Pour les vendeurs Amazon FBA (Fulfillment by Amazon), une grande partie du manque à gagner n’est pas due à de faibles ventes, mais aux éléments suivants des stocks perdus ou endommagés, des frais incorrects et des retours clients mal gérés, autant de problèmes qui nécessitent un rapprochement FBA.-autant de problèmes qui nécessitent une réconciliation FBA.
Bien qu’Automatisation rationalise les remboursements automatisés, il incombe toujours au vendeur d’identifier les écarts, de déposer correctement les demandes manuelles et de fournir les documents justificatifs dans des délais stricts (par exemple, 60 à 120 jours selon le type de demande). Votre système d’assistance, qui centralise les données relatives aux commandes, aux transactions et aux retours provenant de tous les canaux, est la clé de la simplification de cette tâche complexe et essentielle pour le chiffre d’affaires.
Pourquoi la réconciliation FBA est une fonction de soutien
La réconciliation FBA est généralement vue comme une tâche de comptabilité ou d’inventaire, mais elle s’appuie fortement sur les données générées par la boucle du service client :
- Divergences dans les retours des clients : Un client renvoie un article endommagé, Amazon le marque comme vendable, puis un autre client se plaint. La trace de la communication prouvant le dommage initial est conservée dans votre Messages acheteur-vendeur.
- Envois entrants manquants : Lorsqu’un envoi entrant manque, votre capacité à déposer une réclamation dépend de la preuve de livraison et, surtout, de la preuve de propriété (factures du fournisseur).
- Inventaire perdu : Si Amazon perd un article dans l’entrepôt, le montant du remboursement est basé sur le prix de vente moyen et les frais. Votre système d’assistance assure le suivi de chaque commande et de chaque remboursement, ce qui vous permet de disposer d’un historique des transactions réelles pour vérifier les calculs d’Amazon.
En traitant les données générées par chaque commande, chaque remboursement et chaque message client comme des preuves potentielles, votre service d’assistance passe du statut de simple outil de communication à celui de moteur de remboursement qui protège vos résultats.
Chaque commande, chaque remboursement et chaque réclamation de client que vous traitez par le biais d’un système unifié est une transaction documentée, qui fournit la piste d’audit nécessaire pour récupérer les coûts d’inventaire perdus auprès d’Amazon.
Le manque de données dans le rapprochement manuel
Le processus de réconciliation manuelle implique de se connecter à plusieurs zones de Amazon Seller Central (Gérer les expéditions FBA, le rapport sur le grand livre des stocks et les rapports sur les paiements) et de les recouper avec vos propres registres de vente. Cela crée une grave lacune dans les données :
- Informations fragmentées : Les anomalies d’expédition figurent dans un rapport, les enregistrements de retour dans un autre, et la communication du client prouvant l’état du retour est cachée dans le journal de messagerie.
- Consommation de temps : Le recoupement manuel de milliers d’éléments pour identifier une anomalie donnant droit à un remboursement est une perte de temps considérable qui entraîne souvent le dépassement des délais stricts de dépôt des demandes de remboursement en Amazonie.
- Contexte manquant : Lorsque vous déposez finalement une réclamation manuelle, Amazon exige des documents justificatifs, tels que la communication avec le client qui a conduit à une erreur de remboursement. Cet élément de preuve crucial est souvent perdu lorsque l’assistance est fragmentée entre différents systèmes, y compris votre système de gestion des ventes. Shopify ou TikTok Shop boîtes de réception.
Automatisation de la collecte de preuves pour les réclamations
Un service d’assistance unifié résout ce problème en mettant à disposition toutes les données connexes en un seul endroit. En s’intégrant à votre compte Amazon, à vos outils de gestion des stocks et à votre logiciel de comptabilité, le service d’assistance peut.. :
- Consolidez la chronologie : Reliez tous les événements connexes – la commande initiale, le message « endommagé » du client, le traitement du retour par Amazon et le remboursement final – dans un seul enregistrement client.
- Mettez en évidence les anomalies : Pour les retours, le système peut signaler les cas où un client a déclaré que l’article était « défectueux » alors qu’Amazon l’a marqué comme « vendable », créant ainsi une opportunité d’audit pour le vendeur qui peut réclamer la perte.
- Récupérez les documents clés : Bien qu’il ne remplisse pas lui-même la demande, le système unifié peut rapidement extraire la transaction de commande originale, ce qui est essentiel pour vérifier l’ASIN, le FNSKU et le prix d’achat requis pour la plupart des demandes d’indemnisation d’Amazon.
Cette automatisation accélère considérablement les premières étapes du rapprochement – l’identification et la collecte de preuves – facilitant ainsi la tâche de votre équipe financière ou opérationnelle pour déposer la réclamation finale dans Seller Central.
Comment eDesk centralise les preuves de réclamation
eDesk est conçu pour combler le fossé entre les données du service client et le recouvrement financier. En s’intégrant de manière transparente à votre compte Amazon Seller Central, il transforme chaque interaction en une preuve potentielle de réclamation :
- Historique unifié des transactions : Chaque commande Amazon, y compris son statut (satisfait, retourné, remboursé), est affichée à côté de la conversation avec le client. Vous pouvez ainsi vérifier instantanément si une transaction contestée a été remboursée ou si un article a été retourné invendable.
- Archives de communication consultables : Tous les messages acheteur-vendeur sont archivés et facilement consultables. Si Amazon demande la preuve qu’un client a déclaré qu’un article était cassé avant qu’un retour ne soit traité, la conversation est instantanément récupérable et peut être incluse dans votre documentation de réclamation.
- Données cross-canal : Pour les vendeurs qui utilisent FBA pour leurs produits Shopify eDesk suit également ces commandes externes, ce qui permet d’avoir une vue d’ensemble de toutes les commandes gérées par Amazon et de rationaliser les audits pour les pertes liées au MCF. Pour en savoir plus sur la manière d’exploiter les données combinées de vos plates-formes, lisez notre guide sur l’analyse des données.
En centralisant et en structurant ces données critiques, eDesk minimise le temps passé à préparer les réclamations FBA, maximisant ainsi les revenus que vous récupérez des écarts d’Amazon.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Le rapprochement s’appuie sur des données : Un remboursement FBA réussi repose sur des enregistrements de commandes, de retours et de communications facilement accessibles.
- Le manuel est lent et risqué : Les sources de données fragmentées augmentent le risque de ne pas respecter les délais de présentation des demandes et de fournir des preuves insuffisantes à l’Amazone.
- Unifiez les preuves : Utilisez un service d’assistance centralisé pour relier toutes les interactions avec les clients, les détails des commandes et les statuts des retours, ce qui simplifie le processus d’identification et de collecte des preuves pour les réclamations FBA.
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Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la période de réconciliation de l’ABF ?
La durée du processus de rapprochement varie. En général, vous ne pouvez pas commencer à rapprocher un envoi entrant tant qu’il n’est pas marqué « Fermé » (ce qui peut prendre des jours ou des semaines). Les réclamations manuelles sont soumises à des délais stricts, parfois courts (par exemple, 60 jours pour les pertes des centres d’exécution).
Quel est le lien entre la réconciliation FBA et les tickets d’assistance à la clientèle ?
Si un client se plaint d’avoir reçu un article endommagé, le ticket d’assistance, ainsi que les photos jointes, deviennent des preuves cruciales si l’article est perdu ou mal traité plus tard au cours du cycle de retour. L’équipe d’assistance saisit le premier point de données qui justifie la future demande de remboursement.
Quelle est la preuve de propriété requise pour une demande d’inventaire manquant ?
Amazon exige généralement une facture du fournisseur ou un reçu du fabricant, daté avant l’expédition, qui montre clairement l’achat de la quantité exacte des produits manquants. Cette documentation doit correspondre au contenu de l’envoi.
Un service d’assistance unifié dépose-t-il la demande FBA pour moi ?
Alors que certains outils de réconciliation tiers spécialisés déposent la réclamation, un service d’assistance comme eDesk fournit les preuves critiques et les données rationalisées nécessaires à votre équipe pour déposer la réclamation rapidement et avec précision dans le portail de réconciliation Amazon Seller Central.
