Das Nachrichtensystem von Amazon kann sich wie eine Gratwanderung anfühlen. Ein Fehltritt bei der Reaktionszeit oder dem Inhalt Ihrer Nachricht und Sie riskieren, Ihr Verkäuferkonto zu beschädigen. Wenn Sie ein Amazon-Verkäufer, ein virtueller Assistent oder ein Markenbetreiber sind, der die Kommunikation in großem Umfang verwaltet, wissen Sie, wie wichtig es ist, die Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die Käufer zufriedenzustellen.
In diesem Leitfaden werden die Nachrichtenregeln von Amazon, die SLAs für Antwortzeiten und die besten Praktiken zur Einhaltung von Vorschriften erläutert. Sie erhalten Nachrichtenvorlagen, Automatisierungsstrategien und Tools zur effizienten Verwaltung der Kommunikation ohne Qualitätseinbußen.
So funktioniert das Nachrichtensystem von Amazon
Das Nachrichtensystem von Amazon befindet sich in Ihrem Seller Central Dashboard. Es wurde entwickelt, um die Kommunikation zwischen Ihnen und den Käufern zu erleichtern, aber es unterliegt strengen Regeln, die sich deutlich von normalen E-Mails unterscheiden.
Wo Sie Nachrichten in Seller Central finden
Melden Sie sich bei Ihrem Seller Central-Konto an und navigieren Sie dann zur Registerkarte Leistung > Nachrichten. Von hier aus sehen Sie alle vom Käufer und Verkäufer initiierten Nachrichten. Die Schnittstelle zeigt Nachrichten-Threads, Zeitstempel und Ihren Antwortstatus im Vergleich zu Amazons Timer. Dies ist Ihre Schaltzentrale für die gesamte Käuferkommunikation.
Arten von Nachrichten, die Sie erhalten werden
Vom Käufer initiierte Nachrichten kommen an, wenn sich Kunden wegen Bestellungen, Lieferverzögerungen, Produktfragen oder Rückgaben melden. Diese Nachrichten haben bei Amazons SLA-Berechnungen das meiste Gewicht. Von Verkäufern initiierte Nachrichten sind Mitteilungen, die Sie an Käufer senden, wobei Amazon jedoch einschränkt, was Sie senden können. Sie können Auftragsbestätigungen, Versandbenachrichtigungen oder kontobezogene Fragen verschicken, aber Outreach zu Werbezwecken ist verboten, es sei denn, der Käufer stimmt dem ausdrücklich zu.
Die Einschränkung des Einwegsystems
Das ist der Punkt, an dem Verkäufer oft stolpern. Das Nachrichtensystem von Amazon ist teilweise einseitig. Käufer erreichen Verkäufer über die Plattform, aber Verkäufer können keine Gespräche mit potenziellen Kunden oder früheren Käufern beginnen, um neue Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Ein Verstoß gegen diese Regel führt zu einer Verwarnung oder Sperrung des Kontos. Nachrichten müssen eine Antwort auf die Anfrage eines Käufers sein oder sich direkt auf eine bestehende Transaktion beziehen.
Sichtbarkeit von Nachrichten und Prüfpfaden
Jede Nachricht im System von Amazon wird protokolliert und geprüft. Amazon verwendet automatische Systeme, um den Inhalt von Nachrichten auf Verstöße zu prüfen. Das bedeutet, dass jedes Wort zählt. Amazon führt detaillierte Aufzeichnungen über Antwortzeiten, Nachrichteninhalte und Lösungsmuster. Wenn eine Reklamation von A bis Z auftritt, prüft Amazon Ihre gesamte Nachrichtenhistorie mit diesem Käufer.
Amazon Message SLAs und Compliance-Anforderungen
Amazon veröffentlicht kein formelles SLA-Dokument, aber die Plattform setzt strenge Standards für die Reaktionszeit durch. Die Nichteinhaltung dieser Fristen wirkt sich direkt auf Ihre Fehlerquote bei Bestellungen (ODR) und Ihre Verkäuferkennzahlen aus.
Das 24-Stunden-Reaktionsfenster
Amazon erwartet von Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Käufernachrichten antworten. Dies ist die entscheidende Schwelle. Antworten, die nach 24 Stunden eingehen, werden als verspätet gekennzeichnet, und verspätete Antworten wirken sich negativ auf Ihren ODR aus. Bei Verkäufern, die viel verkaufen, kann schon eine einzige Nachricht, die um Minuten verpasst wird, zu einem Verstoß gegen die Metrik führen.
Warum 24 Stunden wichtig sind: Amazon betrachtet dies als Maßstab für den Kundenservice. Käufer erwarten schnelle Antworten, und Amazons Algorithmus belohnt Konten, die konsequent innerhalb dieses Zeitfensters antworten. Die Forschung zeigt, dass 70% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 24 StundenDadurch wird Amazons SLA mit den Erwartungen der Käufer in Einklang gebracht. Wenn Ihre Reaktionszeit innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen unter 95% fällt, leidet Ihre Verkäuferleistung.
Was Sie in Botschaften sagen können und was nicht
Zu den zulässigen Inhalten gehören Aktualisierungen des Bestellstatus, Informationen zur Versandverfolgung, Rückgabeanweisungen, Rückerstattungsbestätigungen und Fehlerbehebungen bei technischen Problemen. Sie können klärende Fragen zu den Anliegen des Käufers stellen und Produkthinweise zu seiner spezifischen Bestellung geben.
Zu den verbotenen Inhalten gehören Werbenachrichten, Links zu externen Websites (außerhalb von Amazon), Aufforderungen zu positiven Bewertungen, Versuche, Transaktionen von der Plattform zu verlagern, sowie Emojis oder übermäßige Formatierungen. Amazons automatisierte Systeme markieren diese sofort.
Beispiel für eine konforme Benachrichtigung: „Ihre Bestellung #123 wurde am 20. Oktober per FedEx versandt. Die Sendungsverfolgungsnummer lautet 1Z999. Voraussichtliche Lieferung ist der 25. Oktober. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen zu dieser Bestellung haben.“
Beispiel für eine nicht konforme Nachricht: „Vielen Dank für Ihren Kauf. Besuchen Sie unseren Shop für weitere Produkte und hinterlassen Sie eine gute Bewertung. Hier ist unsere externe Website: [Link]. Erhalten Sie 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf.“
Leistungsstreiks und Aussetzungsrisiko
Eine einzige verspätete Antwort führt nicht zur Sperrung Ihres Kontos. Aber ein Muster verpasster SLAs, kombiniert mit anderen Verstößen, führt zu Warnungen und einer möglichen Sperrung. Amazon verfolgt Ihr Antwortzeitverhältnis monatlich. Wenn Sie innerhalb eines Monats unter 90% fallen, erhalten Sie eine Leistungsmitteilung.
Wiederholte Verstöße über mehrere Monate hinweg lassen die Situation eskalieren. Die erste Mahnung warnt Sie. Die zweite Mahnung stellt Ihr Konto auf den Prüfstand. Anhaltend schlechte Leistungen führen zur Sperrung.
Darüber hinaus werden Verstöße gegen Nachrichten, die sich auf den Inhalt beziehen (Werbematerial, externe Links, Bewertungsanfragen), anders behandelt als verspätete Antworten. Ein einziger schwerwiegender inhaltlicher Verstoß kann eine Kontosperrung ohne das progressive Warnsystem auslösen.
Best Practices für schnellere, konforme Nachrichtenübermittlung
Geschwindigkeit und Compliance schließen sich nicht gegenseitig aus. Hier erfahren Sie, wie Sie beide Ziele erreichen.
Erstellen Sie Antwortvorlagen für gängige Szenarien
Vorlagen sparen Zeit und sorgen für Konsistenz. Erstellen Sie Vorlagen für Ihre häufigsten Nachrichtentypen: Bestellung versandt, Lieferverzögerung, Rückgabe angefordert, Erstattung ausgestellt, Produktfrage und Qualitätsprobleme.
Vorlage 1 (Bestellung versandt):
„Ihre Bestellung #[ORDER_ID] wurde versandt. Verfolgungsnummer: [TRACKING]. Voraussichtliches Lieferdatum: [DATUM]. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen oder Bedenken bezüglich dieser Sendung haben.“
Vorlage 2 (Lieferverzug):
„Ich entschuldige mich aufrichtig für die Verzögerung bei Ihrer Bestellung #[ORDER_ID]. Der Spediteur hat sich verspätet, und Ihr neuer voraussichtlicher Liefertermin ist [DATUM]. Ich beobachte das genau und werde Sie sofort informieren, wenn sich etwas ändert. Vielen Dank für Ihre Geduld.“
Vorlage 3 (Rückgabe autorisiert):
„Ihre Rücksendung wurde unter der Bestellnummer[ORDER_ID] genehmigt. Bitte senden Sie den Artikel an: [ADRESSE]. Sobald wir den Artikel erhalten haben, werden wir Ihre Rückerstattung innerhalb von [ZEITRAUM] bearbeiten. Sie können Ihre Rücksendung anhand des mitgelieferten Rücksendeetiketts verfolgen.“
Vorlage 4 (Erstattung bearbeitet):
„Ihre Rückerstattung von $[BETRAG] für die Bestellung #[ORDER_ID] wurde bearbeitet. Es kann 5-10 Werktage dauern, bis der Betrag auf Ihrer ursprünglichen Zahlungsmethode erscheint. Vielen Dank, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, dies zu korrigieren.“
Vorlage 5 (Produktfrage):
„Vielen Dank für Ihre Frage zu [PRODUCT_NAME]. [PROVIDE_SPECIFIC_ANSWER]. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.“
Behalten Sie bei allen Nachrichten einen professionellen Ton bei
Ihr Tonfall wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit des Käufers und dessen Einhaltung aus. Bleiben Sie höflich, professionell und lösungsorientiert. Vermeiden Sie eine defensive Sprache, Sarkasmus oder emotionale Reaktionen, selbst wenn der Käufer frustriert ist.
Verwenden Sie „Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen“ anstelle von „Sie müssen warten“. Verwenden Sie „Ich werde helfen, das Problem zu lösen“ statt „Ich kann nichts tun“. Kleine Wortwahlen signalisieren Fürsorge und Vertrauen in Ihre Fähigkeit zu helfen.
Vermeiden Sie Auslösewörter, die Amazons System anzeigt: „Rezension“, „Feedback“, „Bewertung“, „Fünf-Sterne“, „extern“, „Rabatt“ oder „hier klicken“. Diese Begriffe aktivieren automatische Scans, und das System kann Ihre Nachricht zur Überprüfung unter Quarantäne stellen oder Ihr Konto kennzeichnen.
Reaktionszeit über Zeitzonen hinweg
Wenn Sie in mehreren Regionen tätig sind, sollten Sie Protokolle für eine Rund-um-die-Uhr-Abdeckung erstellen. In diesem Fall sind virtuelle Assistenten und Support-Teams unverzichtbar. Richten Sie Übergabeverfahren zwischen den Teammitgliedern ein, um sicherzustellen, dass Nachrichten während der Zeitzonenunterschiede nicht ungelesen bleiben.
Reagieren Sie auch an Wochenenden und Feiertagen. Der SLA-Timer von Amazon läuft 24/7. Sie können Ihre Reaktionsverpflichtungen nicht um Tage verschieben, ohne Verstöße gegen die Metrik zu riskieren.
Archivieren und Organisieren von gelösten Threads
Die Schnittstelle von Amazon ermöglicht es Ihnen, Nachrichten zu archivieren. Verschieben Sie gelöste Konversationen in Archive, um Ihren aktiven Posteingang sauber und konzentriert zu halten. Dies hilft Ihrem Team, unbeantwortete oder dringende Nachrichten schneller zu erkennen.
Überwachen Sie Ihre offenen Nachrichten täglich. Legen Sie eine Team-Routine fest: Überprüfen Sie die Nachrichten gleich morgens, mittags und am Ende des Tages. Dadurch wird verhindert, dass Themen über das 24-Stunden-Fenster hinausgehen. Studien zeigen, dass effektives Nachrichtenmanagement senkt die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30% und verbessert gleichzeitig die Zufriedenheitswerte.
Vorlagen für Nachrichten, die Sie heute verwenden können
Diese Vorlagen sind so gestaltet, dass sie konform und professionell sind und sich an Ihre spezielle Situation anpassen lassen. Passen Sie die eingeklammerten Abschnitte mit Ihren Bestellnummern, Daten und Details an. Umfassendere Anleitungen zur Nachrichtenübermittlung finden Sie unter Amazon E-Mail-Vorlagen die ähnlichen Compliance-Prinzipien folgen.
Bestätigung vor der Auslieferung
„Vielen Dank für Ihre Bestellung #[ORDER_ID]. Wir haben Ihre Bestellung erhalten und bereiten sie für den Versand vor. Sie erhalten innerhalb von [ZEITRAUM] eine Versandbestätigung mit Angaben zur Sendungsverfolgung. Wenn Sie noch Fragen haben, bevor Ihr Artikel versandt wird, lassen Sie es mich bitte wissen.“
Umgang mit beschädigten oder mangelhaften Artikeln
„Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Artikel beschädigt angekommen ist. Ich verstehe, wie frustrierend das ist. Um Ihnen schnell zu helfen, kann ich Ihnen kostenlos einen Ersatz schicken. Bitte senden Sie mir ein Foto des Schadens, damit ich ihn für unsere Unterlagen dokumentieren kann. Sobald ich das Foto erhalte, werde ich den Ersatz sofort in die Wege leiten. Ihr neuer Artikel wird innerhalb von [ZEITRAUM] versandt.“
Umgang mit Kundenerwartungen bei Verzögerungen
„Vielen Dank, dass Sie sich über Ihre Bestellung #[ORDER_ID] informiert haben. Ich weiß, dass Sie die Lieferung bereits erwartet haben. Es gab unerwartete Verzögerungen bei der Zustellung, aber Ihr Paket befindet sich derzeit auf dem Transportweg. Das neue geschätzte Lieferdatum ist [DATUM]. Ich werde mich mit dem Spediteur in Verbindung setzen und Sie über alle Änderungen auf dem Laufenden halten. Ich danke Ihnen für Ihre Geduld.“
Umgang mit Qualitätsbeschwerden
„Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Ich nehme Qualität sehr ernst und möchte dies für Sie in Ordnung bringen. Ich werde Ihnen kostenlos einen Ersatzartikel zusenden. Sie können den Originalartikel entweder behalten oder ihn gegen Erstattung des vollen Kaufpreises zurückschicken. In beiden Fällen zahlen Sie nichts zusätzlich. Ihr Ersatzartikel wird innerhalb von [ZEITRAUM] versandt.“
Follow-up nach der Auslieferung (nicht werblich)
„Ihre Bestellung #[ORDER_ID] wurde geliefert. Ich hoffe, Sie sind mit Ihrem Kauf zufrieden. Wenn Sie Fragen oder Bedenken bezüglich des Artikels haben, wenden Sie sich bitte an mich. Ich bin gerne für Sie da.“
Kommunikation über Rücksendungen und Rückerstattungen
„Ihre Rücksendung wurde unter der Bestellnummer[ORDER_ID] bearbeitet. Wir haben eine Rückerstattung von $[BETRAG] vorgenommen. Bitte warten Sie 5-10 Arbeitstage, bis der Betrag auf Ihrem Konto erscheint. Vielen Dank, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, Sie zu bedienen. Wenn Sie Fragen zu Ihrer Rückerstattung haben, lassen Sie es mich bitte wissen.“
Amazon Messaging automatisieren, ohne die Regeln zu brechen
Automatisierung ist für die Skalierung unerlässlich, aber sie muss sorgfältig durchgeführt werden. Amazon bestraft Verkäufer, die Automatisierung nutzen, um die Compliance-Regeln zu umgehen, unterstützt aber legitime Automatisierung, die die Effizienz verbessert. Automatisierung im Kundenservice kann die Reaktionszeiten um 20-40% verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten senken, wenn sie richtig implementiert werden.
Zugelassene Tools für Amazon Message Management
eDesk ist eine Plattform, die speziell für Multi-Channel-Verkäufer entwickelt wurde. Sie ist mit Amazon integriert und ermöglicht Ihnen die Einrichtung von auslösungsbasierten Antworten für gängige Szenarien. Sie können Nachrichten an das richtige Teammitglied weiterleiten, Vorlagen schnell anwenden und die Antwortzeiten in einem Dashboard verfolgen. eDesk stellt sicher, dass alle Nachrichten mit den Amazon-Richtlinien konform sind.
Sellerboard bietet Automatisierungsmerkmale innerhalb einer breiteren Analyseplattform. Sie können Regeln erstellen, die Nachrichten auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder dem Auftragsstatus Teammitgliedern zuweisen und so die manuelle Zuweisungsarbeit reduzieren.
FeedbackWhiz bietet auf Amazon ausgerichtete Tools, darunter die Nachrichtenautomatisierung. Die Plattform hilft dabei, eingehende Nachrichten zu kategorisieren und schlägt Antworten auf der Grundlage des Nachrichteninhalts vor.
DschungelScout enthält Merkmale für die Nachrichtenübermittlung in seinem Verkäufer-Toolkit. Obwohl es in erster Linie für die Recherche bekannt ist, bietet es grundlegende Automatisierungsfunktionen für Verkäufer mit hohem Volumen.
Alle diese Tools haben ein gemeinsames Prinzip: Sie helfen Ihnen, schneller zu arbeiten, ohne gegen die Inhaltsrichtlinien von Amazon zu verstoßen.
Wie Trigger-basierte Automatisierung funktioniert
Richten Sie Regeln ein, die auf bestimmte Bedingungen reagieren. Beispiel: Wenn eine Nachricht das Wort „versandt“ enthält, kann eine Antwortvorlage ausgelöst werden, die vorschlägt, die Tracking-Seite zu überprüfen. Eine andere Regel: Wenn eine Nachricht das Wort „beschädigt“ enthält, wird sie an Ihr Qualitätsteam weitergeleitet, mit einer vorgefertigten Vorlage über Ersatzoptionen.
Entscheidend ist, dass Sie jede automatisierte Antwort überprüfen und genehmigen, bevor sie versendet wird. Eine Teilautomatisierung, bei der die Nachrichten zur Genehmigung gekennzeichnet werden, ist sicherer als ein vollautomatischer Versand. Dieser Ansatz schafft ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Compliance. Viele Anbieter kombinieren diese Strategie mit Automatisierung des Kundendienstes um die Konsistenz über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten.
Vermeiden doppelter Antworten
Wenn mehrere Teammitglieder oder Automatisierungssysteme aktiv sind, gehen manchmal doppelte Nachrichten durch. Das sieht unprofessionell aus und verschwendet Zeit. Verwenden Sie Tools wie eDesk, die einen gemeinsamen Posteingang verwalten und Nachrichten sperren, sobald jemand zu antworten beginnt. Dadurch werden sich überschneidende Antworten verhindert.
Beschränkungen für Bulk Messaging
Amazon verbietet massenhafte Werbebotschaften an Kunden. Sie können das Nachrichtensystem nicht verwenden, um frühere Käufer für neue Produkte zu werben, es sei denn, diese haben sich ausdrücklich für Marketingkommunikation entschieden. Dies ist eine harte Regel, und Verstöße werden ernst genommen.
Legitime auftragsbezogene Massenkommunikation ist jedoch zulässig. Wenn Sie beispielsweise mehrere Kunden über einen Rückruf oder eine erhebliche Verzögerung bei ihren Bestellungen informieren müssen, ist dies zulässig.
Überwachung von Automatisierungsprotokollen
Überprüfen Sie Ihre Automatisierungsaktivitäten regelmäßig. Prüfen Sie, welche Regeln ausgelöst wurden, welche Antworten gesendet wurden und ob systemgenerierte Nachrichten Beschwerden erhalten haben. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre Automatisierungsregeln zu verfeinern und Auslöser, die nicht gut funktionieren, zu entfernen.
Metriken verfolgen, um Ihre Antwortstrategie zu verbessern
Zahlen erzählen die Geschichte Ihrer Messaging-Leistung. Verfolgen Sie diese Metriken, um Engpässe und Chancen zu erkennen.
Verhältnis der Reaktionszeit
Berechnen Sie den Prozentsatz der Nachrichten, die Sie innerhalb von 24 Stunden beantworten. Streben Sie 95% oder mehr an. Verfolgen Sie dies monatlich und wöchentlich. Wenn der Prozentsatz unter 93% sinkt, gehen Sie der Frage nach, was in dieser Woche passiert ist. Gab es einen Ansturm von Bestellungen, eine Abwesenheit des Teams oder ein Systemproblem?
Formel: (Innerhalb von 24 Stunden beantwortete Nachrichten / Insgesamt eingegangene Nachrichten) x 100
Das Verständnis Ihrer Antwortzeitquote wirkt sich direkt auf Ihre Amazon Verkäufer-Kennzahlen. Diese Kennzahl trägt zu Ihrer Gesamtfehlerquote bei, die Amazon zur Einstufung von Verkäufern und zur Bestimmung des Zustands Ihres Kontos verwendet.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Neben dem binären Ja/Nein zur Einhaltung des 24-Stunden-Fensters sollten Sie auch Ihre durchschnittliche Antwortzeit messen. Wenn Ihr Durchschnitt bei 30 Minuten liegt, bauen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden auf und verringern die Reibungsverluste. Wenn Ihr Durchschnitt bei 18 Stunden liegt, wird es eng, und ein einziger Ausreißer wird Sie in die Nähe von Verstößen bringen.
Trends beim Nachrichtenvolumen
Überwachen Sie das Volumen eingehender Nachrichten. Spitzenwerte während der Hochsaison oder nach Werbeaktionen sind normal. Bereiten Sie Ihr Team auf diese Zeiten vor. Während des Black Friday oder des Amazon Prime Day kann sich das Nachrichtenaufkommen verdoppeln oder verdreifachen. Planen Sie den Personaleinsatz entsprechend.
Verhältnis aufgelöst vs. anhängig
Eine gelöste Nachricht bedeutet, dass der Käufer nach Ihrer Antwort nicht mehr geantwortet hat. Eine ausstehende Nachricht bleibt offen, ohne dass eine Lösung gefunden wurde. Ein hoher Prozentsatz an ausstehenden Nachrichten deutet entweder darauf hin, dass Ihre erste Antwort das Problem nicht gelöst hat oder dass die Käufer ihre Fragen nur mit Verzögerung beantwortet bekommen.
Ziel: 85% oder mehr Ihrer Nachrichten sollten im ersten oder zweiten Austausch gelöst werden.
Beschwerderate und A-bis-Z-Ansprüche
Verfolgen Sie, wie viele Gespräche in A-bis-Z-Ansprüchen oder Käuferbeschwerden enden. Wenn ein Gespräch zu einer Reklamation führt, dokumentieren Sie, was passiert ist. Haben Sie das SLA-Fenster verpasst? Wurde das Problem in Ihrer Nachricht nicht angesprochen? Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre Vorgehensweise anzupassen. Ein schneller, reaktionsschneller Kundenservice ist Ihre beste Verteidigung gegen A-to-Z-Beschwerden, denn die meisten können verhindert werden, wenn Verkäufer innerhalb von 48 Stunden auf Käufernachrichten reagieren und Probleme direkt lösen. Diese Nachrichtenleistung wirkt sich direkt auf Ihre Fehlerquote bei Bestellungen und Ihre Rentabilität aus.
eDesk Dashboard Beispiel
eDesk bietet ein Dashboard, das all diese Metriken in Echtzeit anzeigt. Sie können die Antwortzeiten, das Nachrichtenvolumen pro Stunde und Tag, die Leistung der Teammitglieder und vieles mehr sehen. Dank dieser Transparenz können Sie datengestützte Entscheidungen über Personalbesetzung, Schulungen und Prozessverbesserungen treffen.
Die Auswahl der richtigen Tools für das Nachrichtenmanagement
Nicht alle Verkäufer benötigen das gleiche Tool. Ihre Wahl hängt vom Auftragsvolumen, der Größe Ihres Teams und Ihrem Budget ab.
Für Solo-Verkäufer und kleine Teams
Wenn Sie Amazon-Nachrichten selbst oder mit einem Teammitglied verwalten, sollten Sie sich auf Tools konzentrieren, die die manuelle Arbeit reduzieren, ohne eine komplexe Einrichtung zu erfordern. eDesk mit seinen vorgefertigten Vorlagen und grundlegenden Weiterleitungsregeln passt gut zu diesem Profil. Alternativ kann die einfachere Oberfläche von Sellerboard für Sie interessant sein, wenn Sie eine unkomplizierte Kategorisierung und Zuordnung wünschen.
Für wachsende Unternehmen mit 2-5 Teammitgliedern
Wenn sich Ihr Team vergrößert, brauchen Sie Tools, die Chaos verhindern. Gemeinsam genutzte Posteingänge sind von entscheidender Bedeutung. Sie brauchen einen Überblick darüber, wer wann auf was antwortet. eDesk zeichnet sich hier aus, denn es unterstützt die Zusammenarbeit im Team durch Aktualisierungen in Echtzeit und verhindert doppelte Antworten.
Für Unternehmensverkäufer mit großen Teams
Unternehmensweite Verkäufer benötigen fortschrittliche Analysen, komplexe Routing-Regeln und die Integration mit anderen Systemen. Der Enterprise-Tarif von eDesk umfasst benutzerdefinierte Integrationen, fortschrittliche Berichte und API-Zugang für die Erstellung benutzerdefinierter Workflows.
Integration mit Amazon Seller Central
Die besten Tools sind eng mit der API von Amazon verbunden. Suchen Sie nach Plattformen, die Nachrichten direkt von Seller Central abrufen, Antworten zurück zu Seller Central protokollieren und den von Amazon erwarteten Prüfpfad einhalten können. Dadurch entfällt das manuelle Kopieren und Einfügen von Informationen und Fehler werden reduziert. Erfahren Sie mehr über Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten beste Praktiken.
Multi-Channel-Betrachtung
Wenn Sie auf mehreren Plattformen verkaufen (eBay, Shopify, BigCommerce, Walmart), ist ein einheitlicher Posteingang sehr hilfreich. eDesk unterstützt die meisten großen Marktplätze und ermöglicht es Ihnen, die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort zu verwalten. Dies reduziert den Kontextwechsel und verbessert die Effizienz des Teams. Viele Verkäufer nutzen Multi-Channel-Fulfillment Dies erfordert integrierte Messaging-Tools, um über die verschiedenen Plattformen hinweg organisiert und konform zu bleiben.
Meistern Sie Ihre Botschaften, meistern Sie Ihre Verkäufe
Das Nachrichtensystem von Amazon ist nicht kompliziert, wenn Sie die Regeln verstanden haben. Das 24-Stunden-Fenster, konforme Inhalte und konsistente Antworten sind die Grundlage. Bauen Sie auf dieser Grundlage mit Vorlagen, Automatisierung und den richtigen Tools auf, und Sie werden sehen, wie sich Ihre Kennzahlen verbessern, Ihre A-bis-Z-Ansprüche sinken und die Zufriedenheit Ihrer Käufer steigt.
Jede Nachricht ist eine Gelegenheit, einen zufriedenen Käufer in einen Stammkunden zu verwandeln. Jede Antwort, die Sie erhalten, ist ein Vertrauensbeweis für Ihre Marke. Die Verkäufer, die bei Amazon gewinnen, sind nicht diejenigen, die an der Kommunikation sparen. Sie sind diejenigen, die intelligent automatisieren und schnell reagieren.
Sind Sie bereit, die Kontrolle über Ihren Messaging-Workflow zu übernehmen? Starten Sie mit eDesk heute kostenlos und sehen Sie, wie Automatisierung und gemeinsame Posteingänge Ihre Antwortzeiten und die Effizienz Ihres Teams verbessern. Ihr 24-Stunden-SLA wird es Ihnen danken.
FAQs
Was ist das Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten-SLA?
Amazon erwartet von Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Käufernachrichten antworten. Antworten, die nach diesem Zeitfenster eingehen, werden als verspätet gekennzeichnet und wirken sich negativ auf Ihre Fehlerquote (Order Defect Rate, ODR) und Ihre Verkäuferbewertung aus.
Was passiert, wenn ich nicht innerhalb von 24 Stunden antworte?
Verspätete Antworten werden mit Ihrer monatlichen Antwortzeitquote verrechnet. Wenn Sie innerhalb eines Monats unter 90% fallen, sendet Amazon eine Leistungsmitteilung. Wiederholte Verstöße über mehrere Monate hinweg führen zu einer Eskalation der Warnungen und können zur Sperrung des Kontos führen.
Kann ich Amazon-Nachrichten automatisieren?
Ja, Sie können bewährte Automatisierungstools wie eDesk, Sellerboard, FeedbackWhiz und JungleScout verwenden. Diese Tools ermöglichen auslöserbasierte Antworten und die Weiterleitung von Nachrichten. Amazon verbietet jedoch vollständig automatisierte Werbebotschaften. Alle Automatisierungen sollten den Inhaltsrichtlinien von Amazon entsprechen.
Sind Emojis in Amazon-Nachrichten erlaubt?
Nein. Amazon rät von Emojis in Käufer-Verkäufer-Nachrichten ab. Bleiben Sie bei professioneller, einfacher Textkommunikation. Übermäßige Formatierung wird von Amazons Systemen ebenfalls angezeigt.
Kann ich Werbebotschaften an frühere Kunden senden?
Nein. Amazon verbietet unerwünschte Werbebotschaften. Sie können das Nachrichtensystem nicht verwenden, um frühere Käufer für neue Produkte zu werben, es sei denn, diese haben sich ausdrücklich für Marketingkommunikation entschieden. Dies gilt auch dann, wenn sie zuvor bei Ihnen gekauft haben.
Kann ich externe Links in Nachrichten einfügen?
Amazon schränkt externe Links in Käufer-Verkäufer-Nachrichten ein. Links zu Tracking-Seiten oder Amazon-Produktseiten sind im Kontext manchmal akzeptabel, aber Links zu externen Websites, Gutscheinseiten oder Ihrem eigenen Shop sind verboten.
Was sollte ich tun, wenn sich ein Käufer über eine verspätete Antwort beschwert?
Dokumentieren Sie die Beschwerde und untersuchen Sie, warum die Antwort zu spät kam. Wenn es sich um ein Systemproblem oder ein Versehen des Teams handelte, erkennen Sie dies an und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen. Nutzen Sie dies als Gelegenheit, Ihr Team zu schulen, um zukünftige Verzögerungen zu vermeiden.
Wie kann ich meine Antwortzeitquote verfolgen?
Die meisten Marktplatz-Management-Tools wie eDesk bieten Echtzeit-Dashboards, die Ihre Antwortzeitquote anzeigen. Sie können sich auch bei Seller Central anmelden und Ihre monatlichen Leistungskennzahlen unter der Registerkarte Leistung einsehen.
Was ist, wenn ich mehrere Verkäufer oder Teammitglieder habe, die auf Nachrichten antworten?
Verwenden Sie ein Tool für den gemeinsamen Posteingang, das doppelte Antworten verhindert und die Aktivitäten protokolliert. eDesk und ähnliche Plattformen ermöglichen es mehreren Teammitgliedern, auf dieselbe Nachrichtenwarteschlange zuzugreifen und gleichzeitig einen klaren Prüfpfad darüber zu führen, wer wann geantwortet hat.
Ist die Nutzung des Nachrichtensystems von Amazon gebührenpflichtig?
Nein. Das Nachrichtensystem von Amazon ist für alle Verkäufer kostenlos. Tools von Drittanbietern, die das Messaging-Management verbessern (wie eDesk), verlangen jedoch Abonnementgebühren, die sich nach Merkmalen und Nutzung richten.
Wie kann ich meine Reaktionszeit verbessern?
Erstellen Sie Antwortvorlagen für gängige Szenarien, richten Sie Automatisierungsregeln ein, um Nachrichten mit hoher Priorität zu kennzeichnen, planen Sie die Teamabdeckung über Zeitzonen hinweg und legen Sie eine tägliche Routine fest, bei der Ihr Team die Nachrichten mehrmals am Tag überprüft. Tools wie eDesk bieten auch Warnmeldungen für Nachrichten, die sich dem 24-Stunden-Fenster nähern.
Auf welche Arten von Nachrichten muss ich antworten?
Sie müssen auf alle vom Käufer initiierten Nachrichten zu Bestellungen antworten. Dazu gehören Fragen zu Versand, Produktproblemen, Rückgaben, Rückerstattungen und Produktspezifikationen. Sie sind nicht verpflichtet, auf beleidigende oder themenfremde Nachrichten zu antworten, aber der Verkäufer-Support ist der richtige Weg, um solche Situationen zu klären.
