30 % de tous les produits commandés en ligne sont finalement retournés. Malheureusement, les retours font partie de la vie du commerce électronique.
Les retours dans le domaine du commerce électronique ne sont pas toujours une mauvaise nouvelle. Avec une politique de remboursement et de retour adaptée, vous pouvez fidéliser vos clients, augmenter vos ventes et minimiser les critiques négatives.
Lisez la suite pour découvrir les avantages d’une politique de retour bien conçue et les éléments à inclure dans la vôtre. Nous avons ajouté quelques exemples réels de politiques de retour pour le commerce électronique de certains des plus grands détaillants en ligne du monde, pour vous montrer comment cela se passe !
Pourquoi avez-vous besoin d’une politique de retour pour le commerce électronique ?
Il est compréhensible que certains détaillants de commerce électronique hésitent à afficher une politique de retour claire dans un premier temps. Personne n’aime perdre une vente. Cependant, une bonne politique de retour en matière de commerce électronique présente des avantages considérables pour les vendeurs en ligne.
Premièrement, ils motivent les achats en ligne. Selon une enquête réalisée en 2018, après les frais de retour, la possibilité de retourner et d’échanger gratuitement des produits est le principal facteur de motivation des achats en ligne :
En outre, les clients attendent une politique de retour flexible en matière de commerce électronique. 49 % des acheteurs en ligne consultent la page des retours
Non seulement les clients s’y attendent, mais une bonne politique de retour dans l’e-commerce peut être un argument de vente majeur pour votre marque. C’est pourquoi nous avons constaté l’émergence de marques D2C qui utilisent les retours gratuits dans le cadre de leur message de marque principal :
Une bonne politique de retour en matière de commerce électronique renforce également la fidélité des clients. 96 % des acheteurs déclarent qu’une « bonne expérience en matière de retours » les incite à faire de nouveau des achats auprès d’un détaillant.
Mieux encore, le fait d’autoriser les remboursements sur votre site de commerce électronique peut augmenter le chiffre d’affaires global. Une étude a calculé que l’augmentation du chiffre d’affaires pouvait atteindre 47 %.
Ce qu’il faut inclure dans votre politique de retour pour le commerce électronique, avec des exemples
Disposer d’une politique de retour claire et bien rédigée en matière de commerce électronique est tout simplement une question de bon sens. Voici ce qu’il faut inclure dans la vôtre.
1. Expliquez quels types de retours ou d’échanges vous proposez
Tout d’abord, déterminez si votre politique de retour prévoit des remboursements complets, des remboursements partiels, des échanges ou des crédits de magasin, ou une combinaison des deux. Vous pouvez également choisir de présenter certains articles comme des « ventes finales ».
Sur votre page de remboursement, indiquez les options disponibles pour chaque produit. La longue politique de retour d’Amazon énonce des conditions spécifiques pour toutes les catégories de produits :
Amazon dispose d’une politique de retour spécifique pour ses produits « Fulfilled by Amazon« . L’un des principaux avantages de l’utilisation de FBA est la possibilité d’utiliser le réseau de service à la clientèle d’Amazon. Cela inclut les retours de produits.
2. Décrivez l’état requis pour tous les produits retournés
Indiquez ensuite aux clients dans quel état doit se trouver le produit pour pouvoir bénéficier d’un remboursement ou d’un échange. Le produit peut-il être ouvert ou doit-il être complètement inutilisé et non ouvert ? Les étiquettes ou l’emballage de protection doivent-ils être intacts ?
Si vous avez un magasin, faites connaître votre politique en matière de retours d’articles achetés en magasin. Les clients peuvent-ils retourner en magasin les articles qu’ils ont achetés en ligne, et vice versa ?
Voici un exemple de politique de retour pour le commerce électronique de Marks and Spencer:
3. Déterminer le délai de retour et d’échange
La majorité des clients attendent une politique de retour de 30 jours, c’est donc un bon minimum pour commencer. Cela laisse suffisamment de temps aux clients pour déterminer s’ils souhaitent retourner un article et, le cas échéant, pour s’y prendre.
Indiquez clairement quand les 30 jours commencent et se terminent. Le délai commence-t-il à courir dès que la commande du client est expédiée ou dès qu’elle arrive ? Si le cachet de la poste indique que le colis a été expédié dans les 30 jours, cela suffit-il ou votre établissement doit-il le recevoir dans les 30 jours ?
Dans sa politique de retour, eBay inclut une date « d’expédition avant » qui indique aux acheteurs le dernier jour où ils doivent expédier un article retourné afin de respecter la date limite de retour :
4. Soyez franc en ce qui concerne les frais de retour
Si vous pouvez vous le permettre, nous vous recommandons de proposer des frais de retour gratuits. Plus de deux tiers des acheteurs déclarent que le fait de devoir payer les frais de retour ou les frais de remise en stock est une raison suffisante pour ne pas acheter dans une boutique de commerce électronique.
La politique de retour d’eBay prévoit des conditions différentes pour la prise en charge des frais de retour, en fonction du motif du retour :
5. Donner des instructions étape par étape pour effectuer une déclaration
Indiquez clairement ce que le client doit faire pour traiter son retour. Outre le respect des délais et des autres critères que vous avez fixés, comment doit-il emballer son retour ? Doit-il conserver l’emballage d’origine ou peut-il utiliser le sien ? Qu’en est-il du bon de commande ?
Si vous payez les frais d’expédition, allez-vous fournir l’étiquette d’expédition sur votre site web ? Certaines entreprises de commerce électronique l’incluent dans l’emballage d’origine, pour faciliter les choses. Si le client paie les frais d’expédition, donnez-lui votre adresse de livraison.
La politique de retour d’Asos est un exemple de ce qu’il faut faire :
Leur politique de remboursement propose des instructions simples, étape par étape, que les clients peuvent suivre pour préparer leur retour en vue de l’expédition, y compris un bouton sur lequel ils peuvent cliquer pour imprimer leur étiquette de retour.
6. Indiquez au client ce qui se passe après l’envoi de son retour.
Une bonne politique de retour en matière de commerce électronique consiste notamment à expliquer ce qui se passe une fois que le client a renvoyé son article. Ils ne veulent pas avoir l’impression d’envoyer leurs articles retournés dans l’abîme. Décrivez le temps qu’il vous faut généralement pour traiter un retour et effectuer le remboursement sur la carte de crédit du client.
Dans sa politique de retour, True & Co reste fidèle (sans jeu de mots !) à sa promesse de « retours gratuits et faciles » :
La politique de retour de l’entreprise de commerce électronique est facile à lire, avec une FAQ extensible et beaucoup d’espace blanc. Elle explique les mesures que le client peut prendre pour accélérer son retour (en s’assurant, par exemple, qu’il utilise l’étiquette appropriée) et indique quand et où le paiement remboursé sera appliqué.
7. Expliquez ce qui se passe si un retour est refusé
Parfois, malgré une politique de retour très claire, les clients vous renvoient un article que vous ne pouvez pas accepter. Il se peut que l’article ait été manifestement utilisé ou endommagé à l’arrivée, ou qu’il soit arrivé bien après la date de retour.
Comment pouvez-vous gérer cette situation ? Inspirez-vous de la politique de retour de Shopify:
Si le fait d’autoriser les retours peut améliorer la satisfaction des clients, un retour refusé peut la diminuer. Shopify empêche les plaintes potentielles des clients avant qu’elles ne se produisent en leur donnant le choix : ils peuvent soit conserver leur achat (et payer des frais de retour de 30 dollars), soit laisser Shopify le recycler.
8. Pour les grandes boutiques en ligne, envisagez une page FAQ
Pour les grandes boutiques en ligne ou les boutiques dont les conditions de retour diffèrent selon les catégories de produits, il peut être utile d’organiser votre politique de retour comme une section FAQ. Cela permet aux acheteurs de naviguer et de trouver rapidement la réponse qu’ils recherchent.
Prenez l’exemple de la politique de retour de Boots pour le commerce électronique :
Dans sa page sur les retours, Boots a répondu à toutes les questions que ses clients peuvent se poser sur le retour d’un article. Toutes les questions sont extensibles, mais elles ne le sont pas par défaut, afin que les clients puissent rapidement trouver la question dont ils ont besoin.
9. Facilitez la recherche
Enfin, aidez les clients à effectuer facilement leurs retours. Une étude a montré qu’
Par exemple, Waterstones renvoie à sa politique de retour sur toutes les pages de son site web :
10. Les retours peuvent être bénéfiques pour les entreprises
Comme de nombreux aspects du marketing, une bonne politique de retour pour le commerce électronique consiste à définir des attentes et à les dépasser. Indiquez clairement ce qui est accepté dans votre politique de retour et ce qui ne l’est pas. Faites en sorte qu’elle soit facile à suivre pour les clients. Vous verrez alors votre taux de satisfaction monter en flèche.
