Der Kundenservice im B2B-E-Commerce ist nicht nur B2C mit größeren Bestellzahlen. Die Arbeitsabläufe sind anders. Die Käufer erwarten andere Dinge. Die Tools, die Sie zu ihrer Unterstützung benötigen, sind nicht dieselben. Wenn Sie einen B2B-E-Commerce betreiben oder Plattformen wie Shopify Plus oder BigCommerce B2B evaluieren, ist das Verständnis dieser Unterschiede ausschlaggebend dafür, ob Ihr Support-Team effizient skalieren kann oder bei dem Versuch, D2C-Arbeitsabläufe in einen B2B-Kontext zu übertragen, ausbrennt. In diesem Leitfaden erfahren Sie, was sich zwischen B2B- und D2C-Support tatsächlich ändert, welche Tools für jedes Modell am besten geeignet sind und wie Sie Arbeitsabläufe erstellen, die Ihr Team auch tatsächlich einhalten kann.
Was ist B2B-E-Commerce und warum sich die Unterstützung unterscheidet
B2B-E-Commerce-Plattformen sind für ein grundlegend anderes Transaktionsmodell konzipiert als D2C-Shops. Anstatt dass einzelne Kunden einen Artikel kaufen, wickeln Sie Kundenbeziehungen mit Großbestellungen, komplexen Preisen und laufenden Geschäftsbeziehungen ab.
Plattformen wie Shopify Plus, BigCommerce B2B, OroCommerce und Adobe Commerce sind genau dafür konzipiert. Sie unterstützen gestaffelte Preise, Bestellungen, Angebotsanfragen, kontobasierte Portale und Teamberechtigungen für mehrere Benutzer. Ein einzelnes Unternehmen kann 10 verschiedene Personen haben, die Bestellungen aufgeben, aber sie alle fallen unter ein Konto mit gemeinsamen Zahlungsbedingungen und Kreditlimits. Einen detaillierten Vergleich finden Sie in unserem Leitfaden zu B2B-E-Commerce-Plattformen und wie sie im Vergleich zu Standard-D2C-Lösungen abschneiden.
Laut einer Studie von Shopify über B2B-E-Commerce-TrendsDer B2B-Online-Verkauf wächst schneller als der D2C-Verkauf, da Unternehmen ihre Transaktionen zunehmend online abwickeln. Diese Struktur ändert alles, was den Support betrifft. Ein Kunde ist nicht nur eine einmalige Transaktion. Ein Kunde ist eine Einnahmequelle, die gesund bleiben muss. Ein einziges B2B-Konto kann einen höheren Lebenszeitwert generieren als Tausende von D2C-Kunden.
Wie sich der B2B-Kundenservice von D2C unterscheidet
Die Unterschiede zwischen B2B- und D2C-Kundenservice erstrecken sich über alle Dimensionen: wen Sie bedienen, was die Kunden brauchen, wie sie Sie kontaktieren und welche Probleme sie haben. Untersuchungen über bewährte Praktiken im B2B-Kundenservice zeigen, dass Account Management und engagierter Support für Geschäftskunden oberste Priorität haben, während D2C-Kunden auf schnelle Reaktionszeiten und Selbstbedienungsoptionen Wert legen.
B2B-Käufer sind anders
B2B-Käufer sind Stammkunden mit einem hohen Transaktionswert. Sie kaufen regelmäßig, geben große Bestellungen auf und erwarten Kontinuität in ihren Beziehungen. Ein D2C-Käufer ist oft ein einmaliger oder gelegentlicher Wiederholungskäufer, der einzelne Käufe tätigt.
Komplexität der Ordnung ändert alles
B2B-Aufträge sind in der Regel groß, komplex und wiederkehrend. Ein Kunde könnte jeden Monat 500 Stück bestellen und dabei individuelle Rechnungsbedingungen, Teillieferungen und Rückstände in Kauf nehmen. Bei D2C-Bestellungen handelt es sich um einzelne Artikel, die standardisiert sind und wenig kosten. Ein Käufer bestellt ein Hemd in seiner Größe und erwartet es in zwei Tagen.
Unterschiedliche Support-Kanäle
Der B2B-Support läuft über E-Mail, Telefon und spezielle Kundenbetreuer. Die Reaktionszeiten werden anhand von Service Level Agreements (SLAs) verfolgt. Der D2C-Support steht rund um die Uhr über Chat, soziale Medien und Helpdesks zur Verfügung und erwartet sofortige Antworten.
Die Probleme, bei denen Menschen tatsächlich Hilfe brauchen
Der B2B-Support kümmert sich um Bestandsprüfungen, den Erfüllungsstatus, Rechnungskorrekturen, Angebotsrevisionen, Bestellungsanfechtungen und Änderungen von Großbestellungen. Der D2C-Support kümmert sich um Versandbestätigungen, Rücksendungen, Erstattungen, Produktfragen und Auftragsstornierungen.
Wichtige Anforderungen an den B2B-Kundenservice
Ihr B2B-Supportteam benötigt Tools und Arbeitsabläufe, für die D2C-Helpdesks einfach nicht entwickelt wurden.
Unterstützung und Berechtigungen auf Kontoebene. Nicht jede Person im Unternehmen eines Kunden sollte jede Bestellung oder jedes Kontodetail sehen. Sie benötigen rollenbasierte Zugriffskontrollen. Ein Einkäufer sieht vielleicht nur die Bestellungen seiner Abteilung. Die Finanzabteilung sieht vielleicht Rechnungen, aber nicht die Einkaufshistorie.
Engagierte Vertreter oder Kundenbetreuer. B2B-Kunden erwarten Kontinuität. Ein engagierter Vertreter sollte ihre Kontohistorie, ihren typischen Auftragsumfang, ihren Rechnungszyklus und ihre üblichen Ansprechpartner kennen. Das schafft Vertrauen und beschleunigt die Problemlösung.
SLA-Verfolgung und Durchsetzung. B2B-Verträge enthalten oft Verpflichtungen zu Reaktionszeiten. Ihr System muss verfolgen, wann Tickets geöffnet werden, kennzeichnen, wenn SLAs gefährdet sind, und den Kunden zeigen, wann ihre Anfragen bearbeitet werden. Das ist nicht optional. Es ist vertraglich vorgeschrieben.
Arbeitsabläufe zur Erstellung von Angeboten und zur Änderung von Bestellungen. Ihre Kunden müssen Angebote anfordern, die Preise für verschiedene Mengen einsehen und Bestellungen ändern, bevor sie endgültig sind. D2C-Helpdesks brauchen das nicht. B2B-Supportsysteme müssen es haben.
Backend-Integrationen mit Ihren Systemen. Ihr Support-Team benötigt Echtzeit-Zugriff auf Lagerbestände, Kundenkreditlimits, frühere Bestellungen, den Rechnungsstatus und die Verfolgung der Auftragsabwicklung. Wenn sie zur Beantwortung einer Frage zwischen drei verschiedenen Systemen wechseln müssen, verschwenden Sie Zeit und Geld.
Warum generische D2C-Support-Tools für B2B-Geschäfte zu kurz greifen
Die meiste beliebte Helpdesk-Software wurde für D2C entwickelt. Zendesk, zum Beispiel, begann mit dem Support für Privatkunden. Diese Plattformen können technisch gesehen auch B2B-Fälle bearbeiten, aber es fehlen ihnen wichtige Funktionen.
Keine Workflows für die Kontoverwaltung. D2C-Tools behandeln jedes Ticket als unabhängig. B2B erfordert die Gruppierung von Tickets nach Konto, die Verwaltung von Teamhierarchien bei Kundenunternehmen und die Zuweisung von Mitarbeitern zu Konten und nicht nur zu Tickets.
Unzureichender Einblick in die Angebots- und Auftragshistorie. Wenn ein B2B-Kunde eine Supportanfrage stellt, muss er oft fünf frühere Bestellungen einsehen, sein typisches Auftragsvolumen kennen und wissen, welche Angebote Sie ihm zuvor gemacht haben. D2C-Systeme wurden nicht dafür entwickelt, diesen Kontext zu zeigen.
Unzureichende SLA-Behandlung. D2C-Tools verfolgen zwar die Reaktionszeit, aber sie leiten Tickets nicht intelligent weiter, um SLAs zu erfüllen oder eskalieren, wenn die Zeit abläuft. B2B-Verträge sind hiervon abhängig.
Begrenzte Integration mit ERP- und Inventarsystemen. Ihre B2B-Kunden brauchen echte Antworten zu Lagerbeständen und Lieferterminen. Wenn Ihre Support-Software nicht mit Ihrem Lagersystem oder ERP-System kommunizieren kann, gibt Ihr Team veraltete Informationen weiter oder loggt sich für jede Antwort in ein anderes System ein.
Beste E-Commerce-Unterstützungsplattformen für B2B
Verschiedene Plattformen erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse. Hier ist, was für B2B tatsächlich funktioniert.
eDesk ist eine auf E-Commerce ausgerichtete Helpdesk-Plattform, die den Support für B2C- und B2B-Verkäufer vereinfacht. Sie vereint die Kundenkommunikation von Shopify, Amazon, eBay, BigCommerce und anderen Marktplätzen in einem Dashboard, komplett mit Bestelldaten, Rechnungshistorie und Transparenz auf Kontoebene – ideal für Unternehmen, die mehrere Kunden oder Großhandelskonten verwalten. Die Automatisierungs-Engine von eDesk priorisiert Nachrichten auf der Grundlage von SLA-Regeln, weist Tickets nach Konto oder Kanal zu und lässt sich über APIs direkt in ERP- oder CRM-Tools integrieren. Die Reporting-Suite hilft B2B-Teams dabei, die Leistung für alle Kunden zu verfolgen und so einen konsistenten Service und die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen.
HubSpot Service Hub ist CRM-nativ, d.h. Ihre Kundendaten befinden sich an einem einzigen Ort. Kontenhierarchien sind bereits integriert. Sie können Kundenbetreuern Konten zuweisen, den Kommunikationsverlauf über E-Mail, Chat und Anrufe verfolgen und in Ihre Vertriebspipeline integrieren. Es eignet sich gut für B2B, da der Support direkt mit dem Account Management verknüpft ist. Der Nachteil sind die hohen Kosten.
Zoho Desk lässt sich in die umfassendere Suite von Zoho integrieren, einschließlich der Tools für Bestandsmanagement und CRM. Wenn Sie bereits Mitglied im Zoho-Ökosystem sind, ist die Integration nahtlos. Die Angebotserstellung, der Zugriff auf das Kundenportal und die SLA-Verfolgung sind alles native Merkmale. Wenn Sie nicht mit Zoho arbeiten, ist die Lernkurve steiler.
Kustomer wurde für kontobasierte Arbeitsabläufe mit hohem Kundenkontakt entwickelt. Es verwaltet Kundenhierarchien, gemeinsame Posteingänge im Team und individuelle SLA-Regeln. Es lässt sich mit den meisten eCommerce-Plattformen und Backend-Systemen integrieren. Es ist teurer als einfache Helpdesks, wurde aber speziell für komplexe Supportvorgänge entwickelt. Sehen Sie sich unsere detaillierte Aufschlüsselung an Helpdesk-Optionen für Unternehmen Vergleich von Support-Tools.
Shopify Plus und BigCommerce B2B haben native Support-Tools in ihre Plattformen integriert. Wenn Ihre Kunden Shopify Plus verwenden, können Sie das native Kundenportal für den Zugriff auf Ihr Konto, die Bestellhistorie und Angebotsanfragen nutzen. BigCommerce B2B bietet Unterstützung für Teamberechtigungen, Bestellungs-Workflows und Massenbestellungen. Einen direkten Vergleich dieser Plattformen finden Sie in unserem BigCommerce vs. Shopify Leitfaden. Für Unternehmen, die diese Plattformen nutzen, lohnt es sich, zunächst mit nativen Tools zu arbeiten, bevor sie einen Helpdesk eines Drittanbieters hinzufügen.
Optimierung von Support-Workflows auf B2B-Plattformen
Ihr B2B-Support sollte auf die Realität von Großaufträgen und Kundenbeziehungen ausgerichtet sein. Branchenführer, die Best Practices für das SLA-Management anwenden, berichten von kürzeren Lösungszeiten und einer höheren Kundenbindung.
Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Kontostufen. Nicht jedes Konto verdient das gleiche Maß an Service. Richten Sie SLA-Stufen ein: Kunden der Stufe 1 (hoher Umsatz) erhalten eine Reaktionszeit von 2 Stunden. Stufe 2 erhält 4 Stunden. Stufe 3 erhält 24 Stunden. Leiten Sie Tickets entsprechend weiter.
Weisen Sie Tickets nach einem bestimmten Vertreter oder einer Region zu. Weisen Sie B2B-Kunden bestimmten Teammitgliedern zu, anstatt Tickets nach dem Zufallsprinzip zuzuweisen. Dieser Vertreter wird zum Kundenexperten. Wenn er ein Problem sieht, ist der Kontext bereits vorhanden.
Verwenden Sie gemeinsame Posteingänge mit individuellen SLAs. Gruppieren Sie Kunden-E-Mails in gemeinsamen Posteingängen nach Konto oder Region. Verfolgen Sie die Antwortzeiten für jeden SLA-Bereich separat. Sie wissen, welche Kunden am längsten warten und welche Mitarbeiter die komplexesten Probleme bearbeiten.
Verfolgen Sie die Lösungszeit nach Konto und Auftragsart. Bei welchen Konten dauert es am längsten, bis die Probleme gelöst sind? Sind Bestandsfragen langsamer als Rechnungsstreitigkeiten? Sind neue Konten langsamer als etablierte Konten? Nutzen Sie diese Daten, um Ihr Team zu schulen und Prozesslücken zu identifizieren.
Integrieren Sie Ihren Support-Workflow mit Tools zur Angebotserstellung und Rechnungsstellung. Wenn ein Kunde nach einem Angebot fragt, sollte Ihr Mitarbeiter nicht manuell danach suchen müssen. Holen Sie es direkt aus Ihrem Angebotssystem in die Support-Schnittstelle. Wenn Sie einen Rechnungsstreit klären, greifen Sie direkt auf die Rechnungen zu. Jede Integration spart 5 Minuten pro Ticket bei Hunderten von Tickets. Erkunden Sie unser Leitfaden zur Automatisierung des Kundendienstes für weitere Strategien zur Skalierung Ihres Teams.
Abschließende Überlegungen
Die Unterstützung von B2B-E-Commerce ist keine skalierte Version von D2C. Es handelt sich um ein anderes Modell, das eine andere Denkweise erfordert. Ihre Käufer sind Unternehmen, keine Einzelpersonen. Ihre Aufträge sind komplex und wiederkehrend. Ihre Erwartungen sind vertraglich festgelegt. Ihre Tools müssen Kontohierarchien, Massen-Workflows und Integrationen unterstützen, für die D2C-Helpdesks nicht ausgelegt sind.
Beginnen Sie damit, Ihren tatsächlichen Kundenstamm zu verstehen. Handelt es sich um echte B2B-Kunden mit Mehrbenutzer-Teams und wiederkehrenden Bestellungen? Oder handelt es sich um B2C-Kunden mit größeren Bestellmengen? Wählen Sie Tools, die zu Ihrem Modell passen, nicht umgekehrt. Wenn Sie Unterstützung für eine B2B-Plattform wie BigCommerce B2B oder Shopify Plus entwickeln, sollten Sie zunächst die nativen Merkmale testen. Sie umfassen oft Kontoverwaltung und Bestellabläufe, für die externe Helpdesks extra bezahlen müssen.
Der beste B2B-Support ist derjenige, der die Kundenbetreuung skalierbar macht. Engagierte Mitarbeiter, klare SLAs, gemeinsame Posteingänge und Backend-Integrationen machen den Support von einer Kostenstelle zu einem Instrument der Kundenbindung. Wenn Ihr Support-Team Probleme schnell lösen kann, weil es den Kontext und den Zugang kennt, bleiben Ihre Kunden länger und bestellen mehr.
FAQs
Welches ist die beste Kundensupport-Plattform für den B2B-E-Commerce?
Es gibt nicht die eine beste Plattform. Das hängt von Ihren vorhandenen Tools, der Größe Ihres Teams und der Komplexität ab. Kustomer eignet sich gut für komplexe kontobasierte Vorgänge. HubSpot Service Hub funktioniert, wenn Sie eine CRM-Integration wünschen. Zoho Desk eignet sich, wenn Sie bereits im Zoho Ökosystem sind. BigCommerce-B2B-Benutzer sollten zunächst die nativen Tools testen, bevor sie weitere Schichten hinzufügen. Überlegen Sie, was Ihr Team bereits weiß und welche Integrationen für Ihren Betrieb am wichtigsten sind.
Wie unterscheidet sich der B2B-Support vom D2C-Support?
B2B bedient wiederkehrende, hochwertige Kunden mit komplexen Großaufträgen und SLA-Verpflichtungen. D2C bedient einzelne Kunden mit standardisierten Aufträgen. B2B-Supportteams benötigen Tools zur Kontoverwaltung, Angebotsworkflows, Backend-Integrationen und rollenbasierte Zugriffskontrollen. D2C-Teams brauchen einen schnellen Chat, Selbstbedienungs-Rücksendungen und 24/7-Verfügbarkeit. Unterschiedliche Käufer brauchen unterschiedliche Support-Modelle.
Kann ich denselben Helpdesk sowohl für B2B- als auch für D2C-Geschäfte verwenden?
Technisch gesehen ja, aber das führt in der Regel zu Reibungsverlusten. Wenn Sie beide Modelle betreiben, sollten Sie Ihre Tickets klar segmentieren. Verwenden Sie unterschiedliche Warteschlangen für B2B und D2C. Weisen Sie unterschiedliche SLAs zu. Geben Sie Ihrem B2B-Team Zugang zu Tools auf Kontoebene und Ihrem D2C-Team Zugang zu Self-Service-Merkmalen. Wenn der Großteil Ihres Geschäfts auf D2C entfällt, reicht ein allgemeiner Helpdesk aus. Wenn Sie einen bedeutenden B2B-Umsatz haben, sollten Sie in B2B-spezifische Merkmale investieren oder einen langsameren Service akzeptieren.
Worauf sollte ich bei den Merkmalen einer B2B-E-Commerce-Plattform achten?
Suchen Sie nach Kontenhierarchien mit rollenbasiertem Zugriff. Suchen Sie nach nativen Angebots- und Bestellungsworkflows. Achten Sie auf SLA-Verfolgung und Zugang zum Kundenportal. Prüfen Sie, ob es mit Ihrem ERP- oder Inventarsystem integriert werden kann. Vergewissern Sie sich, dass das System Teillieferungen, rückständige Bestellungen und komplexe Rechnungen verarbeiten kann. Testen Sie das Kundenportal, um sicherzustellen, dass Käufer den Auftragsstatus überprüfen, Angebote anfordern und Rechnungen herunterladen können, ohne den Support zu kontaktieren.
Braucht der B2B-Kundendienst spezielle Kundenbetreuer?
Für hochwertige Kunden, ja. Engagierte Kundenbetreuer bauen Beziehungen auf, verstehen die Bedürfnisse der Kunden und lösen Probleme, bevor sie eskalieren. Für mittelgroße Kunden funktioniert eine gemeinsame Kundenbetreuung nach Region oder Branche. Für kleinere Kunden ist ein ticketbasierter Support in Ordnung. Ihre SLA-Stufe sollte dies bestimmen.
