Wir sind alle daran gewöhnt, dass Amazon Änderungen an seinen Richtlinien und Vorgaben vornimmt. Im Allgemeinen ist das Unternehmen ziemlich gut darin, diese Änderungen seinen treuen Käufern und Verkäufern rechtzeitig mitzuteilen. Problematisch wird es dann, wenn Amazon-Verkäufer trotz der Informationen über die neuen Regeln Schwierigkeiten haben, diese einzuhalten!
Es ist nur fair, dass Amazon-Käufer und -Verkäufer Zeit haben, alle neuen Informationen zu verdauen, die ins Spiel kommen, und dass sie in der Lage sind, ohne Probleme darauf zu reagieren.
Der jüngste Schritt sind Änderungen an der Amazon-Kommunikationspolitik, einschließlich der Überarbeitung der Käufer-Verkäufer-Nachrichten auf allen Amazon-Marktplätzen.
Die Richtlinie änderte sich am 8. September 2020. Verkäufer haben jedoch bis zum 3. November 2020 Zeit, um die Änderungen zu übernehmen, denn dann wird Amazon die neuen Richtlinien durchsetzen.
Da diese jüngste Richtlinienänderung die Kommunikation betrifft, wäre es ironisch, wenn es bei dieser Änderung zu einem Kommunikationsausfall käme! Um es Ihnen also leicht zu machen, finden Sie hier alles, was Sie über die bevorstehenden Änderungen der Amazon-Kommunikationsrichtlinien und die Aktualisierungen der Käufer-Verkäufer-Nachrichten wissen müssen.
Was ist der Zweck der Änderungen bei den Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten?
Die Änderungen betreffen vor allem die Kundenkommunikation zwischen Verkäufern und Käufern. Die direkte Kommunikation mit Käufern gehört zum Verkaufen auf Amazon dazu. Dennoch muss Amazon natürlich seine Käufer vor Betrug und Missbrauch und seine Verkäufer vor potenziell skrupellosen Aktionen der Konkurrenz schützen! Es müssen also Richtlinien aufgestellt werden. Obwohl die Richtlinien kompliziert erscheinen mögen, sind die Änderungen meist klein, erfordern aber einen gesunden Menschenverstand.
Die Änderungen der Amazon Kommunikationsrichtlinien, die am 3. November 2020 in Kraft treten, zielen darauf ab, einen gesünderen Marktplatz zu schaffen:
- Begrenzung proaktiver Nachrichten auf solche, die die Auftragsabwicklung betreffen
- Schutz der Käufer vor Betrug und Missbrauch
- Schutz von Verkäufern vor skrupellosen Konkurrenten
Kurz und bündig: Amazon möchte sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation zwischen Verkäufern und Käufern notwendig ist und innerhalb seiner Plattform stattfindet. Das bedeutet, dass keine Marketing- oder Werbebotschaften, kein „Spamming“ von Kunden und keine „Off-Amazon“-Links zugelassen werden.
Was ist erlaubt?
Sie können Nachrichten versenden, die in zwei Kategorien fallen:
- Erforderliche Erlaubte Nachrichten
- Proaktiv Erlaubte Nachrichten
Erforderliche Erlaubte Nachrichten
Diese Kommunikation ist notwendig, damit Sie eine Bestellung mit einem Kunden abschließen oder auf eine Anfrage antworten können. Zum Beispiel, wenn es ein Problem mit einer Lieferung gibt, eine Rückgabeanfrage oder eine Teilerstattung. Diese Kommunikation muss über Ihr Amazon Seller Central-Konto gesendet werden.
Proaktiv Erlaubte Nachrichten
Dies sind Nachrichten, die vom Verkäufer gesendet werden und im Allgemeinen keine Antworten auf eine Anfrage oder Frage sind. Zum Beispiel die Klärung eines Problems mit einer Bestellung, Fragen zu Rücksendungen, Rechnungsanfragen, Überprüfungsanfragen, die Planung der Lieferung eines schweren Artikels und die Anforderung weiterer Informationen zum Abschluss einer Bestellung, wie z.B. individuelle Designs. Diese Kommunikation muss unter Verwendung der Amazon-Vorlagen im Abschnitt ‚Käufer kontaktieren‘ in der Verkäuferzentrale erfolgen.
In jedem dieser Fälle dürfen Sie nur Nachrichten an Kunden senden, die Sie kontaktiert haben oder die bei Ihnen gekauft haben. Es gilt ein Zeitlimit von 30 Tagen, und Ihre 17-stellige Bestellnummer muss enthalten sein.
Was ist nicht erlaubt?
Es ist leicht, gegen die Amazon-Regeln zu verstoßen. Auch wenn das, was erlaubt ist, einfach erscheint, kann man es leicht falsch machen!
Nehmen wir an, Sie sind ein gewissenhafter und proaktiver Verkäufer. In diesem Fall werden Sie Ihren Käufern wahrscheinlich während des gesamten Kaufvorgangs kleine Nachrichten schicken, z. B. Danksagungen, Bestellungsaktualisierungen und Gutscheine für einen Preisnachlass bei zukünftigen Käufen, um Wiederholungskäufe zu erzielen.
Wenn das auf Sie zutrifft, müssen Sie Ihre Nachrichten komplett überarbeiten, denn ab dem 3. November 2020 ist es Ihnen nicht mehr gestattet, eigenständige Nachrichten zu versenden oder Folgendes in andere Nachrichten einzubauen:
- Auftragsbestätigungen und Produktbilder
- Versandbestätigungen
- Dankesnachrichten
- Kontaktieren Sie uns, wenn Sie ein Problem mit Nachrichten haben
- Werbebotschaften einschließlich Gutscheine
- Werbeaktionen für zusätzliche Produkte
- Verweise auf Produkte von Drittanbietern
- Wiederholte Anfragen für Produktbewertungen
- Externe Links (es sei denn, sie sind für die Ausführung der Bestellung erforderlich)
- Anhänge (außer Anleitungen, Rechnungen oder Garantieinformationen)
- Logos, die Ihre Webadresse anzeigen
- E-Mail-Adressen und Telefonnummern
- Empfindlicher Inhalt (Gewalt, nackte Haut, blutige Stellen, Sprache für Erwachsene und Beleidigungen)
- Sprache, die Käufer dazu anregt, eine Bewertung zu hinterlassen (ein kostenloses Geschenk, ein Rabatt, eine Entschädigung)
- Links zum Abbestellen von Benachrichtigungen
- Tracking-Pixel und Bilder
Das ist eine ziemlich lange Liste, die auf den ersten Blick ziemlich einschüchternd wirkt. Bei näherer Betrachtung werden Sie jedoch feststellen, dass vieles davon Ihren gesunden Menschenverstand erfordert.
Vergessen Sie nicht, dass die indirekte Kommunikation mit Ihren Kunden kontinuierlich über Amazon selbst erfolgt. Amazon sendet auftragsbezogene Nachrichten, sobald Sie den Status einer Bestellung in Ihrem Seller Central-Konto aktualisieren. Deshalb müssen Sie alle Aspekte einer Bestellung umgehend aktualisieren – dazu gehören auch die Versandbestätigung und die Bearbeitung der Erstattung.
Einige der von Amazon als „nicht zulässig“ eingestuften Punkte beruhen also einfach darauf, dass es sich bei den Nachrichten um Duplikate der Standardformulierung handeln könnte, die bereits automatisch verschickt wird.
Aber das ist noch nicht alles.
Sie verstoßen möglicherweise trotzdem gegen die Kommunikationsrichtlinien von Amazon, wenn Sie eines der folgenden Elemente in Ihre Nachrichten aufnehmen:
- Emoji’s 👎.
- GIFs
- Rechtschreibfehler
- Grammatikalische Fehler
- Bilder oder Grafiken mit mehr als 80% maximaler Breite
- Ränder über 20% maximaler Breite
- Überschreibt die Standardeinstellungen von Amazon für Schriftarten, Größe und Farben, Höhe und Textausrichtung
- Mehr als zwei Zeilenumbrüche in einer Reihe
- Bilder mit http- statt https-Links
Es sei Ihnen verziehen, wenn Sie denken, dass dies etwas übertrieben ist! Immerhin können Emojis Ihre Nachrichten aus einem Meer von langweiligem Text hervorheben, und obwohl Sie bereits wissen, dass die Rechtschreibprüfung wichtig ist, können gelegentlich unglückliche Fehler passieren.
Man kann nur hoffen, dass Amazon Ihr Konto nicht wegen eines Rechtschreibfehlers sperrt, aber wenn Sie gegen die neuen Richtlinien von Amazon verstoßen, kann es sein, dass Ihr Konto eingeschränkt wird.
Was passiert, wenn Sie sich nicht an die geänderten Kommunikationsrichtlinien von Amazon halten?
Amazon-Verkäufer hatten nach der Ankündigung am 8. September 2020 ausreichend Zeit, sich an die neuen Bestimmungen zu halten, die erst am 3. November 2020 in Kraft treten.
Nach diesem Datum wird Amazon damit beginnen, Konten von Verkäufern, die gegen die Regeln verstoßen, mit Nachrichtenbeschränkungen zu belegen. Diese Beschränkungen werden zunächst vorübergehend sein, aber dauerhaft werden, wenn die Verkäufer darauf bestehen. Sie werden auch Nachrichten blockieren, die nicht den Regeln entsprechen, was zur Aussetzung der Verkaufsprivilegien führen kann. Natürlich liegen alle diese Vorgänge im Ermessen von Amazon.
Abschließende Überlegungen
Als Amazon-Verkäufer gibt es keine Ausrede – Sie sind dafür verantwortlich, die neuen Richtlinien der Amazon-Kommunikationspolitik einzuhalten – auch wenn Sie Software von Drittanbietern für den Versand Ihrer Nachrichten verwenden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Amazon-Nachrichten konform sind und versuchen Sie nicht, das Nachrichtensystem zu manipulieren! Der wichtigste Punkt ist, dass Sie mit den Änderungen der Amazon-Richtlinien Schritt halten müssen.
Es ist wichtig, die Regeln zu kennen. Überprüfen Sie Ihre Nachrichten regelmäßig, damit Sie Amazon keinen Grund geben, Ihre Nachrichtenprivilegien einzuschränken oder zu entfernen. Um Ihre Nachrichtenübermittlung zu rationalisieren und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten, sollten Sie Amazon-Integrationstools verwenden, die Ihnen bei der Verwaltung der Kommunikation und der Automatisierung von Compliance-Prüfungen helfen.
