En résumé : Amazon Prime Day 2025 a été le plus grand événement jamais organisé, générant des ventes record et créant d’importants défis pour les équipes d’assistance du service client Amazon 2025. Avec des ventes BNPL qui ont augmenté de 33,3 % d’une année sur l’autre pour atteindre 2 milliards de dollars et des tendances d’achat mobiles en hausse, les vendeurs doivent se préparer à des scénarios d’assistance spécifiques qui se multiplient pendant les périodes d’offres Amazon Prime Day.
La croissance d’Amazon semble inarrêtable, tout comme celle du Prime Day. Le Prime Day 2025 a été le plus grand événement commercial Prime Day jamais organisé par Amazon, avec des ventes record et plus d’articles vendus au cours des quatre jours de l’événement que lors de tous les Prime Day précédents, s’étendant pour la première fois des deux jours traditionnels aux quatre jours. Les ventes ont atteint 14,2 milliards de dollars en 2024, soit une augmentation de 11,7 % d’une année sur l’autre, et les données préliminaires suggèrent que 2025 a dépassé ces chiffres de manière significative.
Alors que les ventes ont explosé pendant les quatre jours de l’Amazon Prime Day, quel a été l’impact sur le service client ? En bref, l’augmentation des ventes en réponse aux remises, aux ventes flash et aux autres promotions qui ont eu lieu pendant l’Amazon Prime Day a soumis le personnel d’assistance à une pression accrue.
Pour en comprendre les conséquences plus en détail, nous avons analysé les requêtes associées à plus de 25 millions de commandes Amazon lors du Prime Day 2025 et les avons comparées aux données des années précédentes. Nous avons déterminé les types de conversations qui ont augmenté et ceux qui ont diminué, afin de vous aider à comprendre les problèmes auxquels votre personnel d’assistance doit être préparé pendant les périodes de ventes intensives. Logiciel Amazon Prime Day et des outils d’assistance à la clientèle.
Voici ce que nous avons trouvé.
Augmentation des taux d’annulation des commandes
Les taux d’annulation de commandes dans les jours suivant immédiatement le Prime Day 2025 ont augmenté de 18 % par rapport à la même période pendant le Prime Day 2024. Cela représente une tendance à la hausse continue par rapport à l’augmentation de 14 % que nous avons observée entre 2023 et 2024.
Heureusement, bien que cette augmentation des annulations soit significative, les vendeurs tiers continuent d’enregistrer une croissance régulière de leurs bénéfices sur Amazon. Les produits électroniques ont bénéficié de remises allant jusqu’à 23 %, les plus importantes de toutes les catégories, ce qui a favorisé les achats impulsifs.
On s’attend à ce que les annulations augmentent en raison de l’excitation des promotions des clients de l’Amazon Prime Day et de leurs offres à durée limitée, qui conduisent à des achats impulsifs. Les achats immédiats (Buy Now, Pay Later – BNPL) ont représenté 8,1 % des commandes, contre 7,4 % en 2024, pour un montant de 2 milliards de dollars sur les quatre jours. Les clients sont généralement plus enclins à annuler les commandes qu’ils effectuent sous l’impulsion du moment, par opposition à des achats plus réfléchis.
Lors des derniers Prime Days, les études montrent que les achats impulsifs restent importants. Toutefois, selon des données actualisées sur le comportement des consommateurs, environ 58 % des acheteurs impulsifs regrettent désormais leurs achats, ce qui représente une augmentation par rapport aux années précédentes.
Cette augmentation, ainsi que les inévitables demandes de renseignements sur les annulations, ont probablement exercé une pression supplémentaire sur les ressources d’assistance. Une solution telle qu’eDesk peut vous aider dans de tels cas grâce à Outils pour le Prime Day d’Amazon. Sur eDesk, les agents d’assistance peuvent voir d’un seul coup d’œil le contexte complet de chaque requête d’un client Amazon Prime Day, y compris les données relatives à l’expédition et à la commande.
Par conséquent, ils disposent des informations nécessaires pour répondre rapidement et avec précision aux questions posées. La satisfaction des clients s’en trouve accrue et il y a plus de chances qu’ils essaient à nouveau vos produits, même en cas d’annulation.
eDesk se connecte de manière transparente à plus de 250 vitrines et places de marché via des intégrations natives. Pour Amazon, même si les notifications d’annulation ont été progressivement supprimées, vous pourrez toujours recevoir ces notifications dans eDesk. Pour plus d’informations sur ce processus, consultez notre section article de la base de connaissances.
Augmentation des taux de retour
Une statistique connexe tirée des données d’eDesk a montré que les taux de retour ont également augmenté de 23 % au cours du Prime Day 2025, par rapport au Prime Day 2024. Cela représente une accélération par rapport à l’augmentation de 19 % observée l’année précédente. Cependant, le secteur du commerce électronique continue de voir des améliorations dans la gestion globale des retours, avec de nombreux vendeurs qui mettent en œuvre de meilleures méthodes de gestion des retours. stratégies de service à la clientèle.
Bien que cette statistique puisse également être liée au remords des acheteurs, il existe d’autres facteurs atténuants à prendre en considération. La qualité du produit, son adéquation et d’autres facteurs contribuent à la probabilité qu’un client retourne un article.
Amazon a mis à jour sa politique d’annulation de l’adhésion à Prime, permettant aux clients de recevoir un remboursement complet à tout moment au cours de la période d’adhésion, à compter du 9 mai 2025, ce qui pourrait contribuer à accroître la confiance dans les achats, mais aussi à augmenter les comportements de retour.
Heureusement, il existe de nombreux facteurs que vous pouvez contrôler pour vous prémunir contre les annulations. Le maintien de stocks importants, des descriptions de produits claires, des prix compétitifs et une expédition rapide sont autant d’éléments qui contribuent à maintenir la confiance des acheteurs dans vos produits et à les empêcher d’annuler leur commande.
Mieux encore, il existe plusieurs tactiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que les clients ont une expérience positive lorsqu’ils retournent des articles. stratégies de gestion des retours pour le commerce électronique.
eDesk aide les vendeurs de commerce électronique à rationaliser le processus de retour. Les informations sur les retours ajoutées dans eDesk sont visibles dans le contexte du ticket d’assistance auquel elles se rapportent. Non seulement cela aide à la visibilité au cas par cas, mais c’est également visible pour tous les agents ayant accès à eDesk.
Le Feedback négatif diminue malgré l’augmentation du volume.
Nous avons également constaté que, dans l’ensemble, l’expérience des clients en matière d’assistance était plus positive pendant le Prime Day 2025 que pendant la période équivalente en 2024. Les feedbacks négatifs envoyés aux vendeurs ont connu une baisse significative de 22 % d’une année sur l’autre, malgré l’augmentation du volume de transactions.
Cette amélioration suggère que les vendeurs s’améliorent dans la gestion des défis du service client Amazon en 2025, et dans la mise en œuvre d’outils et de processus de support client efficaces. De nombreux vendeurs ont investi dans des solutions d’assistance alimentées par l’IA et dans une meilleure formation de leurs équipes.
En ce qui concerne les avis positifs, même si vos clients sont très satisfaits de leurs achats dans le cadre des offres Amazon Prime Day, ils n’en parlent pas toujours ouvertement. Les études menées dans le secteur indiquent que seul 1 client satisfait sur 10 laisse des avis positifs.
Pour résoudre ce problème et augmenter le ratio, envisagez de mettre en place des systèmes de demande d’examen automatisés. systèmes automatisés de demande d’examen. Ces solutions vous permettent de demander des avis à vos clients les plus satisfaits, ce qui vous aide à obtenir davantage d’évaluations 5 étoiles, un signal clé qui indique à Amazon que vos produits méritent d’être achetés.
En outre, le lien entre des clients plus satisfaits, une clientèle fidèle et des bénéfices accrus a été prouvé. un service client exceptionnel.
Un pourcentage stupéfiant de 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après une expérience positive avec le service à la clientèle. En revanche, lorsque les clients sont mécontents, il y a 91 % de chances qu’ils ne fassent plus affaire avec une entreprise.
Dans cette optique, l’impact commercial significatif des évaluations ne doit pas être ignoré. Pour des aperçus sur la manière de gérer plus efficacement les feedbacks négatifs, consultez notre analyse de comment exploiter le feedback à votre avantage.
Commerce mobile et nouvelles technologies
Mobile sales accounted for 49.2% of all Prime Day sales in 2024, totaling $7 billion and representing an 18.6% year-over-year increase. This trend continued and accelerated in 2025, with mobile purchases now representing over 52% of total Amazon Prime Day sales.
Adobe data indicated that consumers embraced generative AI during Amazon Prime Day 2025, with generative AI traffic to U.S. retail sites increasing 3,300% year over year. This represents a fundamental shift in how customers research and make purchasing decisions.
For customer service teams, this means being prepared to handle more complex queries as customers become more informed through AI-assisted research but may also have higher expectations for detailed product information and support.
Préparer les futurs événements Prime Day
Paid search remained the top online retail sales driver throughout the Prime Day period, accounting for a 28.5% share of revenue during the event. However, affiliates and partners, which include social media influencers, accounted for 19.9% of online retail sales, growing 15% over 2024.
This diversification in traffic sources means customer service teams need to be prepared for questions coming from customers who discovered products through various channels, each with different expectations and knowledge levels.
Le bilan
With increased sales, your support team will always see a correlated increase in queries. By preparing ahead of time for the typical kinds of questions they’ll get, as outlined in this article, you can set your business up for better support experiences for all your Amazon Prime Day customer interactions.
The key is implementing the right Amazon Prime Day software and customer support processes before the next major sales event. Consider investing in:
- Automated response systems for common queries
- AI-powered chatbots for initial customer interactions
- Comprehensive agent training on Prime Day-specific scenarios
- Integration tools that provide complete customer context
- Proactive communication strategies for potential issues
Take a free trial of our streamlined customer support. Our platform helps you manage Amazon customer service challenges in 2025 with advanced automation, AI assistance, and comprehensive marketplace integrations that keep your team prepared for peak sales periods.
