En tant qu’espèce, nous sommes presque maladivement obsédés par la technologie.
Nous faisons la queue pendant des jours pour être le premier propriétaire du dernier appareil mobile, les écrans de télévision et de cinéma sont dominés par des intrigues futuristes ou des gadgets incroyables, et les chefs d’entreprise sont constamment à la recherche du prochain développement qui pourrait changer le monde.
C’est tout à fait logique. S’il y a une chose qui a prouvé qu’un concurrent l’emportait sur un autre, c’est bien d’avoir la meilleure technologie.
En effet, plus vos clients sont satisfaits, plus ils dépenseront de l’argent chez vous.
Mais penchons-nous sur l’évolution de la dynamique des attentes des clients et sur la direction qu’elle prendra au cours des dix prochaines années.
L’évolution des attentes des clients entraînera des changements radicaux
L’internet a rendu les consommateurs plus impatients que jamais. Lorsque vous pouvez rechercher des produits dans le bus, acheter en un seul clic ou parcourir une sélection de produits sur votre téléphone tout en regardant Netflix à la télévision, il n’y a rien d’étonnant à cela.
Ce besoin de communication immédiate entre les marques et les consommateurs devient le facteur le plus important dans le traitement des questions, des demandes et des réclamations.
Mais contrairement à de nombreuses tactiques de marketing, ce n’est pas quelque chose dont le consommateur n’est pas conscient. Vos clients recherchent activement des marques offrant un meilleur service. De nombreuses études comme celle présentée ci-dessous les consommateurs placent la rapidité de l’assistance en tête des raisons qui les poussent à rester ou à quitter une marque.
Outre le besoin de rapidité, il existe une corrélation directe entre la personnalisation et les ventes. SegmentEn étudiant l’effet de la personnalisation, l’institut de sondage a découvert ce qui suit.
En associant ces deux éléments, vous obtenez une base de consommateurs à la recherche d’un service rapide et personnalisé.
Si l’on s’en tient à ces deux concepts simples, cela ne semble pas trop difficile. Les problèmes surgissent lorsque vous considérez la main-d’œuvre nécessaire pour répondre aux réponses personnalisées immédiates.
Ce n’est pas une mince affaire et c’est le principal point d’achoppement pour de nombreuses marques. Cependant, nous pensons que d’ici 10 ans, il y aura plus d’une méthode pour y remédier.
Le cœur du service à la clientèle dans 10 ans
Le sujet le plus brûlant dans n’importe quel secteur actuellement est la popularisation de l’IA et de l’apprentissage automatique.
Nous sommes tous impatients de voir la quantité de travail que les machines seront en mesure d’accomplir et l’impact qu’elles auront sur les entreprises. Toutefois, cet enthousiasme s’accompagne d’une égale inquiétude quant au nombre d’emplois qui seront disponibles.
Après tout, si une machine est capable d’imiter parfaitement un être humain, il n’est pas nécessaire que des personnes travaillent dans votre entreprise.
Personnellement, je pense qu’il s’agit d’une crainte infondée.
C’est Jeff Bezos qui résume le mieux la situation dans cette interview ;
« Je trouve que les gens, nous tous, moi y compris, sommes si peu imaginatifs quant à l’aspect et à la nature des emplois futurs. Par exemple, si un congrès d’agriculteurs, il y a un siècle, avait appris que « massothérapeute » serait un métier, ils auraient été incrédules ».
L’IA ne fera pas de nous des chômeurs, mais créera de nouveaux types d’emplois pour nous tous. Un parallèle plus proche serait peut-être la chaîne de montage d’Henry Ford.
Au départ, la chaîne de montage était simplement une méthode plus efficace pour rationaliser la fabrication du modèle T. Cependant, au fil des ans, de plus en plus de tâches d’assemblage ont été automatisées à l’aide de machines.
Mais cela signifie-t-il que le contact humain n’est plus nécessaire ? Non. Loin de là en fait.
Les seuls éléments automatisés de la production automobile sont ceux qui sont très répétitifs et exigent un résultat uniforme, comme les ateliers de peinture et de carrosserie. Le fait que les machines puissent désormais prendre en charge ces tâches a entraîné une augmentation du nombre de personnes occupant des postes plus qualifiés.
En examinant ce phénomène, les experts du secteur Ron Harbour et Steve ScemamaApercu, ont beaucoup d’éléments perspicaces à partager. J’ai repris ci-dessous quelques-unes de leurs meilleures citations tirées de l’article en question.
« Si vous observez les opérations les plus agiles, les plus rentables et les plus qualitatives, vous remarquerez que les effectifs n’ont pas chuté au cours des deux dernières décennies.
« Qu’est-ce qui a permis à tant d’humains de rester au travail ? La clé était le niveau élevé de personnalisation du dernier modèle et la reconnaissance avisée par le fabricant que le fait de maintenir les robots et l’automatisation reprogrammés pour répondre à des besoins en constante évolution aurait pu retarder la transition et, à court terme au moins, la rendre plus coûteuse. »
Le contact humain sera toujours nécessaire. Nous sommes plus rapides à nous adapter et l’IA est loin de pouvoir prendre en charge les emplois qui nécessitent une pensée adaptative et une touche émotionnelle.
Mais cela ne veut pas dire que l’IA et les services pilotés par des machines ne seront pas utiles. L’essentiel est qu’un humain dirige les ordinateurs. Utiliser les machines pour rationaliser le processus et donner à votre personnel plus de temps pour se concentrer sur les tâches réelles qui conduisent à l’augmentation des ventes et à la fidélisation.
Dans dix ans, une bonne solution de service à la clientèle utilisera des machines pour gérer les tâches qui s’apparentent à la fabrication de voitures à la chaîne. Nous discutons du tri des requêtes et des questions, du traitement des questions fréquentes avec des réponses modélisées rédigées par un humain, et de la gestion des tâches chronophages qui offrent peu de valeur dans l’ensemble.
Il en résultera un monde où le service à la clientèle sera presque vraiment personnalisé – et voici comment nous pensons qu’il se présentera.
Plus de vidéos
Le contact vidéo avec vos clients sera la force motrice de la communication à l’avenir. Les utilisateurs peuvent désormais s’adresser à un personnel compétent par le biais d’un chat en direct, mais il manque encore la touche humaine que constituent le contact visuel et la voix d’une personne.
En testant la vidéo dans un contexte B2B (qui est notoirement plus sérieux que les ventes B2C), le contenu vidéo a aidé HubSpot à multiplier par 4 leur taux de conclusion.
Les ordinateurs soulageant le personnel de votre service clientèle, celui-ci aura davantage l’occasion de passer un appel vidéo avec les utilisateurs pour les aider à prendre les bonnes décisions.
Le Chat En Direct va dominer
Bien que la vidéo soit essentielle, il n’est pas toujours possible de passer un appel vidéo. Avec l’utilisation croissante des appareils mobiles, les gens se retrouveront de plus en plus souvent dans des situations où le chat textuel sera nécessaire.
Cependant, une réponse immédiate sera toujours nécessaire. Et grâce aux machines qui se chargent du travail facile mais fastidieux de tri et de hiérarchisation, votre personnel disposera de plus de temps pour traiter les plaintes de la manière 1-1.
Le Chat En Direct
a connu une croissance incroyable au cours des cinq dernières années, et rien ne semble pouvoir la ralentir.
Il ne serait pas exagéré de suggérer qu’à l’avenir, le chat en direct remplacera entièrement l’e-mail pour les besoins du service client.
Le service à la clientèle sera votre principal argument de vente
Alors que nous sommes de plus en plus connectés, les marques qui se démarquent sont celles qui sont capables d’offrir une assistance immédiate à leurs utilisateurs.
Les consommateurs modernes recherchent une expérience plutôt qu’un simple produit. Une expérience qui soit aussi simple et facile à réaliser que possible. Toute friction ou difficulté inutile les obligera à quitter votre site et à se rendre sur celui de votre concurrent.
Le service clientèle immédiat est le moyen le plus efficace d’éliminer ces obstacles. C’est la méthode la plus simple pour aider quelqu’un à trouver ce dont il a besoin dans les plus brefs délais.
Par conséquent, un bon service à la clientèle sera le facteur déterminant dans le choix d’une marque. Les gens choisiront l’entreprise qui les aidera à atteindre leur objectif le plus rapidement possible.
L’avenir du service à la clientèle est…
Tous. A propos de. Efficacité.
Il s’agira de donner aux gens une réponse immédiate à leurs questions brûlantes de la manière la plus personnelle possible.
À l’heure actuelle, c’est un objectif difficile à atteindre. Des services comme eDesk développent une série d’outils pour vous aider à y parvenir, mais c’est à vous de vous joindre à eux et d’utiliser ce que nous avons aujourd’hui.
Les réponses modélisées, l’apprentissage automatique et le tri efficace sont les éléments que vous devez rechercher dès maintenant. Au fil du temps, vous verrez des caractéristiques similaires prendre une plus grande partie de la charge de votre personnel d’assistance afin qu’ils puissent offrir un meilleur service à ceux qui en ont vraiment besoin.
D’ici à la prochaine décennie, nous verrons des machines de service à la clientèle automatisées et pilotées par l’homme augmenter les ventes de façon spectaculaire.
Si vous voulez commencer à prendre de l’avance sur la concurrence et vous rapprocher de l’objectif final d’un processus presque automatisé, inscrivez-vous dès maintenant à une version d’essai gratuite d’eDesk.
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