Pour la plupart des responsables du commerce électronique, l’assistance à la clientèle est considérée comme une fonction d’après-vente, axée sur les problèmes de livraison, les retours et le traitement des réclamations.
Mais cet état d’esprit passe à côté d’une énorme opportunité. L’assistance n’est pas seulement réactive, c’est un puissant levier d’avant-vente. Les réponses en temps réel aux questions préalables à l’achat peuvent faire la différence entre un rebond et une conversion.
C’est à ce moment-là, lorsqu’un acheteur est presque convaincu mais hésite à poser une dernière question, que l’on gagne ou que l’on perd le plus de revenus, ce dont la plupart des marques ne se rendent pas compte
Chez eDesk, nous appelons cela des requêtes avant-vente. Elles constituent l’un des leviers de croissance les plus sous-évalués dans le secteur du commerce électronique aujourd’hui.
Né pour le commerce électronique
Nous construisons pour le commerce électronique depuis le premier jour.
eDesk a été créé en 2014 lorsque notre fondateur, Ray Nolan, a rencontré un vendeur de commerce électronique qui luttait pour suivre le volume de demandes d’assistance client. Cette conversation a déclenché une idée simple mais puissante : et s’il existait un service d’assistance spécialement conçu pour les vendeurs en ligne ?
Depuis lors, tout ce que nous avons construit – chaque caractéristique, chaque intégration, chaque décision produit – a été conçu autour d’une chose : aider les marques d’e-commerce à mieux s’engager auprès de leurs clients.
En 2025, l’engagement des clients n’est plus un simple « avantage ». C’est la différence entre la croissance et l’arrêt de la croissance.
Le passage au commerce électronique axé sur l’engagement
Aujourd’hui, les marques les plus performantes ne gagnent pas en étant les moins chères ou les plus rapides, mais en s’appuyant sur l’expérience.
Les marques britanniques émergentes telles que Hair Syrup et Glow For It en sont de parfaits exemples. Leur croissance n’est pas alimentée par des codes de réduction, mais par la fidélité, la communauté et la confiance. Et cette confiance se construit grâce à des interactions réactives et humaines tout au long du parcours client.
De l’avant-vente à l’après-achat, chaque point de contact est une occasion de créer un lien avec le client ou de le perdre.
Les questions préalables à la vente sont souvent considérées comme des questions de routine. C’est une grave erreur, car elles constituent en réalité de l’or en matière de conversion.
Pourquoi les questions d’avant-vente sont si importantes
Voici ce que les données nous apprennent :
- Les marques qui répondent rapidement et avec précision aux demandes de renseignements avant la vente ont plus de 65 % de chances de convertir leurs clients.
- Selon les catégories, jusqu’à 60 % de tous les messages destinés aux clients sont des messages d’avant-vente.
- Beaucoup de ces messages arrivent en dehors des heures de bureau ou dans des langues que votre équipe ne peut pas prendre en charge.
Il ne s’agit pas de tickets d’assistance. Il s’agit de signaux d’achat en direct et chaque signal que vous manquez est une vente perdue au profit d’un concurrent plus rapide.
Si quelqu’un entre dans un magasin et pose une question, vous ne l’ignoreriez pas. Pourtant, c’est exactement ce qui se passe en ligne, car la plupart des équipes ne disposent pas des outils ou de la couverture nécessaires pour y répondre.
Ce qui change en 2025
Grâce aux progrès de l’IA, ce n’est plus un obstacle.
Imaginez un assistant d’avant-vente capable de.. :
- Réponse instantanée, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Parler plus de 165 langues
- Connaître votre catalogue de produits, vos politiques d’expédition et vos règles de retour
- Répondez par chat, par email, sur Instagram, TikTok, ou partout où se trouvent vos clients.
Ce n’est pas une vision, c’est une réalité. Les marques qui utilisent l’assistant d’avant-vente AI d’eDesk sont passées d’une réponse à 20 % des demandes d’avant-vente à 100 %, avec des augmentations mesurables de la conversion des ventes.
Un détaillant du secteur de la mode nous a dit que le fait de répondre aux questions sur les tailles a permis à lui seul d’augmenter de plusieurs milliers le chiffre d’affaires qu’il ne percevait pas auparavant. Un autre a constaté une réduction des taux de retour parce que les acheteurs ont obtenu des informations précises avant de passer commande.
Voilà à quoi ressemble l’engagement moderne des clients. Il ne s’agit pas d’une simple assistance, mais d’un moteur de revenus.
Repenser le rôle du soutien
L’avant-vente n’appartient pas au marketing. Il n’appartient pas aux ventes. Et elle n’est traditionnellement pas prise en compte dans les indicateurs CX.
C’est précisément pour cette raison qu’il a été négligé.
Mais dans un monde où la durée d’attention est courte et les attentes des clients élevées, les marques qui répondent instantanément et de manière utile au moment de l’achat gagneront.
C’est le changement que nous permettons à eDesk – en aidant les entreprises de commerce électronique à transformer les conversations en conversions, et le soutien en croissance.
Une dernière réflexion
Nous pensons que les marques qui s’imposeront au cours des cinq prochaines années ne se contenteront pas de proposer des produits de qualité ou une livraison rapide, mais qu’elles entretiendront d’excellentes conversations. À chaque étape du parcours d’achat. Surtout avant la vente.
L’avant-vente n’est pas un centre de coûts. C’est votre opportunité manquée la plus précieuse.
Si vous êtes curieux de savoir ce que cela pourrait donner pour votre entreprise, nous serions ravis de discuter avec vous .
