Un client vient de vivre une expérience désastreuse avec l’un de vos produits. Peut-être ne l’a-t-il même pas reçu. Bien que cette situation soit loin d’être idéale, les entreprises doivent considérer ces moments comme une occasion de recueillir un avis positif.
Cela peut paraître insensé, mais voici pourquoi et comment vous pouvez le faire.
Les clients sont compréhensifs
En général, les acheteurs sont assez indulgents lorsqu’un problème survient. La grande majorité d’entre eux donneront aux entreprises l’occasion de s’amender avant de faire part de leur expérience négative.
En fait, selon notre étude, 90 % des acheteurs au Royaume-Uni et aux États-Unis affirment qu’ils contacteront toujours le service clientèle avant de laisser un mauvais avis. Les personnes interrogées dans le cadre de notre rapport approfondi sur les avis en ligne ont également déclaré qu’il y avait toujours un moyen pour les agents d’assistance de transformer une expérience négative en une expérience positive.
Ainsi, au lieu de considérer les plaintes comme un fardeau, pensez-y comme une opportunité. Tant que les entreprises traitent les problèmes rapidement et de manière professionnelle, la plupart des acheteurs sont satisfaits. Cela peut même se traduire par une expérience plus mémorable.
Si les acheteurs savent qu’on s’occupera d’eux en cas de problème, la confiance et les commentaires positifs s’en trouveront renforcés.
Un service à la clientèle exceptionnel permet de renverser la vapeur
Transformer les plaintes en commentaires élogieux est tout à fait possible si vous améliorez votre service client en suivant ces trois étapes.
1. Consolidez vos canaux
Les acheteurs ont énuméré les trois qualités les plus importantes pour eux lorsqu’ils contactent le service clientèle : la résolution des problèmes, la politesse et la rapidité. Si le recrutement et la formation peuvent avoir un impact sur ces aspects, il en va de même pour les logiciels de service à la clientèle.
Aujourd’hui, les entreprises vendent leurs produits sur plusieurs canaux. Nombre d’entre elles sont également présentes sur les médias sociaux. Pour s’assurer qu’un problème de client n’est jamais négligé, les vendeurs doivent rassembler tous leurs messages entrants sur une seule plateforme. C’est exactement ce que fait eDesk.
En travaillant avec un service d’assistance conçu exclusivement pour le commerce électronique, les représentants du service clientèle ont une vue d’ensemble de chaque plateforme. Ils voient chaque problème au fur et à mesure qu’il se présente et les informations relatives aux commandes sont également à portée de main.
Plutôt que de passer leur temps à parcourir les différentes plateformes à la recherche de messages, ils peuvent ainsi se concentrer sur les trois aspects les plus importants pour les clients.
2. Automatisation de vos messages
Sur les 2 000 acheteurs en ligne interrogés pour le compte d’eDesk, la plupart ont déclaré vouloir une réponse à leurs messages dans un délai d’un jour.
Si la consolidation de vos canaux permet de gagner du temps, vous pouvez également envoyer des messages automatisés pour leur faire savoir qu’un membre de l’équipe est sur le dossier et qu’il prendra bientôt contact avec eux. Vous pouvez également envoyer des réponses automatiques aux questions les plus courantes en quelques secondes seulement.
En interne, les modèles de messages peuvent également aider les agents à répondre plus rapidement aux messages. Les clients d’eDesk, comme Suzuki GB, ont ainsi réduit leur temps de réponse moyen de 84%.
Avec eDesk Feedback, vous pouvez également envoyer des demandes automatiques de commentaires. D’après notre enquête, les utilisateurs réguliers et rares sont beaucoup plus enclins à rédiger un commentaire s’ils reçoivent un e-mail après l’achat.
3. Sensibilisez votre personnel
Grâce au système centralisé d’eDesk, les agents d’assistance peuvent voir les messages et y répondre beaucoup plus rapidement. Mais il est toujours essentiel de les former à vos produits, à vos politiques et à votre logiciel d’assistance.
Plus ils en savent, plus ils peuvent aider vos clients. Mais si un problème dépasse leurs compétences, ils peuvent toujours ajouter des notes dans eDesk et assigner la demande à la personne la plus compétente.
Un grand avantage pour les responsables du service clientèle est que vous pouvez utiliser votre logiciel eDesk consolidé pour garder un œil sur les performances et les progrès des nouveaux membres de l’équipe.
Réflexions finales
Dans le cadre de notre enquête, les acheteurs ont partagé des centaines d’expériences positives avec leurs clients. Souvent, ces expériences ont commencé par un problème, mais lorsqu’ils ont bénéficié d’un excellent service à la clientèle, tout a changé.
Nombreux sont ceux qui ont simplement été traités de manière équitable, tandis que d’autres ont été épatés par des cadeaux et des bons d’achat. La rapidité, la politesse et l’aide proactive transformeront une plainte en une expérience positive. Avec eDesk Feedback, vous pouvez même la transformer en un avis positif. Pour en savoir plus, consultez notre webinaire sur ‘Le pourquoi, le comment et la valeur d’un bon Feedback client’ ci-dessous.
