !
Même si votre équipe de service client ne peut pas répondre en temps réel à toutes les questions des clients sur Messenger, le simple fait de proposer un service client via Messenger offre à vos clients un moyen pratique de contacter votre entreprise.
Cela signifie que même si les clients doivent attendre 24 heures pour obtenir une réponse, le fait que la réponse leur parvienne directement via une plateforme pratique fait une grande différence pour la satisfaction globale des clients.
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Les avantages de l’utilisation de Facebook Messenger pour le service client
Outre le fait que Facebook Messenger est un moyen rapide et efficace d’entrer en contact avec les clients et de leur offrir une assistance, il est aussi généralement moins coûteux à gérer que d’autres types de service client, tels que l’assistance téléphonique.
Étant donné la nature individuelle de la messagerie sociale, Facebook Messenger crée également un canal de communication plus direct avec vos clients. C’est pourquoi il est idéal pour établir des relations avec les clients tout en leur offrant une expérience améliorée, basée sur la commodité.
Comment utiliser Facebook Messenger pour le service client
Configurer Facebook Messenger pour le service client signifie mettre en place un canal de service client dédié à Facebook Messenger. Vous pouvez commencer par comprendre la différence entre Facebook Chat et Facebook Messenger afin de décider lequel vous souhaitez utiliser, et comment.
Facebook Messenger est l’application de chat propriétaire de Facebook, tandis que Facebook Chat est un outil utilisé pour intégrer Facebook Messenger sur le site web de votre entreprise. Ainsi, si vous utilisez Facebook Messenger via la page Facebook officielle de votre entreprise, vous utiliserez Chat pour l’activer sur votre site web.
Cependant, les clients n’ont même pas besoin de visiter votre site web pour pouvoir utiliser Facebook Messenger et entrer en contact avec votre entreprise ou votre marque ! Ils peuvent simplement le faire en se connectant à votre marque sur Facebook à l’aide de Messenger ou via leur appareil mobile en utilisant directement l’application Messenger (ce qui signifie qu’ils n’ont pas du tout besoin d’être connectés à Facebook).
Côté réception, pour répondre aux demandes des clients via Facebook Messenger, vos représentants du service client n’ont pas besoin d’être connectés à la page Facebook de votre entreprise, grâce au fait que Facebook dispose désormais d’une plateforme ouverte qui peut être connectée à n’importe quel système CRM (gestion de la relation client).
Il vous suffit donc de connecter Facebook Messenger à votre CRM pour que les messages des clients qui arrivent via Messenger apparaissent avec tous les autres messages des clients via d’autres canaux dans un seul et même espace de travail.
Il permet de répondre aux demandes des clients via Facebook Messenger de manière simple et transparente en les associant au reste du flux de travail du service client dans un tableau de bord facile à utiliser.
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7 façons d’utiliser Facebook Messenger pour le service client social
Vous avez peut-être déjà décidé de franchir le pas et d’intégrer Facebook Messenger à vos canaux de service à la clientèle. Et maintenant ?
Nous avons compilé sept conseils de bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer que vous et vos clients tirez le meilleur parti de cette plate-forme de messagerie utile.
1. Établissez un protocole pour répondre aux clients sur Messenger
Il est toujours bon d’avoir une stratégie sur la façon de gérer les demandes de service à la clientèle qui arrivent par Messenger. Vous disposez probablement déjà d’un processus interne pour répondre aux différents messages des clients reçus sur divers canaux. Ajoutez maintenant Messenger à ce processus.
La plupart des questions que vous recevrez des clients seront des questions de prévente (avant même que le client n’ait effectué un achat). Vous devrez donc décider quand faire intervenir le service clientèle et quand passer le relais au service marketing (en fonction du type de question).
Lorsque vous répondez à des questions sur la prévente, vous devez montrer à vos clients que vous comprenez les tenants et les aboutissants du produit et que vous pouvez répondre à temps aux questions relatives au produit, ainsi qu’à d’autres questions du service clientèle concernant l’expédition et l’état de la commande.
2. Lancez votre présence sur Messenger pour sensibiliser les clients
Lorsque le moment est venu de lancer un nouveau canal de service à la clientèle, comme Messenger, n’oubliez pas de le faire savoir ! Après tout, comment les clients sauront-ils qu’ils disposent d’un nouveau moyen de joindre votre équipe de service client ?
Assurez-vous d’ajouter Messenger à votre site web et d’ajouter un bouton « envoyer un message » à la page Facebook de votre entreprise. Ainsi, les clients qui trouvent votre page Facebook officielle savent qu’ils peuvent vous envoyer un message à ce moment-là pour vous poser des questions.
Vous pouvez également utiliser les liens Messenger, qui reprennent le nom d’utilisateur de la page Facebook d’une entreprise et l’ajoutent à une URL Messenger (m.me/nom d’utilisateur) qui ouvre une conversation directe avec votre entreprise dans Messenger lorsqu’un client clique dessus.
Vous pouvez ajouter des liens Messenger sur votre site Web, dans des modèles de courriels ou même sur d’autres formes de médias sociaux pour faire savoir à vos clients qu’il leur suffit de cliquer sur le lien pour entamer une conversation avec votre entreprise dans Messenger.
Vous pouvez également créer des codes Messenger, qui peuvent être scannés par l’appareil photo du téléphone d’un client pour ouvrir une nouvelle conversation dans Messenger. Les codes Messenger sont parfaits pour être ajoutés aux prospectus, aux publicités ou à tout autre endroit dans le monde réel où vous souhaitez faire savoir que les clients peuvent contacter votre entreprise par le biais de Messenger.
3. Personnel
Il est important de s’assurer que les représentants de votre service client possèdent les compétences et le savoir-faire nécessaires pour gérer le type d’interactions qu’ils auront avec les clients sur la plateforme Messenger.
Vous pouvez choisir des agents qui ont peut-être déjà une expérience de l’assistance à la clientèle sur les médias sociaux, afin qu’ils comprennent en quoi l’assistance sur les plateformes numériques est différente, par exemple, de celle d’un centre d’appels.
Étant donné que de nombreuses personnes utilisent des applications de messagerie sociale, il est fort probable que tous vos agents sachent déjà utiliser Messenger ! Cela est utile car ils répondront de manière appropriée aux demandes des clients sur la plateforme.
Pour les agents qui ont moins d’expérience avec les médias sociaux et les applications de messagerie, vous devez vous assurer d’offrir la formation et le soutien nécessaires pour que vos agents soient prêts à aider vos clients de façon appropriée sur Messenger dès le premier jour.
4. Comprendre la vitesse d’interaction
Il est déjà acquis que la vitesse de réponse à un client sur Messenger sera différente de celle d’une réponse par courriel ou par téléphone. D’une part, Messenger est une conversation interactive en temps réel, ce qui signifie que vos représentants devront être « en direct » avec les clients, comme s’ils étaient au téléphone avec eux.
Cependant, chaque nouvelle technologie, qu’il s’agisse du courrier électronique ou des médias sociaux, s’accompagne d’une étiquette. Pour les applications de messagerie, les modes de réponse sont importants. Vos clients peuvent vouloir recevoir une réponse à toutes leurs informations en un seul message, plutôt qu’en plusieurs petits messages, car chaque message enverra une notification sur leur téléphone. En étant sensible à l’étiquette, votre équipe sera plus performante dans ses interactions avec les clients sur Messenger.
5. Répondez en temps voulu
Comme nous l’avons mentionné, lorsqu’il s’agit de Messenger, le temps compte. Les gens utilisent les applications de messagerie plutôt que le courrier électronique parce qu’ils veulent des réponses le plus rapidement possible. En fait,
Cela semble beaucoup de pression, mais si vous disposez d’une équipe formée et compétente, avec Messenger intégré dans leur flux de travail, ils devraient être en mesure de répondre rapidement aux demandes sur cette plateforme conversationnelle.
Plus de clients contactant votre entreprise par Messenger signifie également que vous recevrez moins de demandes par d’autres canaux, tels que le téléphone, ce qui peut libérer le temps de vos agents pour d’autres tâches.
Enfin, en ce qui concerne la rapidité, il est important de noter que Facebook a mis en place un badge « très réactif aux messages », qu’il attribue aux pages professionnelles qui répondent rapidement aux demandes des clients sur Messenger. Il peut s’agir d’un objectif à atteindre !
6. Incorporez des photos et des vidéos
L’avantage d’utiliser Messenger est que, comme la plupart des gens l’utilisent via l’application mobile, ils peuvent envoyer des images et des vidéos par l’intermédiaire de la plateforme. C’est très utile pour le service clientèle, car si un client a un problème avec un produit, il peut prendre une photo ou une vidéo du problème et l’envoyer à votre équipe de service clientèle pour l’aider à résoudre le problème.
Votre équipe de service clientèle peut également demander aux clients, dans certaines situations, de partager des photos ou des vidéos afin de mieux identifier les problèmes et de fournir des solutions adéquates.
D’autres éléments multimédias, comme les emojis, peuvent également être utilisés par votre équipe pour se montrer sympathique et accessible via Messenger. Problème résolu ? Nous vous félicitons ! 👍
7. Gérer les attentes
Comme pour tous les autres aspects du service à la clientèle, la gestion des attentes des clients est une partie importante du travail. La mise en œuvre d’une nouvelle technologie dans votre organisation et au sein des équipes peut représenter une courbe d’apprentissage et prendre un certain temps avant d’être bien maîtrisée ; assurez-vous donc que vos objectifs initiaux sont raisonnables.
Commencez par élaborer un plan de communication marketing adéquat qui inclut Messenger et les attentes de votre entreprise quant à l’utilisation optimale de cette plateforme par les agents.
En ce qui concerne la mesure des performances, fixez des objectifs réalistes à votre équipe et soyez réalistes dans vos indicateurs de performance avec la plateforme. Messenger dispose de différentes caractéristiques que vous pourriez vouloir utiliser à mesure que votre équipe se familiarise avec la plateforme, notamment les réponses automatisées.
Associés à une bonne connaissance de la plateforme, tous ces éléments vous aideront à déterminer les indicateurs de performance que vous devriez chercher à mettre en œuvre. Commencez par des objectifs réalistes et adaptez-les au fur et à mesure.
Réflexions finales
Messenger peut changer la donne pour votre entreprise !
Facebook Messenger est un excellent moyen de faire passer votre service client au niveau supérieur en offrant aux clients des moyens rapides, personnalisés et transparents d’avoir des conversations avec votre marque ou votre entreprise. Cela peut jouer un rôle dans la création d’une communauté engagée et loyale pour votre entreprise.
Alors, si vous cherchez à améliorer l’engagement de vos clients, pourquoi ne pas essayer d’implémenter Messenger dans vos canaux de service à la clientèle ? C’est peut-être la valeur ajoutée que vos clients recherchent.
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