Facebook Messenger est l’application de messagerie mobile la plus populaire aux États-Unis. En 2019, elle comptait 109 millions d’utilisateurs mensuels actifs – et les prévisions tablent sur une augmentation de ce chiffre à plus de 138 millions d’ici 2022.
Pour les commerçants en ligne, Facebook Messenger est un excellent moyen de fournir un service client rapide comme l’éclair. Le nombre de personnes qui l’utilisent sur leur téléphone est tel qu’il constitue un canal très pratique pour contacter les entreprises.
Le format de la boîte de dialogue donne aux utilisateurs un sentiment d’immédiateté et ils s’attendent à des réponses rapides. C’est difficile, mais les entreprises qui parviennent à répondre à ces attentes sont récompensées par le badge Facebook « très réactif aux messages ».
Les plateformes de messagerie ont rendu les interactions avec les clients potentiellement plus rapides que jamais. Pourtant, il y a encore quelques années, les marques mettaient normalement dix heures à répondre à leurs clients sur les médias sociaux. Facebook a donc voulu changer cela !
En juin 2015, Facebook a introduit le badge « très réactif aux messages » pour les pages professionnelles. Cette mesure s’inscrivait dans le cadre de son approche visant à améliorer le service à la clientèle en encourageant les réponses rapides et cohérentes aux messages.
Le badge apparaît juste en dessous de la photo de couverture d’une page et sert de marqueur de confiance.
Le badge Facebook « Très réactif aux messages » est un excellent moyen de montrer que votre entreprise s’occupe de ses clients et qu’elle est proactive dans le traitement des problèmes. Cela contribue à renforcer la confiance et à maximiser les conversions.
Des données publiées l’année dernière montrent que 20 % des consommateurs attendent des réponses immédiates aux questions ou aux réclamations formulées sur les médias sociaux. Depuis mars 2020, la politique de messagerie de Facebook impose un délai de réponse aux entreprises. Au bout de 24 heures, elles ne pourront plus répondre aux messages.
Il est donc très important de répondre aux messages le plus rapidement possible, en particulier sur Facebook. Les entreprises qui accordent de l’importance au service à la clientèle devraient s’efforcer d’obtenir le badge « très réactif ».
Pour obtenir le badge, les entreprises doivent remplir deux conditions :
Votre taux de réponse est simplement le pourcentage de messages auxquels vous répondez.
Pour ce faire, Facebook vérifie si vous avez répondu ou non au premier message envoyé par une personne à votre entreprise. S’il y a un silence de 24 heures dans une conversation – où ni vous ni votre client n’envoyez quoi que ce soit – le message suivant envoyé par votre client sera considéré comme un nouveau message. Cela contribuera également à votre taux de réponse.
Si vous avez reçu moins de dix messages au cours du mois écoulé, Facebook prendra en compte l’ensemble de vos dix derniers messages. Si vous n’avez pas encore reçu dix messages, il les prendra tous en considération.
Votre délai de réponse est basé sur le temps qu’il vous faut pour répondre au premier message d’un client – ou à tout message envoyé après un délai de 24 heures dans le cadre d’une conversation.
Comme pour votre taux de réponse, si vous ne recevez qu’une poignée de messages, Facebook pourrait regarder au-delà du dernier mois et évaluer les dix derniers messages que vous avez reçus.
L’une des particularités de l’algorithme de temps de réponse de Facebook est qu’il autorise quelques erreurs. Pour calculer le temps de réponse global d’une page, Facebook prend la vitesse moyenne de 90 % de vos réponses les plus rapides. Ne vous culpabilisez donc pas si vous ratez un message de temps en temps. Vos réponses les plus lentes ne joueront pas en votre défaveur s’il s’agit d’une anomalie.
Les mesures strictes nécessaires pour obtenir la mention « Facebook très réactif aux messages » semblent intimidantes. Mais ne vous inquiétez pas, vous n’aurez pas à passer vos week-ends et vos nuits à consulter votre boîte de réception. Suivez ces cinq conseils et vous aurez l’impression que c’est facile !
Le logiciel eCommerce helpdesk facilite tout ce qui concerne le service client. eDesk met l’accent sur la rapidité des réponses, en utilisant la technologie A.I. pour suggérer des réponses pertinentes, afin que vous puissiez cliquer, envoyer et résoudre les problèmes instantanément.
eDesk centralise tous les messages provenant de tous les canaux, y compris les médias sociaux, les places de marché en ligne comme Amazon et eBay, ainsi que votre propre magasin. Il est ainsi facile de suivre chaque interaction avec les clients et d’y répondre rapidement.
Mettre en place des réponses automatisées sur votre page professionnelle est une bonne idée. Il est prévenant de faire savoir aux gens que vous les recontacterez bientôt. Il peut également être utile d’orienter les clients vers les FAQ.
Toutefois, les réponses automatisées ne sont pas prises en compte dans les indicateurs qui déterminent si vous avez obtenu le badge « Très réactif aux messages ». Seules les réponses faites manuellement ou par l’intermédiaire d’un service d’assistance comptent.
Répondre au premier message contribue à votre temps de réponse. Vous devez donc essayer de répondre à tous les messages entrants dès que possible. Même si vous n’avez pas la réponse dans l’immédiat, le simple fait de faire savoir aux clients que quelqu’un y travaille permet de réduire vos délais de réponse.
Identifiez les questions courantes et créez des modèles de support client pour y répondre. Copiez les réponses précédentes et modifiez-les pour vous assurer qu’elles sont concises et claires. Vous réduirez ainsi vos délais de réponse et améliorerez les interactions avec vos clients.
Si vous utilisez eDesk, le logiciel d’I.A. vous suggérera une réponse appropriée, ce qui signifie que vous pouvez répondre en un seul clic !
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Selon la taille de votre équipe, plusieurs personnes peuvent avoir accès à votre page Facebook. Cela peut conduire à des notifications manquées et à des délais de réponse plus longs. Quelqu’un peut même ignorer un message en pensant que quelqu’un d’autre s’en occupe.
eDesk peut vous aider à gérer cela en dirigeant automatiquement les demandes vers le membre de l’équipe concerné. Cela vous permettra de vous assurer que votre agent affecté au compte Facebook est au courant de tout !
Veillez à placer les messages non pertinents dans les spams et les conversations complètes dans le dossier « Terminé ». Ainsi, ces messages ne seront plus pris en compte dans le calcul de votre taux de réponse ou de votre temps de réponse.
Il est ainsi plus facile de trouver les messages importants qui nécessitent une attention immédiate.
Même si vous êtes à la recherche du badge « très réactif », vous ne pouvez pas surveiller votre page Facebook 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En plus des réponses automatiques, vous devez définir votre statut comme « absent » lorsque personne ne répond aux questions.
Les messages reçus lorsque votre statut est réglé sur « absent » ne seront pas pris en compte dans vos indicateurs de réponse.
Depuis votre boîte de réception, vous pouvez faire basculer le statut sur « absent ». Votre statut redeviendra « disponible » au bout de 12 heures – ou vous pouvez le faire manuellement. Il est également possible de régler automatiquement votre statut sur « absent » en dehors des heures de bureau.
Le maintien du badge Facebook « Très réactif aux messages » exige de la constance. Si votre taux de réponse ou votre temps de réponse diminue, vous le perdrez.
Votre taux et votre délai de réponse actuels sont basés sur les messages reçus 30 jours avant le dernier nouveau message reçu. Ainsi, si vous souhaitez obtenir le badge « Très réactif aux messages », vous pouvez rapidement changer de cap et l’obtenir. De même, si vous laissez vos indicateurs de service à la clientèle se dégrader sur Facebook, vous risquez de perdre le badge.
Fournir des réponses rapides sur Facebook Messenger doit être considéré comme une opportunité plutôt que comme une corvée.
Les clients étant déjà sur votre page d’entreprise, le fait de leur offrir une expérience exceptionnelle peut les inciter à aimer, à partager et à rédiger des commentaires positifs sur Facebook. La politique de Facebook stipule également que les réponses sont autorisées à contenir du contenu promotionnel, ce qui offre également une fantastique opportunité de marketing pour le commerce électronique.
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