Les feedbacks négatifs sur eBay sont comme une marque noire sur le statut d’un vendeur – et savoir s’il faut y répondre et comment le faire peut s’avérer difficile.
Après tout, le feedback est crucial pour les entreprises d’eBay et les commentaires positifs sont toujours utiles pour renforcer le nombre de clients. Mais un mauvais commentaire, même anonyme, peut avoir un impact négatif sur vos ventes. Voici la meilleure façon d’aborder la question.
Devriez-vous répondre à un Feedback négatif ?
Le problème avec les réponses aux feedbacks négatifs des acheteurs, c’est qu’elles risquent d’aggraver la situation. Non seulement votre réponse au commentaire le fera ressortir davantage, mais l’acheteur a toujours droit à un dernier commentaire de suivi, ce qui lui permet d’avoir le dernier mot.
Cela étant dit, il ne fait aucun doute que les feedbacks des vendeurs représentent beaucoup pour les futurs clients. Un simple coup d’œil sur votre page permet aux acheteurs potentiels de savoir si vous êtes un vendeur eBay expérimenté, quand vous avez commencé à vendre sur le site, combien de transactions d’enchères vous avez réalisées au cours des six derniers mois et, surtout, si vos anciens clients ont été satisfaits de vos services.
Si vous décidez d’ignorer les commentaires négatifs, les acheteurs potentiels pourraient en déduire que vous ne vous souciez pas de vos clients ou de leurs préoccupations, ce qui pourrait nuire gravement à votre activité sur eBay.
La question n’est donc pas de savoir si vous devez répondre aux feedbacks négatifs, mais comment.
Répondre de manière appropriée
Si vous recevez un feedback négatif ou neutre, il est utile d’expliquer la situation. Vous pourrez ainsi arranger les choses avec l’acheteur mécontent, tout en veillant à ce que les futurs clients comprennent également les circonstances.
Le fait d’admettre le problème vous fera paraître plus mature et, avec un peu de chance, les clients comprendront que, parfois, les choses sont tout simplement indépendantes de la volonté du vendeur. Des réponses telles que « Malheureusement, la livraison a été retardée » ou « Je m’excuse que votre livraison ait pris autant de temps – c’était dû à de mauvaises conditions météorologiques et cela ne devrait plus se reproduire à l’avenir ».
Une autre option consiste à laisser un commentaire de suivi, en demandant à l’acheteur de vous contacter directement pour résoudre tout problème. De cette façon, si le problème est résolu, il y a toujours une chance que l’acheteur revienne et laisse un autre commentaire, informant les autres clients que le problème a été résolu.
Supprimer les commentaires négatifs
Il arrive que des vendeurs reçoivent des feedbacks injustes ou inexacts. Si vous estimez qu’un avis est faux ou malveillant, vous pouvez dans certains cas demander à eBay de le supprimer :
- Lorsqu’il contient un contenu inapproprié, tel qu’un langage abusif
- S’il contient des informations permettant d’identifier une personne
- Lorsqu’elle n’est pas liée à la performance du vendeur
- Si l’acheteur affirme quelque chose de manifestement incorrect
- Si l’acheteur a commis une erreur en laissant un feedback ou a fait une erreur lors du processus de paiement.
Mieux à long terme
La prise en compte des évaluations négatives sera bénéfique pour votre activité eBay à l’avenir. Après tout, votre score de rétroaction positive et le nombre d’évaluations à vie sont visibles à côté de chacune de vos annonces. C’est ainsi que les acheteurs déterminent s’ils peuvent vous faire confiance ou non.
En outre, un bon Feedback est synonyme d’un meilleur positionnement dans les résultats de recherche, car la position d’une annonce est déterminée par plusieurs facteurs, dont vos antécédents en tant que vendeur. Il joue également un rôle clé dans l’obtention du statut PowerSeller, qui exige de maintenir un score de feedback positif d’au moins 98 % pendant 12 mois ou plus.
Pour améliorer votre score de Feedback, vous devez demander des avis sur les bons produits, aux bons clients, au bon moment – et xSellco Feedback peut vous y aider.
Notre logiciel vous aide à améliorer votre statut de vendeur eBay en envoyant des demandes de Feedback intelligentes et sélectives qui ciblent les commandes par UGS, type de produit, livraison à temps, destination, et plus encore.
