Gérer une entreprise de commerce électronique sur Amazon, Etsy, Walmart et eBay signifie gérer des messages provenant de partout. Vos clients ne se soucient pas de la plateforme sur laquelle ils ont effectué leurs achats. Ils veulent des réponses rapides. Mais lorsque les tickets d’assistance s’accumulent dans des boîtes de réception distinctes, vous manquez des messages, vous répondez en double et vous perdez des ventes.
Nous avons testé et analysé les principaux logiciels de support multicanal pour vous aider à trouver celui qui vous convient le mieux. Ce guide décompose ce qui compte : les caractéristiques, la qualité d’intégration et les performances réelles pour les marques d’e-commerce qui vendent sur les places de marché américaines.
Qu’est-ce qu’un logiciel de support multicanal ?
Un logiciel d’assistance multicanal consolide les messages des clients provenant de différents canaux de vente sur une seule plateforme. Au lieu de vous connecter séparément à Amazon Seller Central, à votre boutique Etsy, à Walmart Seller Center et à eBay, vous gérez tout à partir d’une boîte de réception unifiée.
Le logiciel connecte vos places de marché, votre boutique en ligne, vos e-mails, vos médias sociaux et votre chat Direct. Lorsqu’un client envoie un message, celui-ci apparaît dans votre tableau de bord d’assistance, quelle que soit son origine. Votre équipe répond à partir d’un seul endroit et la réponse passe automatiquement par le canal approprié.
Pour les marques de commerce électronique, cela signifie qu’il n’est plus nécessaire de passer d’une plateforme à l’autre ou de répondre à des questions urgentes sur les commandes. Selon une étude de Khoros, près de deux tiers des adultes américains en ligne pensent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une marque puisse faire pour leur offrir une bonne expérience client. Une boîte de réception unifiée vous permet de répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.
En quoi le multicanal diffère-t-il de l’omnicanal ?
L’assistance multicanal signifie que vous êtes disponible sur plusieurs plateformes. Le service d’assistance omnicanal va plus loin en connectant ces canaux afin que l’historique du client le suive à travers tous les points de contact. Si un client pose des questions sur sa commande par courriel, puis y répond sur Facebook, un système omnicanal affiche les deux conversations ensemble.
La plupart des logiciels d’assistance multicanal modernes intègrent des fonctionnalités omnicanales. Les termes se chevauchent, mais l’avantage principal reste le même : votre équipe a une vue d’ensemble du client sans avoir à chercher dans des systèmes distincts.
Pourquoi les marques de commerce électronique ont-elles besoin d’un support client unifié ?
La gestion de l’assistance sur la place de marché sans un système unifié crée des problèmes qui nuisent à vos résultats.
Les attentes en matière de temps de réponse sont de plus en plus courtes
Les clients de la place de marché américaine s’attendent à recevoir une réponse dans les heures qui suivent, et non dans les jours qui suivent. Amazon recommande de répondre dans les 24 heures afin de maintenir de bonnes performances pour les vendeurs. Les acheteurs d’Etsy attendent souvent des réponses le jour même. Lorsque les messages s’éparpillent sur les différentes plateformes, il devient difficile de respecter ces délais.
Les données de SuperOffice montrent que 46% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent dans un délai inférieur à 4 heures, alors que le délai de réponse moyen dans tous les secteurs d’activité est de 12 heures et 10 minutes. logiciel d’assistance multicanal réduisent considérablement les temps de réponse car les agents ne perdent pas de temps à passer d’une plate-forme à l’autre.
Les marques dotées de systèmes de messagerie unifiée réduisent le temps de réponse de 55% et améliorent l’évaluation des vendeurs de 22 % dans les 60 jours, selon les données des utilisateurs de 2024.
Les messages manqués sont synonymes de perte de revenus
Chaque question sans réponse est une vente potentielle perdue. Lorsque vous gérez cinq boîtes de réception distinctes, des messages vous échappent. Une question préalable à l’achat sur Walmart passe inaperçue alors que vous traitez les retours sur eBay.
Les coûts s’accumulent rapidement. Si vous manquez 10 messages par semaine qui se seraient convertis à un taux de 30 %, avec une valeur de commande moyenne de 75 $, cela représente un manque à gagner hebdomadaire de 1 170 $. Sur une année, cela représente 60 840 dollars.
L’efficacité des équipes diminue sans outils centralisés
Votre équipe d’assistance perd en productivité en passant d’une plateforme à l’autre. Chaque place de marché a des interfaces, des systèmes de messagerie et des processus de consultation des commandes différents. La formation des nouveaux agents prend plus de temps. Les agents expérimentés commettent plus d’erreurs.
Une boîte de réception unifiée élimine le changement de contexte. Les agents travaillent plus rapidement, traitent plus de tickets et commettent moins d’erreurs. L’équipe d’assistance typique du commerce électronique augmente la résolution des tickets de 35 à 50 % après avoir mis en œuvre un logiciel d’assistance multicanal.
Les indicateurs de performance de la place de marché souffrent
Amazon, Walmart et d’autres places de marché suivent votre temps de réponse et la satisfaction de vos clients. De mauvais indicateurs nuisent à votre visibilité dans les résultats de recherche et à votre éligibilité à des programmes tels que Buy Box sur Amazon.
Les études montrent que si un produit a 3 étoiles sur 5, il est 51 % moins probable qu’il soit qu’un client l’achètera par rapport à un produit 5 étoiles. Le maintien d’indicateurs solides sur plusieurs places de marché nécessite un suivi cohérent et des réponses rapides. Un logiciel d’assistance multicanal automatise le suivi des indicateurs et vous alerte en cas de baisse des performances, afin que vous puissiez résoudre les problèmes avant qu’ils ne nuisent à la notation de vos vendeurs.
Caractéristiques principales d’un logiciel de support multicanal
Toutes les plateformes d’assistance multicanal ne sont pas adaptées au commerce électronique. Recherchez ces caractéristiques spécifiques.
Intégrations de places de marché natives
Le logiciel doit se connecter directement à Amazon, eBay, Etsy et Walmart par le biais d’API officielles. Cela permet de s’assurer que les messages sont correctement synchronisés, que les données relatives aux commandes se remplissent automatiquement et que les réponses sont correctement affichées.
Évitez les plateformes qui s’appuient sur le transfert d’e-mail ou le grattage d’écran. Ces méthodes tombent souvent en panne et laissent passer des messages. Les intégrations natives intègrent l’historique des commandes des clients, les informations de suivi et les détails de l’achat dans chaque ticket.
Boîte de réception unifiée et contextuelle
Une véritable boîte de réception unifiée affiche tous les messages dans une seule vue avec un contexte complet. Lorsqu’un agent ouvre un ticket, il doit voir l’historique de la commande du client, les conversations précédentes, l’état de l’expédition et les détails du produit sans avoir à cliquer sur plusieurs onglets.
Le contexte permet d’éviter les réponses en double et aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Si un client vous contacte au sujet d’une commande retardée, votre agent doit avoir un accès instantané aux informations de suivi et aux conversations d’expédition précédentes.
Automatisation de l’acheminement et de l’affectation des tickets
Le routage intelligent envoie les tickets au bon membre de l’équipe en fonction du canal, du produit, du type de problème ou de la langue. Cela permet d’accélérer la résolution des problèmes et de s’assurer que des agents spécialisés traitent les problèmes complexes.
Recherchez un logiciel qui vous permet de créer des règles d’acheminement personnalisées. Par exemple, toutes les demandes de retour d’Amazon sont transmises à votre spécialiste des retours, tandis que les questions relatives aux commandes personnalisées d’Etsy sont transmises à votre équipe de production.
Modèles de réponse et Automatisation
Les réponses pré-écrites permettent de gagner du temps sur les questions courantes. Le meilleur logiciel d’assistance multicanal vous permet de créer des modèles pour chaque marché et suggère automatiquement des réponses pertinentes en fonction de la question du client.
L’automatisation gère les mises à jour de routine telles que les confirmations d’expédition, les approbations de retour et les demandes de renseignements sur l’état des commandes. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur les problèmes complexes qui requièrent une attention personnelle. En savoir plus sur l’automatisation du service à la clientèle des stratégies.
Détection des collisions
Lorsque plusieurs agents travaillent simultanément sur des tickets, la détection des collisions permet d’éviter les réponses en double. Le système avertit les agents lorsque quelqu’un d’autre répond déjà au même message.
Cette caractéristique est d’autant plus importante que votre équipe s’agrandit. Sans détection des collisions, les clients reçoivent des informations contradictoires ou plusieurs copies de la même réponse.
Rapports et analyses
Suivez les temps de réponse, les taux de résolution et le volume des tickets sur tous les canaux. Le logiciel doit indiquer les places de marché qui génèrent le plus de demandes d’assistance, les problèmes les plus fréquents et les performances de chaque membre de l’équipe.
De bonnes analyses vous aident à recruter le personnel adéquat, à identifier rapidement les problèmes liés aux produits et à optimiser votre processus d’assistance. Recherchez des tableaux de bord personnalisables qui affichent les paramètres qui vous intéressent le plus. Comprendre les indicateurs de service à la clientèle vous aide à prendre des décisions fondées sur des données.
Accès mobile
Votre équipe d’assistance doit pouvoir répondre de n’importe où. Les applications mobiles permettent aux agents de traiter les tickets urgents lorsqu’ils sont loin de leur bureau, ce qui permet de maintenir des temps de réponse rapides pendant les périodes de pointe ou lorsque les membres de l’équipe sont en déplacement.
Les meilleurs logiciels d’assistance multicanal pour les marques d’e-commerce
Voici les principales plateformes conçues spécifiquement pour soutenir les places de marché d’e-commerce.
eDesk
eDesk est conçu pour les marques de commerce électronique qui vendent sur des places de marché. La plateforme s’intègre nativement avec Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, BigCommerce et plus de 200 autres canaux.
Ce qui distingue eDesk
eDesk comprend les flux de travail du commerce électronique. Lorsqu’un ticket arrive, le système extrait automatiquement les détails de la commande, les informations de suivi, l’historique du client et les conversations précédentes. Les agents voient tout ce dont ils ont besoin sur un seul écran.
La plateforme comprend des suggestions de réponses alimentées par l’IA et formées à partir de conversations sur le commerce électronique. Ces suggestions comprennent le langage spécifique au marché et les exigences de conformité. Pour Amazon, l’IA sait qu’il ne faut pas demander d’examens externes. Pour Walmart, elle suit ses directives en matière de messagerie.
L’automatisation intelligente gère les messages de routine. Les notifications d’expédition, les étiquettes de retour et les confirmations de commande sont envoyées automatiquement. Le routage basé sur des règles garantit que les tickets atteignent le bon membre de l’équipe en fonction de la place de marché, de la ligne de produits ou du type de problème.
Caractéristiques principales
- Intégration native avec les principales places de marché américaines
- Boîte de réception unifiée avec contexte complet de la commande
- Analyse des sentiments alimentée par l’IA signale les clients urgents ou en colère
- Traduction automatisée des billets pour les ventes internationales
- Suivi en temps réel des performances de la place de marché
- La détection des collisions permet d’éviter les réponses en double
- Rapports personnalisés et tableaux de bord analytiques
- Applications mobiles pour iOS et Android
Tarification
eDesk propose une tarification flexible basée sur la taille de l’équipe et le volume de messages. Les forfaits commencent à 69 $ par utilisateur et par mois. Les options Entreprise incluent des intégrations personnalisées et un support dédié.
Meilleur pour
Les marques d’e-commerce qui vendent sur plusieurs places de marché et qui ont besoin d’une intégration profonde et d’une automatisation spécifique à l’e-commerce. Les équipes qui gèrent de gros volumes de messages sur Amazon, eBay, Etsy et Walmart sont celles qui en bénéficient le plus.
En savoir plus sur les capacités multicanal d’eDesk.
Freshdesk
Freshdesk propose un service d’assistance à la clientèle généraliste avec des intégrations sur le marché par le biais d’applications tierces et de développement personnalisé. La plateforme fonctionne par courriel, téléphone, chat et médias sociaux.
Points forts
Freshdesk offre de solides bases de billetterie avec l’automatisation, des outils de collaboration et des rapports. La plateforme comprend une base de connaissances, des forums communautaires et des options de libre-service pour les clients. Les prix sont inférieurs à ceux des plateformes d’e-commerce spécialisées.
Limites du commerce électronique
Les intégrations de places de marché nécessitent des applications supplémentaires ou des API personnalisées. Les données relatives aux commandes ne s’affichent pas automatiquement dans les tickets. Le système manque de caractéristiques spécifiques au commerce électronique, comme les mises à jour d’expédition automatisées ou les outils de conformité de la place de marché. Les équipes passent plus de temps à saisir manuellement les données et à changer de contexte.
Kustomer
Kustomer se concentre sur les données clients et les vues chronologiques. La plateforme affiche un historique chronologique de toutes les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux.
Points forts
La Vue du client fournit un bon contexte pour les clients réguliers. Kustomer inclut l’automatisation des flux de travail et s’intègre aux places de marché grâce à un développement personnalisé. La plateforme fonctionne bien pour les marques dont les ventes directes au consommateur sont importantes et qui sont présentes sur les places de marché.
Limites du commerce électronique
Les intégrations de la place de marché ne sont pas natives et nécessitent un travail de développement. La plateforme met l’accent sur les fonctionnalités CRM plutôt que sur les outils d’assistance spécifiques au commerce électronique. La complexité de l’installation et le coût la rendent plus adaptée aux grandes marques disposant de ressources techniques.
Aide Scout
Help Scout propose une interface épurée axée sur l’assistance par courrier électronique, avec des caractéristiques supplémentaires de chat en direct et de base de connaissances.
Points forts
L’interface simple ne nécessite qu’une formation minimale. Help Scout comprend des caractéristiques de collaboration, des réponses sauvegardées et une automatisation de base. Le prix est simple et abordable pour les petites équipes.
Limites du commerce électronique
Les intégrations à la place de marché sont limitées ou inexistantes. La plateforme ne récupère pas automatiquement les données relatives aux commandes. Les équipes doivent rechercher manuellement les informations sur les clients dans des systèmes distincts. Fonctionne mieux pour les marques qui soutiennent principalement les clients directs du site web plutôt que les vendeurs de la place de marché.
Panneau de Richesse
Richpanel cible les marques de commerce électronique avec des intégrations Shopify et des portails en libre-service.
Points forts
Forte intégration avec Shopify et possibilité d’éditer les commandes. Le portail de libre-service pour les clients réduit le volume de tickets. La plateforme inclut l’automatisation de base et la création de rapports.
Limites du commerce électronique
L’accent mis sur Shopify signifie que les intégrations des places de marché sont à la traîne. Les connexions avec Amazon, eBay, Etsy et Walmart sont moins robustes. Mieux vaut pour les marques qui vendent principalement via leur propre boutique en ligne plutôt que sur plusieurs places de marché.
Comment choisir le bon logiciel de support multicanal ?
Suivez les étapes suivantes pour trouver le logiciel qui convient à votre entreprise.
Évaluez votre combinaison de canaux
Dressez la liste de tous les endroits où vous vendez et recevez des messages de clients. Incluez les places de marché (Amazon, eBay, Etsy, Walmart), votre boutique en ligne, le courrier électronique, les médias sociaux et tout autre canal.
Vérifiez si les plateformes logicielles potentielles s’intègrent de manière native à vos canaux spécifiques. Les intégrations natives comptent plus que la quantité. Cinq connexions solides à une place de marché valent mieux que 50 canaux reliés par des solutions de contournement. Examinez les offres disponibles intégrations avant de s’engager.
Calculez le volume de votre message
Notez le nombre de messages d’assistance que vous recevez par canal et par mois. Ajoutez 20 à 30 % pour la croissance. Cela permet de déterminer quel niveau de tarification correspond à vos besoins et si vous avez besoin d’une automatisation pour gérer le volume.
Les marques à fort volume ont besoin d’une automatisation robuste et d’un routage intelligent. Les entreprises à faible volume privilégient la facilité d’utilisation et le coût plutôt que les caractéristiques avancées.
Évaluez la structure de votre équipe
Tenez compte de la taille de l’équipe, de sa localisation et de ses spécialisations. Les équipes distantes ont besoin d’applications mobiles performantes et d’une synchronisation en temps réel. Les équipes spécialisées (retours, avant-vente, support technique) bénéficient d’un routage avancé et de flux de travail par département.
Les entreprises unipersonnelles se concentrent sur l’automatisation et les caractéristiques permettant de gagner du temps. Les équipes en pleine croissance ont besoin d’outils de collaboration et de suivi des performances.
Test Intégration Qualité
Demandez des démonstrations qui montrent les intégrations réelles de la place de marché avec vos canaux spécifiques. Demandez à voir comment les données de la commande apparaissent dans les tickets, comment les réponses sont synchronisées avec les places de marché et comment le système gère les cas particuliers tels que les commandes annulées ou les retours.
Les mauvaises intégrations créent plus de travail qu’elles n’en économisent. Effectuez des tests approfondis avant de vous engager.
Tenir compte des besoins futurs
Choisissez un logiciel qui s’adapte à votre entreprise. L’ajout de nouvelles places de marché, de membres d’équipe ou de caractéristiques doit être simple. Vérifiez si la plateforme prend en charge l’expansion internationale si vous envisagez de vendre dans le monde entier.
Changer de logiciel d’assistance plus tard est perturbant et coûteux. Choisissez une plate-forme qui correspond à votre plan de croissance sur trois ans, et pas seulement aux besoins d’aujourd’hui.
Soutien à l’examen et formation
La mise en œuvre est aussi importante que les caractéristiques. Recherchez des plates-formes offrant une bonne intégration, des ressources de formation et un service clientèle réactif. Renseignez-vous sur les délais de mise en œuvre habituels et sur l’assistance comprise dans les différents niveaux de prix.
Le commerce électronique connaît des pics saisonniers. Confirmez que le fournisseur offre une assistance adéquate pendant les périodes de forte affluence, comme le vendredi noir et les fêtes de fin d’année.
Lancez-vous dans le soutien multicanal
La mise en place d’un logiciel d’assistance multicanal nécessite une certaine planification mais offre des avantages immédiats.
Connectez d’abord vos canaux
Commencez par intégrer vos canaux les plus importants. Pour la plupart des marques américaines de commerce électronique, cela signifie Amazon en premier, suivi de votre boutique en ligne, puis d’autres places de marché comme eBay, Walmartet Etsy.
Ajoutez des canaux progressivement pour éviter de submerger votre équipe. Testez soigneusement chaque intégration avant de passer à la suivante. Vérifiez que les messages circulent correctement dans les deux sens et que les données des commandes se remplissent comme prévu.
Importer des données historiques
La plupart des plateformes vous permettent d’importer les conversations précédentes et l’historique des clients. Ce contexte aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et évite aux clients de répéter les mêmes informations.
Concentrez-vous sur l’historique récent. Les conversations des 90 derniers jours fournissent suffisamment de contexte sans encombrer votre base de données.
Créer des modèles et des règles d’automatisation
Créez des modèles de réponse pour vos questions les plus courantes. Repérez les questions qui reviennent régulièrement et rédigez des modèles clairs et conviviaux que les agents personnaliseront pour chaque client.
Mettez en place une automatisation de base pour les mises à jour de routine telles que les informations de suivi et les approbations de retour. Lancez-vous simplement et complexifiez au fur et à mesure que votre équipe se familiarise avec le système.
Former votre équipe de manière approfondie
Prévoyez des sessions de formation pratique au cours desquelles les agents s’exerceront à utiliser le nouveau système. Couvrez d’abord les tâches de base : recherche de tickets, consultation des détails de la commande, envoi de réponses et marquage des tickets résolus.
Gardez le matériel de formation accessible. Les didacticiels vidéo, les guides écrits et les fiches de référence rapide aident les agents à se souvenir des processus pendant les périodes d’activité intense.
Contrôler les indicateurs de performance
Suivez les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients dès le premier jour. Comparez les mesures avant et après la mise en œuvre pour en mesurer l’impact.
Mettez en place des alertes en cas de baisse des performances. Si les temps de réponse s’allongent ou si les taux de satisfaction diminuent, enquêtez immédiatement pour identifier et résoudre les problèmes.
Recueillir le feedback de l’équipe
Vos agents d’assistance utilisent le logiciel quotidiennement. Leur Feedback révèle les problèmes d’utilisation et les possibilités d’optimisation. Planifiez des contrôles réguliers pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui doit être ajusté.
Apportez des modifications en fonction du Feedback. Les petites améliorations du flux de travail se transforment au fil du temps en gains d’efficacité significatifs.
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FAQs
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance multicanal ?
Un logiciel d’assistance multicanal consolide les messages des clients provenant de différents canaux de vente (places de marché, courrier électronique, médias sociaux, chat) dans une boîte de réception unifiée. Votre équipe gère toutes les conversations à partir d’une seule plateforme au lieu de se connecter à chaque canal séparément.
Avec quelles places de marché mon logiciel d’assistance doit-il s’intégrer ?
Au minimum, votre logiciel doit s’intégrer nativement aux places de marché sur lesquelles vous vendez. Pour les marques américaines de commerce électronique, les intégrations prioritaires sont Amazon, eBay, Walmart et Etsy, ainsi que votre plateforme de boutique en ligne comme Shopify ou BigCommerce.
Quel est le coût d’un logiciel d’assistance multicanal ?
Les prix varient en fonction de la plateforme et de la taille de l’équipe. Les plans d’entrée de gamme commencent aux alentours de 15 à 30 dollars par utilisateur et par mois pour les outils de base. Les plateformes spécifiques au commerce électronique comme eDesk commencent à 69 dollars par utilisateur et par mois et comprennent des intégrations de places de marché natives et des caractéristiques spécialisées. Les plans d’entreprise avec des intégrations personnalisées coûtent plus cher.
Un logiciel d’assistance multicanal améliorera-t-il l’évaluation de mes vendeurs sur la place de marché ?
Oui. Des temps de réponse plus rapides et une communication cohérente améliorent directement les indicateurs des vendeurs sur Amazon, eBay, Walmart et d’autres places de marché. La plupart des marques constatent une amélioration des temps de réponse de 40 à 60 % après la mise en œuvre d’un logiciel de support unifié.
Combien de temps faut-il pour mettre en place un logiciel d’assistance multicanal ?
L’installation de base prend de 1 à 3 jours pour la connexion des canaux et l’importation des données. La mise en œuvre complète avec l’automatisation, les modèles et la formation de l’équipe prend généralement de 2 à 4 semaines. Le délai exact dépend du nombre de canaux que vous connectez et du degré de personnalisation dont vous avez besoin.
Les logiciels d’assistance multicanaux sont-ils adaptés aux petites entreprises de commerce électronique ?
Absolument. Les petites équipes bénéficient grandement des boîtes de réception unifiées, car elles éliminent le temps perdu à passer d’une plateforme à l’autre. De nombreuses plateformes proposent des niveaux de prix abordables conçus pour les petites entreprises et les vendeurs en solo.
Quelle est la différence entre le soutien multicanal et le soutien omnicanal ?
L’assistance multicanal consiste à être disponible sur plusieurs plateformes. Le support omnicanal relie ces canaux afin que l’historique du client le suive à travers tous les points de contact. La plupart des logiciels d’assistance multicanal modernes intègrent des fonctionnalités omnicanales qui permettent de relier les conversations entre les différents canaux.
