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Wie man effektiv mit Amazon Seller Central kommuniziert

Januar 10, 2022 4 min read
Communicate with Amazon Seller Central
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Gastbeitrag von Stephen Smotherman, Full-Time FBA

Es gibt nichts Frustrierenderes, als wenn man versucht, einem Vertreter von Seller Central seinen Standpunkt klar zu machen und das Gefühl hat, ständig missverstanden zu werden. In früheren Blog-Beiträgen haben wir uns mit der Behandlung verschiedener Störungen innerhalb des Amazon-Inventarsystems befasst. In einigen Fällen ist es erforderlich, einen Fall zu eröffnen und eine schriftliche Nachricht zu senden, um eine Untersuchung, eine Rückerstattung oder eine andere Art von Unterstützung zu erbitten.

Um einen Fall zu eröffnen, müssen Sie sich bei Ihrem Amazon-Verkäuferkonto anmelden und auf „Hilfe“ in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken. Es öffnet sich ein Feld, in dem Sie unten auf „Contact Us“ klicken können. Als nächstes erscheint die Frage „Mit welchem Service können wir Ihnen helfen?“ Klicken Sie auf „Verkaufen auf Amazon“, um eine Liste von Optionen für die Art Ihres Problems anzuzeigen. Sie können die Liste der Themen durchgehen, um dasjenige zu finden, das am besten zu dem Problem passt, bei dem Sie Hilfe benötigen.

Wenn Sie mit einem Vertreter von Seller Central über die Schaltfläche „Kontakt“ kommunizieren, sollten Sie fünf Dinge beachten – hier sind sie.

1. Mit den richtigen Informationen vorbereitet sein

Sie müssen die grundlegenden Informationen über das spezifische Problem, mit dem Sie Probleme haben, zur Verfügung stellen, daher ist es hilfreich, diese Informationen zur Hand zu haben, bevor Sie Ihren Fall eröffnen. Wenn es sich um ein Problem mit der Sendung handelt, sollten Sie die Sendungsnummer kennen. Wenn es sich um ein Problem mit einem bestimmten Produkt handelt, vergewissern Sie sich, dass Sie die ASIN oder UPC kennen. Alle weiteren Details, die Sie uns zur Verfügung stellen können, einschließlich Screenshots, wären für den Mitarbeiter, der Sie berät, hilfreich.

2. Beginnen Sie immer mit E-Mail

Sie haben dann die Möglichkeit, sich per E-Mail oder Telefon an den Vertreter zu wenden. Wir empfehlen, immer eine E-Mail zu senden, in der Sie Ihr Problem schildern und um eine Antwort per E-Mail bitten. Es ist gut, einen schriftlichen Nachweis darüber zu haben, was im Laufe Ihres Falles geschehen ist. Vielleicht brauchen Sie diese Unterlagen in Zukunft nicht mehr, aber es ist gut, sie für den Fall der Fälle zu haben. Manchmal ruft Sie der Vertreter auch an, wenn Sie eine E-Mail anfordern. Manchmal rufen sie auch an, um Ihnen mitzuteilen, dass sie Ihnen eine E-Mail geschickt haben (ein bisschen übertrieben, finden Sie nicht?). Es empfiehlt sich, die Nummer von Seller Central in den Kontakten Ihres Telefons zu speichern, damit Sie beim nächsten Anruf wissen, dass Amazon in der Leitung ist.

3. Höflich sein

Deine Mutter hatte Recht: Mit Höflichkeit kommt man in dieser Welt sehr weit. Sei also höflich! Bleiben Sie höflich zu den Vertretern von Seller Central, auch wenn Sie bereits die dritte oder vierte Antwort in Ihrem Fall erhalten haben. Bedanken Sie sich immer für die Zeit, die sie sich genommen haben, und benutzen Sie immer das Zauberwort „bitte“.

4. Verwenden Sie die „magischen Worte“

Neben dem Wort „bitte“ reagieren die Vertreter von Seller Central auch gut, wenn Sie ein paar andere Zauberwörter verwenden. Die Amazon-Unternehmensschulung hebt Kernkonzepte hervor, die auch Sie hervorheben können, um dem Vertreter der Verkäuferzentrale zu helfen, Ihre Anfrage besser zu verstehen:

Das Kundenerlebnis: Sie wissen wahrscheinlich, dass Amazon das kundenorientierteste Geschäft der Welt sein will. Sie wollen, dass ihre Kunden ein tolles Einkaufserlebnis auf ihrer Website haben, damit sie auch in Zukunft treue Käufer bleiben. Die Mitarbeiter von Seller Central sind darauf geschult, dem Kundenerlebnis Vorrang vor anderen Anliegen zu geben, einschließlich Ihrer eigenen Anfragen als Drittanbieter. Wenn Sie einen Weg finden, dem Mitarbeiter mitzuteilen, wie sich Ihr Problem auf die Kundenerfahrung auswirkt, ist die Wahrscheinlichkeit einer positiven Antwort sehr viel größer.

Hier ein Beispiel dafür, wie ein und dieselbe Anfrage auf zwei verschiedene Arten geschrieben wird, wobei eine die magischen Worte verwendet:

Nicht so effektiv: Bitte helfen Sie mir, den Titel dieses Produkts zu ändern, damit ich mehr Verkäufe erzielen kann. Der aktuelle Titel ist falsch, und ich kann mein Produkt nicht auf die erste Suchseite bringen.

Wirksamer: Der aktuelle Titel dieses Produkts beeinträchtigt das Kundenerlebnis, da die Kunden es bei einer Suche mit dem richtigen Titel nicht leicht finden können. Bitte ändern Sie den Titel des Produkts, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Übernehmen Sie Verantwortung: Amazon schult seine Mitarbeiter darin, Probleme selbst in die Hand zu nehmen und sich um die beste Lösung zu bemühen. Wenn Sie Probleme damit haben, dass Sie in Ihrem Fall an der Nase herumgeführt werden und der Vertreter nicht hilfsbereit ist, können Sie ihn sanft daran erinnern, dass er sich der Sache annehmen soll.

Beispiel: Danke, dass Sie mich weiterhin unterstützen. Wir arbeiten nun schon seit über einer Woche an diesem Problem und haben es immer noch nicht gelöst. Bitte kümmern Sie sich um dieses Problem und helfen Sie mir, die beste Lösung zu finden.

5. Hartnäckig sein

Manchmal erhalten Sie bei Ihrem ersten (oder vielleicht sogar zweiten) Versuch, mit Seller Central zu kommunizieren, keine gute Antwort. Wenn Sie wissen, dass die Antwort, die Sie in der ersten Antwort erhalten, nicht korrekt ist, bleiben Sie hartnäckig (aber immer höflich hartnäckig!) und eröffnen Sie den Fall erneut. Dies könnte ein guter Zeitpunkt sein, um die Phrase „Übernahme der Verantwortung“ zu verwenden – oder Sie können ein anderes Zauberwort versuchen: eskalieren.

Beispiel: Vielen Dank, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiter geholfen haben. Der Erstattungsbetrag, den ich erhalten habe, ist ungerecht. Bitte beachten Sie die Zahlen, die ich Ihnen unten angegeben habe. Wenn Sie mir nicht helfen können, die korrekte Erstattung zu erhalten, leiten Sie diesen Fall bitte an Ihren Vorgesetzten weiter. Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!

Bonus-Tipps

Diese drei Bonustipps wurden uns von unseren Freunden bei Skubana zur Verfügung gestellt. Ziel ist es, ein höheres Qualitätsniveau der Unterstützung zu erreichen.

  1. Rufen Sie den Amazon Seller Support an und fragen Sie nach dem Captive FBA-Team, oder fragen Sie nach einem Gespräch mit einem FBA Captive Associate – Dies kann bei möglichen Problemen mit der Sprachbarriere helfen (da Captives in den Vereinigten Staaten oder Costa Rica ansässig sind) und bietet Ihnen jemanden mit einem hohen Maß an Fachwissen und Kenntnissen. Diese Mitarbeiter sind dafür ausgebildet, die schwierigsten Probleme von Amazon-Verkäufern zu lösen.
  2. Verwenden Sie den Abschnitt TAX-Fragen, wenn Sie sich an den Amazon-Support wenden – dies signalisiert den Support-Mitarbeitern, dass Sie eine dringende Frage haben und sofortige Hilfe benötigen. Außerdem können Sie so sicher sein, dass Ihnen jemand mit viel Erfahrung hilft.
  3. Achten Sie darauf, wann Sie Amazon anrufen. Die indische Standardzeit ist der Ostküstenzeit 9 Stunden und 30 Minuten voraus. Wenn Sie also um 5:51 PM EST / 3:21 AM IST anrufen, haben Sie garantiert jemanden in den USA oder Südamerika.

Abschließende Überlegungen

Wir hoffen, dass Sie die Tipps in diesem Blogbeitrag nutzen können, um zu lernen, wie Sie klarer mit den Vertretern von Seller Central kommunizieren können. Als Amazon-Verkäufer wollen wir immer daran denken, dass am anderen Ende unserer E-Mails an Amazon ein Mensch sitzt. Die Kommunikation kann in jeder Situation schwierig sein, aber es gibt Möglichkeiten, wie wir uns verbessern können, wenn es um die Eröffnung von Fällen in Seller Central geht.

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