Avec l’augmentation des ventes en ligne pendant la pandémie de COVID-19, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les logiciels d’assistance au commerce électronique pour dynamiser leurs activités.
La Transaction Intelligence a été l’une des industries émergentes de la pandémie, les détaillants avisés employant des solutions tierces pour les aider à faire face à la demande accrue sur leur équipe de service à la clientèle. L’un de ces outils est le service d’assistance pour le commerce électronique, et nous examinons sept raisons pour lesquelles l’investissement dans un outil comme eDesk pourrait être très rentable pour votre entreprise.
1. Un service à la clientèle cohérent
Le logiciel d’assistance pour le commerce électronique vous permet de normaliser les interactions avec les clients. Aux États-Unis, 33 % des acheteurs déclarent être tentés d’abandonner un vendeur après une seule mauvaise interaction. Ces mauvaises interactions résultent rarement d’une intention, mais souvent d’un manque de cohérence.
Personne n’aime avoir à répéter des informations qu’il a déjà données à un autre agent du service clientèle. Les petites frustrations de ce type peuvent s’accumuler au fil du temps et nuire à votre réputation aux yeux des acheteurs.
Avec un service d’assistance, le problème est beaucoup plus facile à résoudre. Toutes les interactions sont conservées en un seul endroit. Un seul agent peut prendre connaissance de l’ensemble de la conversation et fournir le même niveau de service.
Même si vous n’avez qu’une ou deux personnes qui s’occupent du service à la clientèle, les services d’assistance peuvent réduire considérablement l’erreur humaine. Ils permettent également d’établir un point de référence pour la manière dont vous abordez la résolution des problèmes au fur et à mesure de votre développement.
2. Vente multicanal rationalisée
C’est une chose de fournir un bon service à la clientèle par l’intermédiaire de deux ou trois agents différents, mais lorsque vous introduisez ces agents dans différents canaux, cela ajoute une toute nouvelle couche de complexité. La Transaction Intelligence sera essentielle à la croissance de votre entreprise à mesure que la vente multicanal deviendra de plus en plus courante, mais l’activité quotidienne continue de tourner autour du client.
À l’heure actuelle, il est important d’offrir une expérience de marque positive qui ressemble à votre entreprise, que le client achète directement ou par l’intermédiaire d’Amazon. Un service d’assistance vous permet de parler sur un ton cohérent, en accédant à des données entre les canaux qui risqueraient autrement d’être oubliées.
Plus tard, vous pourrez commencer à utiliser ce que vous avez appris pour évaluer quelles plateformes sont les plus performantes pour vous, ce qui vous aidera à développer votre activité de commerce électronique de manière intelligente.
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3. Aidez vos clients plus rapidement
Les principaux avantages du commerce électronique sont la rapidité et la commodité. Selon McKinsey, 75 % des clients s’attendent à recevoir de l’aide pour une demande dans les cinq minutes. En réalité, le temps de réponse moyen à un courrier électronique est de 12 heures et 10 minutes.
Vous pouvez faire mieux. Vous devez tirer parti de l’avantage de rapidité dont vous disposez par rapport au commerce de détail traditionnel. Les caractéristiques du service d’assistance d’eDesk vous permettent de le faire :
- Réponses aux questions courantes sauvegardées sous forme de modèles
- Réponses automatisées informant les clients des problèmes connus
- Possibilité de voir toutes les interactions et l’historique des commandes à partir d’un seul tableau de bord
- L’auto-traduction pour aider les clients de différentes nationalités
- Chat Direct pour fournir une assistance à la clientèle en temps réel
Chaque caractéristique vous fait gagner du temps que vous pouvez réinvestir dans la croissance de votre entreprise. Elles peuvent être modifiées et personnalisées pour s’adapter à votre méthode de travail préférée afin que vous puissiez donner la priorité à d’autres aspects de l’entreprise.
4. Donnez la priorité à vos dossiers les plus urgents
Tous les cas de service à la clientèle ne sont pas identiques. Certains sont des questions de routine posées uniquement pour satisfaire la curiosité du client. D’autres sont des demandes urgentes qui, si vous ne les traitez pas correctement, risquent de nuire à la réputation de votre marque et de votre entreprise.
Il est difficile de faire passer les dossiers urgents en tête de file si vous utilisez une feuille de calcul pour suivre l’évolution des choses. Même les caractéristiques natives du service client de certaines plateformes laissent à désirer en ce qui concerne l’établissement de priorités claires.
Le service d’assistance eCommerce d’eDesk permet de repérer plus facilement les cas les plus importants et de les traiter dans les meilleurs délais. Mieux encore, vos critères de qualification d’un « cas important » peuvent être standardisés au sein de votre équipe afin que tout le monde fournisse un niveau de service cohérent.
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– eDesk (@eDesk) 19 mars 2021
5. Stockez vos données plus efficacement
Les petites entreprises de commerce électronique peuvent fonctionner efficacement avec relativement peu de données. Mais l’intuition ne peut vous mener bien loin et, même dans les premiers temps, il est préférable d’étayer votre intuition par des preuves.
Au fur et à mesure que vous vous développez, les données deviennent une nécessité. Ces données proviendront de sources multiples et de diverses plateformes. Un bon service d’assistance rassemblera toutes les données afin que tout le monde, du personnel de première ligne à la direction, travaille avec les mêmes informations.
Bien entendu, une fois que vous avez accumulé ces données, vous devez les utiliser.
6. Utiliser les données pour prendre de meilleures décisions
Quand votre entreprise est-elle la plus active ? Où vos clients achètent-ils ? Votre nouvelle stratégie porte-t-elle ses fruits ? Pour répondre à ces questions, vous devez disposer d’éléments concrets et faire des calculs pour vous assurer que vous êtes dans le vrai.
Non seulement un service d’assistance pour le commerce électronique stocke vos données en un lieu central, mais il vous permet d’établir en quelques secondes des rapports qui pourraient prendre des heures sur une feuille de calcul. Vous disposez ainsi d’une véritable intelligence des transactions que vous pouvez exploiter pour développer votre activité.
7. Protégez vos données
À mesure que les gens prennent conscience de la valeur cachée de leurs données, la sécurité devient plus que jamais une préoccupation. Pour les entreprises de commerce électronique, une fuite de données peut être catastrophique en termes d’atteinte à votre réputation.
Le fait de stocker des données à plusieurs endroits offre aux pirates de multiples occasions de frapper à vos dépens. Un bon service d’assistance ne se contente pas de vous aider à rassembler, stocker et rendre compte de ces données. Il vous permet également de donner l’assurance que l’on peut vous faire confiance en démontrant des mesures de sécurité solides.
Le commerce électronique est à bien des égards un jeu de confiance. Le fait de s’exprimer ouvertement sur la manière dont vous protégez les informations personnelles de vos clients et de vos employés est un excellent outil de relations publiques, et une marque digne de confiance est une marque qui génère des ventes.
Dernières réflexions sur les services d’assistance pour le commerce électronique
Si vous avez été attentif, vous remarquerez un huitième avantage caché des logiciels de helpdesk pour le commerce électronique, disséminé tout au long de cet article : la mise à l’échelle. Les services d’assistance sont des investissements utiles lorsque vous en êtes aux premiers stades de votre aventure dans le commerce électronique, mais ces avantages se font de plus en plus sentir au fur et à mesure que vous grandissez.
L’adoption d’un helpdesk eCommerce comme eDesk dès le premier jour vous permet d’être opérationnel. Vous commencerez à recueillir des données que vous pourrez ensuite utiliser pour affiner chaque élément de votre activité. Et surtout, vous commencerez à susciter l’enthousiasme de vos clients dès votre première vente.
