Vos chiffres de vente sont en baisse et vous ne savez pas pourquoi ? Ou cherchez-vous simplement de nouveaux moyens de devancer la concurrence ? À l’instar d’un iceberg, 90 % de vos performances réelles sont invisibles et se trouvent sous l’eau. Alors, comment pouvez-vous mieux comprendre vos performances et mettre en œuvre des améliorations qui, en fin de compte, génèrent des revenus ?
De nombreuses entreprises prospères utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour quantifier la satisfaction des clients, mesurer son évolution dans le temps et apporter des changements positifs sur la base de leurs conclusions.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS est un indicateur de satisfaction de la clientèle qui mesure la manière dont une entreprise traite ses clients et la probabilité que cette entreprise reçoive une recommandation.
Comment le NPS est-il mesuré ?
Le NPS est basé sur une échelle de 0 à 10. Il divise les personnes interrogées en 3 catégories : Les promoteurs (9-10), les passants (7-8) et les détracteurs (0-6). Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Pourquoi le NPS est-il important pour les détaillants en ligne ?
Pour être centré sur le client, il est important que les vendeurs en ligne suivent leur NPS. Les entreprises qui affichent une rentabilité à long terme ont, en moyenne, un score NPS deux fois supérieur à celui de leurs concurrents. Il existe donc une corrélation tangible entre le service à la clientèle et les performances de l’entreprise.
En adoptant cette mesure, votre NPS entraînera organiquement un changement de comportement et vous encouragera à vous concentrer sur la satisfaction et la fidélisation des clients afin d’atteindre la croissance.
Les clients satisfaits reviendront faire des affaires et recommanderont vos produits à leurs amis et à leur famille. L’objectif est d’obtenir un NPS élevé afin de transformer vos clients en défenseurs de la marque et de stimuler la croissance.
Plus qu’un score, c’est une façon de faire des affaires
Il existe de nombreuses variantes de la question standard du NPS. Par exemple, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ? » Ces types de questions numériques vous donneront un excellent aperçu de votre succès actuel.
Mais les détaillants en ligne ne doivent pas se contenter de poser un seul type de question. En posant des questions qualitatives, vous obtiendrez une meilleure compréhension de votre évaluation. Vous voulez savoir ce que vous pouvez améliorer et ce que vos clients trouvent le plus utile.
Pour mesurer le NPS, vous devez suivre un processus défini. Identifiez les étapes importantes pour votre entreprise. Par exemple, lorsqu’une commande est passée ou qu’une livraison a été effectuée.
Une fois que vous avez défini ces étapes, vous pouvez commencer à collecter des données. Vous devriez envoyer une enquête par courrier électronique directement après chacun de ces événements afin que les détails soient récents et qu’il soit facile pour le client d’y répondre.
eDesk Feedback permet aux vendeurs en ligne d’automatiser leurs demandes de commentaires de la part des clients, ce qui facilite la réception des avis. Les vendeurs en ligne disposent ainsi des données nécessaires pour optimiser leur processus et améliorer les conversions. Cela signifie également que vos données sont précises et fiables.
Si vous voulez être sérieux dans le suivi de ces données, vous devez automatiser le processus, vous pouvez alors l’utiliser à votre avantage. En posant des questions supplémentaires, vous serez en mesure de déterminer si une personne est un détracteur, un promoteur ou un passif.
eDesk fournit un Apercu visuel de vos données de Feedback, ce qui aide les vendeurs en ligne à remarquer des modèles et à mettre en évidence les domaines qui doivent être améliorés. En comprenant et en anticipant les besoins de vos clients, vous augmentez les chances qu’ils reviennent.
Quel est le point commun entre de nombreuses entreprises ayant un NPS élevé ?
- Des opérations centrées sur le client : Des services fiables et faciles à utiliser qui permettent aux clients d’économiser du temps et des efforts améliorent le taux de satisfaction de la clientèle.
- Un service à la clientèle exceptionnel : Fournir des réponses rapides et personnalisées aux questions des clients augmente leur satisfaction. Un service d’assistance dédié au commerce électronique tel qu’eDesk permet aux détaillants en ligne de réduire leurs temps de réponse aux clients, ce qui améliore considérablement le service à la clientèle.
- Support omnicanal : Là encore, un service client rapide sur tous les canaux est essentiel. eDesk regroupe les demandes provenant des canaux de vente, des places de marché et des réseaux sociaux dans une seule boîte de réception, ce qui garantit qu’aucune demande n’est ignorée.
- Des offres uniques : La capacité à vous différencier de vos concurrents en offrant des services innovants et utiles aux clients contribuera à un NPS élevé.
- Cohérence : Une expérience client positive et cohérente renforcera la fidélité des clients et le NPS global.
- Expérience client personnalisée : L’adoption d’une approche personnalisée pour répondre aux clients encourage l’engagement et améliore la satisfaction.
Générer des défenseurs de la marque
Les détaillants en ligne devraient s’efforcer de transformer leurs promoteurs en défenseurs de la marque. En définissant clairement les étapes à suivre pour que les clients puissent laisser des commentaires et des témoignages. Ces types d’avis ont plus de poids que les publicités payantes et génèrent des revenus supplémentaires.
Selon une étude menée par Frederick Reichheld de Bain & Company, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle permet d’accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
Commencez dès aujourd’hui à mesurer et à améliorer votre NPS
Le NPS dépend de l’utilisation d’un processus cohérent et de l’interrogation d’un échantillon important de clients. En tant que vendeur en ligne, votre NPS est l’un des indicateurs clés de performance les plus puissants de votre boîte à outils. Si toutes les entreprises cherchent à réaliser des ventes, celles qui réussissent vraiment se concentrent sur la satisfaction de leurs clients.
