S’il est une chose à laquelle les chefs d’entreprise prospères excellent, c’est bien l’adaptation.
Ils ont une capacité incroyable non seulement à percevoir les changements qui se produisent dans leur secteur, mais aussi à modifier leur orientation et leurs activités pour s’adapter à ces changements constants.
Le plus intéressant, c’est que l’adaptation à ces changements n’est pas seulement une méthode pour maintenir les meilleures entreprises au sommet, mais peut aussi aider les marques en difficulté à se hisser au-dessus de leurs concurrents.
Nokia est l’exemple parfait d’une entreprise qui sait pivoter.
Ils sont peut-être connus pour avoir créé ce qui était autrefois le plus indestructible des téléphones portables, mais ils ont commencé à la fin des années 1800 en tant qu’entreprise de papier et de pâte à papier. 1800, une entreprise de papier et de pâte à papier.
Avant de fabriquer leur premier téléphone portable, ils avaient également changé d’orientation pour inclure la fabrication de caoutchouc et la production de câbles.
Aujourd’hui, ils maintiennent une activité de plusieurs milliards de dollars en fournissant aux entreprises de télécommunications telles que AT&T et Verizon le matériel dont elles ont besoin pour que leurs clients restent connectés.
Nokia est l’exemple même de l’entreprise qui sait pivoter. Une marque qui a une capacité presque inégalée à changer ce qu’elle fait et les personnes avec lesquelles elle travaille pour rester au sommet de son jeu financier.
Vous devez canaliser un peu de Nokia dans le plan de croissance global de votre entreprise.
La vraie question est de savoir sur quels domaines vous devez vous concentrer en 2018 et au-delà. Que devriez-vous envisager d’introduire dans votre entreprise pour continuer à dominer ?
J’aborderai bientôt les détails, mais il y a d’abord une chose que vous devez comprendre à propos du paysage changeant des attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Vous devez comprendre les bases de la transformation numérique.
Qu’est-ce que la transformation numérique ?
La transformation numérique est l’adoption de diverses méthodes de communication et d’exploitation numériques pour accroître l’impact et l’efficacité de votre entreprise.
D’une manière générale, les actions et les effets de la transformation numérique entrent dans l’une des six catégories suivantes l’une des six catégories suivantes.
Cependant, vous n’êtes pas limité à ces six domaines.
Pensez à des choses qui n’existaient pas il y a dix ans et qui sont aujourd’hui très répandues, et vous aurez une bonne idée de ce qu’est la transformation numérique.
L’utilisation des téléphones portables comme principal outil d’achat a contraint les enseignes de la distribution à transformer leurs activités pour se concentrer sur le mobile.
À plus grande échelle, nous sommes passés de la location de vidéos chez Blockbuster à la dépendance moderne à l’égard des services de diffusion en continu tels que Netflix, Amazon Video et même des plateformes comme Twitch et Youtube.
Même quelque chose d’aussi physique et « non numérique » qu’un repas au restaurant a été transformé en une expérience numérique grâce à des entreprises telles qu’Uber Eats et Deliveroo.
En résumé, la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises est en train de changer. Leurs attentes ont évolué, ils exigent des réponses plus rapides, une approche davantage axée sur le libre-service et la possibilité d’effectuer des achats complets sur plusieurs canaux, à leur rythme.
Comment répondre aux attentes changeantes de vos clients ?
Les Nokia de demain seront les marques qui adoptent sans réserve l’idée de la transformation numérique dès aujourd’hui. Ce seront les entreprises et les dirigeants qui comprendront que, dans les 5 à 10 prochaines années, la quasi-totalité des relations avec les clients et des ventes se feront par des moyens numériques.
Ils seront les leaders de demain parce qu’ils auront déjà mis en place les processus et les méthodes nécessaires pour répondre à l’évolution des attentes des clients.
Si vous voulez en faire partie, vous devrez examiner les attentes des clients ci-dessous et mettre en œuvre les changements que nous recommandons.
Une expérience client sans faille et multi-appareils
Chaque année, il semble que de plus en plus d’objets soient dotés d’une connectivité internet.
Vous pouvez désormais acheter des réfrigérateurs, des poubelles et même des brosses à cheveux qui se connectent à l’internet.
Bien que nous soyons convaincus que nombre d’entre elles ne verront pas le jour, le fait est que les gens utilisent de plus en plus d’appareils pour parcourir les gammes de produits et interagir avec les entreprises en ligne.
À la base, votre entreprise devrait connecter ses différents canaux par le biais d’une forme de service cloud afin de créer une Vue du client à 360 degrés.
De nombreuses marques ont déjà identifié l’intégration de la technologie de la technologie « cloud » comme une priorité absolue.
Et pour cause. En étudiant le parcours du client Criteo a découvert que 30% de toutes les transactions sur ordinateur sont précédées d’au moins un clic sur mobile.
Mais à quoi cela se résume-t-il en termes d’utilisation réelle et sans tous les mots à la mode du secteur ?
Si un client voit un produit qui lui plaît sur son appareil mobile lorsqu’il est dans le bus pour se rendre au travail et l’ajoute à son panier sans l’acheter, il devrait pouvoir reprendre exactement là où il s’est arrêté plus tard dans la journée sur son ordinateur de bureau, sa tablette ou n’importe quel autre appareil.
Il devrait s’agir d’une simple reprise du voyage au point où ils l’ont laissé. Pas de lutte, pas de friction.
Vous devez stocker toutes vos données clients dans le nuage et les relier à tous les appareils pour un parcours client sans faille.
Service personnalisé
S’il est une chose qui ne manquera pas de frustrer vos clients, c’est bien de les traiter comme s’ils n’étaient rien d’autre qu’un numéro.
L’une des principales évolutions des attentes liées à l’essor des technologies numériques est d’être traité comme un individu à part entière.
Vos clients ne veulent pas de courriels génériques ni de correspondance toute faite. Ils veulent se sentir appréciés, et le meilleur moyen d’y parvenir est de les traiter comme la personne qu’ils sont.
Selon Accenture, 75 % des clients admettent être plus enclins à acheter auprès d’une marque qui personnalise ses réponses. des clients admettent être plus enclins à acheter auprès d’une marque qui personnalise leurs réponses.
Non seulement les gens sont plus enclins à acheter auprès de marques qui personnalisent leur correspondance, mais ils ne voient pas d’inconvénient à partager des informations avec ces marques si cela permet d’accélérer le service.
Cela peut sembler anodin, mais dans un monde où la collecte de données sur les clients est devenue une question très controversée, la capacité à obtenir l’adhésion des utilisateurs et à les inciter à partager leurs informations peut s’avérer essentielle pour gérer une opération plus efficace et plus rentable.
La personnalisation n’est pas une chose à laquelle vous devez penser, c’est une chose que vous devez faire.
Un besoin de réponses instantanées
L’une des plus grandes frustrations des consommateurs est d’attendre longtemps une simple réponse.
Il nous est arrivé à tous de contacter une marque et de recevoir quelque chose de semblable à ce qui suit.
Une réponse immédiate nous indique que nous devons attendre 24 heures avant qu’une personne réelle ne se penche sur notre problème. Agaçant, n’est-ce pas ?
C’est une énorme occasion manquée. En fait, le plus vous répondez rapidement aux questions des clients plus vous pouvez vous attendre à réaliser des ventes et des revenus.
Les consommateurs modernes sont occupés et impatients. Plus vous les aiderez rapidement, plus ils seront enclins à considérer votre marque d’un œil favorable et à revenir pour leur prochain achat.
C’est pour cette raison que tant de marques se précipitent sur les logiciels de chat en direct pour répondre à l’attente des clients qui souhaitent des réponses immédiates et personnalisées à leurs besoins.
Comme le client s’adresse à une personne réelle, la réponse est toujours rapide. Elle est également très personnalisée, ce qui vous permet de faire d’une pierre deux coups.
Même si vous n’êtes pas au bureau ou si vous avez du mal à gérer un afflux de nouvelles demandes, les solutions de chat en direct comme edesk sont souvent fournies avec des modèles qui, grâce aux balises de personnalisation, peuvent sembler plus personnels que les courriels génériques auxquels nous sommes si habitués.
Le chat en direct et le commerce conversationnel deviendront très bientôt la méthode de référence pour augmenter les ventes et le service client en ligne.
Le mobile d’abord
Le secret d’un marketing et d’un service à la clientèle efficaces a toujours été d’aller là où se trouvent vos consommateurs.
Faites en sorte qu’il soit facile pour les consommateurs de trouver votre marque et d’interagir avec vous, et vous verrez l’engagement et les ventes monter en flèche.
Au cours des cinq dernières années, nous avons assisté à une évolution prévisible, les appareils mobiles étant les plus utilisés par les consommateurs. Non seulement les recherches sur les appareils mobiles ont dépassé celles sur les ordinateurs de bureau en 2015, mais l’utilisation de la plateforme devrait continuer à augmenter. une croissance astronomique jusqu’en 2020 et au-delà.
Cela signifie qu’un plus grand nombre de vos utilisateurs se tournent d’abord vers leur appareil mobile pour obtenir des conseils et se divertir.
Si vous continuez à optimiser pour les utilisateurs d’ordinateurs de bureau en premier lieu, vous aurez du mal à avoir un impact continu lorsque le trafic se déplacera vers les appareils mobiles.
Mobile first est la devise du spécialiste du marketing moderne. Vous devez optimiser votre site et vos actions pour répondre aux besoins des utilisateurs mobiles avant même de penser à quoi que ce soit d’autre.
Si vous faites cela, vous serez en position de force pour dominer la prochaine décennie.
Créer des expériences incroyables
Il s’agit donc de créer une expérience inoubliable pour le consommateur.
Selon MarketingWeek;
« La majorité des consommateurs (62 %) sont prêts à payer plus cher pour une expérience simple, selon une nouvelle étude, tandis que 61 % recommanderaient une marque si elle proposait une offre claire leur permettant de gagner du temps ».
C’est l’expérience que vous offrez aux utilisateurs qui est déterminante.
Cependant, vous n’avez pas besoin de créer une expérience incroyablement grandiose, où chaque vente réussie est accompagnée d’un concert de trompettes, mais plutôt de créer quelque chose de simple et de facile à utiliser pour les consommateurs.
C’est la clé de l’amélioration de l’expérience client.
Faites en sorte que ce soit simple mais efficace. Aidez vos utilisateurs à obtenir ce qu’ils veulent en un minimum de temps et ils vous en remercieront en achetant et en revenant acheter.
Si vous ne savez pas par où commencer pour offrir le type d’expérience dont les utilisateurs modernes ont envie, nous vous recommandons le chat en direct.
Le monde est construit sur la puissance des conversations que nous avons les uns avec les autres. La communication est essentielle dans tout ce que nous faisons, et la rationalisation de ce processus ne fera qu’accroître la qualité de votre marque aux yeux de vos consommateurs.
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