Wie können Sie den Support für einen oder mehrere BigCommerce-Shops schnell und einheitlich gestalten, ohne das Team zu vergrößern? Sie verbinden BigCommerce mit eDesk und sammeln alle Nachrichten und Bestellungen in einem Posteingang. Dann lassen Sie intelligentes Routing, Vorlagen und KI-Entwürfe die sich wiederholende Arbeit erledigen, damit sich die Mitarbeiter auf echte Problemlösungen konzentrieren können.
In diesem Leitfaden, den Sie unbedingt lesen sollten, gehen wir auf die Einrichtung, zeitsparende Automatisierungen, zu vermeidende Probleme und die Kennzahlen ein, die Ihnen bei einer reibungslosen Skalierung helfen.
Warum kann der BigCommerce-Support für verschiedene Shops so unübersichtlich sein?
Haben Sie jemals das Gefühl gehabt, dass die Verwaltung des Supports für mehrere BigCommerce-Shops ein totales Chaos ist? Sie sind nicht allein.
Wenn Sie mehrere Shop-Ansichten, Verkaufskanäle und verschiedene geografische Regionen berücksichtigen, werden selbst die einfachsten Aufgaben plötzlich zu einem Kopfzerbrechen. Ihre Support-Teams springen zwischen verschiedenen Mailboxen hin und her und versuchen verzweifelt, den Überblick zu behalten. Sie sind gezwungen, Bestellnummern zu kopieren und in endlose Browser-Tabs einzufügen, und wenn das Volumen in die Höhe schießt, verschwindet die Transparenz der Service Level Agreements (SLAs) einfach.
Ihre Kunden erwarten schnelle, mühelose Antworten. Wenn Ihre Mitarbeiter jedoch über verschiedene Bildschirme krabbeln müssen, nur um die Bestellhistorie des Kunden, die Details zur Sendungsverfolgung und frühere Konversationen zusammenzutragen, werden die Antworten zu einem Kriechgang. Das führt zu frustrierten Käufern, die schnell zu einem Konkurrenten weiterziehen.
Feiertagseinkäufer tätigten 54,5% der Online-Einkäufe im Jahr 2024 über Smartphones.
Was eDesk und BigCommerce zu einem Dreamteam für Verkäufer macht
Wenn BigCommerce und eDesk zusammenarbeiten, können sie eine unglaublich leistungsstarke Lösung für Verkäufer darstellen. Die Zentraler Posteingang fungiert als einzige Quelle der Wahrheit und fasst alle Kundennachrichten, Bestelldetails und Käuferhistorien aus all Ihren Shops in einem Dashboard zusammen.
Diese Integration ist der Schlüssel zur Effizienz, denn sie hält Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden. Sie synchronisiert ständig wichtige Daten (einschließlich Auftragsstatus, Versandaktualisierungen und detaillierter Kundeninformationen) und ermöglicht es Ihrem Team, Fragen auf der Grundlage eines soliden Kontexts zu beantworten, anstatt zu raten.
Über die einfache Konsolidierung hinaus hilft Ihnen eDesk, das Volumen intelligent zu verwalten. Erstens können Sie Regeln einrichten, um Tickets automatisch nach Filiale, Sprache oder Thema zu kennzeichnen und so sicherzustellen, dass sie sofort an die richtige Warteschlange oder das richtige Teammitglied weitergeleitet werden. Zweitens können Sie Vorlagen verwenden, um sicherzustellen, dass jede Antwort konsistent ist und der Marke entspricht.
Darüber hinaus kann die integrierte KI vollständige erste Antworten auf häufige Probleme generieren, die oft auch wichtige Details wie Tracking-Nummern oder Rückgabeschritte enthalten, und zwar sofort.
Kurz gesagt, diese Partnerschaft verwandelt den fragmentierten Support in einen reibungslosen, konsistenten und reaktionsschnellen Betrieb.
Wie Sie BigCommerce und eDesk verbinden
Die Einrichtung ist unkompliziert und erfordert nur ein paar einfache Schritte:
- Installieren und autorisieren Sie den BigCommerce-Connector für jede Shop-Ansicht, damit eDesk Bestellungen lesen und Nachrichten abgleichen kann.
- Leiten Sie Support-E-Mails und Marktplatznachrichten an eDesk weiter, damit alles in einer Warteschlange landet.
- Ordnen Sie Shop-Ansichten Warteschlangen oder Tags zu, um Routing und Berichterstattung sauber zu halten.
- Testen Sie ein mit einer Bestellung verknüpftes Ticket, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Artikel, Kurier und Sendungsverfolgung sehen können, ohne den Thread zu verlassen.
Autoteile.de verkürzte die Erstbeantwortungszeit um 10,3% und bearbeitete 12% mehr Tickets ohne zusätzliches Personal, nachdem es eDesk teamübergreifend eingesetzt hatte.
Fünf Automatisierungen, die Ihnen jeden Tag Zeit sparen
Der Support für mehrere BigCommerce-Shops kann sich wie ein Aufholspiel anfühlen, bei dem einfache Aufgaben wertvolle Stunden verschlingen.
Aber härter arbeiten ist hier nicht der richtige Weg. Der Weg nach vorne ist die Automatisierung der sich wiederholenden Dinge. Hier sind fünf Automatisierungen, mit denen Sie jeden Tag Zeit sparen und Chaos in Kontrolle verwandeln können:
Automatische Sortierung nach Geschäft und Absicht
Verschwenden Sie keine Zeit mehr mit dem manuellen Sortieren von E-Mails. Sie können einfache Regeln erstellen, die das Geschäft, die Sprache und das Hauptthema erkennen, sobald eine Nachricht in Ihrem Posteingang ankommt, und sie automatisch an die richtige Stelle weiterleiten.
Denken Sie darüber nach: Spezielle Mode-Rücksendungen gehen direkt an den Größenexperten, während komplexe Großhandelsfragen beim Preisgestaltungsteam landen. Im Laufe der Zeit werden diese Tags zu einer lebendigen, wertvollen Karte der Kundennachfrage, die Ihre Personal- und langfristige Planung erheblich erleichtert.
Sofortige „Wo ist meine Bestellung“-Antworten (WISMO) mit Sendungsverfolgung
WISMO Fragen sind der ultimative Zeitfresser. Anstatt immer wieder die gleiche Antwort abzutippen, können Sie diese sich wiederholenden Anfragen mit einer sofortigen, vorgefertigten Antwort beantworten. Diese Antwort enthält automatisch den Spediteur, den aktuellen Status und ein klares Lieferfenster.
eDesk bezieht die Live-Tracking-Daten direkt in die Nachricht ein, lässt Sie alle spezifischen Ausnahmen hinzufügen und lässt Ihrem Agenten immer noch Platz für eine kurze menschliche Notiz. Durch diesen einfachen Schritt wird das Hin und Her drastisch reduziert und nervöse Kunden bleiben ruhig.
Rückgabe und Umtausch mit zwei Klicks
Wenn es um Retouren geht, ist Konsistenz sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Bücher sehr wichtig. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit einfachen Ergebnismakros aus, wie z.B. „Etikett ausgestellt“, „Teilerstattung mit Begründung“ oder „Ersatz bestätigt“.
Sie können jedes Makro mit der perfekten Vorlage und den richtigen Tags verknüpfen und so sicherstellen, dass Ihr Prüfpfad sauber bleibt und Ihre wöchentliche Berichterstattung völlig mühelos ist.
AI-Erstentwürfe, die Kontext enthalten
Starren Sie nie wieder auf einen leeren Bildschirm. Die KI kann das Grundgerüst einer großartigen Antwort für Sie zusammenstellen, indem sie die spezifischen Auftragsdetails des Kunden und die relevanten Richtlinien einbezieht, so dass der Agent nur noch die notwendige menschliche Note hinzufügen muss.
Proaktive Statusmeldungen, die Tickets verhindern
Das beste Ticket ist dasjenige, das nie erstellt wird. Richten Sie einfache, ereignisbasierte Nachrichten ein, die Käufer in wichtigen Momenten auf ihrem Weg zum Kauf anregen. Eine Versandmitteilung mit einer eindeutigen geschätzten Ankunftszeit reduziert die WISMO Tickets.
Eine Lieferbestätigung mit schnellen Pflegetipps reduziert Retouren. Und eine höfliche Vorwarnung mit dem Hinweis, dass Sie sich ein wenig verspäten, verhindert Unruhe und Beschwerden, bevor sie entstehen. Diese kleinen, durchdachten Maßnahmen machen sich bezahlt, wenn Sie ein großes Volumen in mehreren Geschäften verwalten müssen.
Im Durchschnitt müssen Käufer beim Checkout Folgendes ausfüllen 11,3 Formularfelderwas die Konversionen verlangsamt und Fragen aufwirft.
Häufige Verkäuferfehler und wie man sie vermeidet
Bei der Skalierung des Supports für BigCommerce-Geschäfte kommt es häufig zu kleinen, vorhersehbaren Problemen, von verstreuten Posteingängen bis hin zu doppelten Threads und unscharfen Richtlinien.
Hier sind fünf Fallen, in die Verkäufer immer wieder tappen, und wie Sie jeden Stolperstein vermeiden können.
Aufteilung der Warteschlangen nach Posteingang statt nach Absicht
Die Mitarbeiter springen zwischen den Postfächern der einzelnen Filialen hin und her und verlieren schnell den Faden des Gesprächs. Ein und derselbe Kunde kann an drei Stellen auftauchen, und die Antworten beginnen sich zu widersprechen. SLAs geraten ins Hintertreffen, weil niemand mehr den gesamten Kunden auf einen Blick erfassen kann.
Die Lösung: Behalten Sie einen zentralen Posteingang und leiten Sie Tickets je nach Kundenwunsch (z. B. Rücksendung, Preisgestaltung, Versand) über klare Warteschlangen und SLAs weiter.
Duplikate anhäufen lassen
Ein einzelner Käufer könnte eine E-Mail schreiben, einen Chat eröffnen und dann eine Nachricht über einen Marktplatz zu derselben Bestellung schicken. Ihr Team antwortet zweimal, verschwendet Zeit und riskiert, widersprüchliche Updates zu geben. Dieses Durcheinander verdeckt Tickets mit echter Priorität und verkürzt die erste Reaktionszeit unbemerkt.
Die Lösung: Automatische Zusammenführung von Kanälen nach Bestell-ID und Kunden-E-Mail, so dass jede zusammenhängende Nachricht automatisch in einer einzigen, chronologischen Zeitleiste erscheint.
Uneinheitliche Richtlinien für alle Marken
Wenn eine Marke Erstattungen innerhalb eines Tages genehmigt, während eine andere eine Woche braucht, sind die Mitarbeiter gezwungen, das Ergebnis zu erraten, und die Kunden beginnen, ihre Notizen online zu vergleichen. Das Vertrauen sinkt, und die Schulung dauert länger, weil sich die Regeln je nach Logo ändern.
Die Lösung: Schreiben Sie ein zentrales Retouren- und Ersatzteilhandbuch mit Standardergebnissen, und legen Sie dann einfach den einzigartigen Markenton darüber.
Manuelle Nachforschungen in BigCommerce
Wenn die Mitarbeiter gezwungen sind, Bestellnummern zwischen den Registerkarten zu kopieren, dauert jede Antwort länger als sie sollte. Dies lädt zu Fehlern ein, verlangsamt neue Mitarbeiter an Tagen mit hohem Arbeitsaufkommen erheblich und die Kunden spüren es, wenn einfache Fragen mehrfach geprüft werden müssen.
Die Lösung: Zeigen Sie den Auftrag, die Artikel, die Nachverfolgung und die Kundenhistorie im Ticket an und ordnen Sie alle erforderlichen Felder einmalig bei der Einrichtung der Integration zu.
Kein Eigentum an verspäteten Tickets
Themen geraten ins Stocken, wenn der ursprüngliche Agent nicht mehr da ist, aber die Zeit läuft weiter. Käufer machen Jagd auf Sie und verwandeln das, was eigentlich ein leichter Sieg sein sollte, in eine frustrierende Eskalation. Die Warteschlangen altern still vor sich hin, und Ihre Bewertungen werden immer schlechter.
Die Lösung: Fügen Sie Alterungsregeln hinzu, die festgefahrene Tickets bei bestimmten Zeitschwellen (z. B. 4 Stunden, 24 Stunden) automatisch an einen benannten Besitzer eskalieren.
Kurzer Rückblick und was diese Woche zu tun ist
Denken Sie daran:
- Ein einziger, gemeinsam genutzter Posteingang für alle Ihre BigCommerce-Shops vermeidet verpasste Tickets und die Frustration durch doppelte Arbeit.
- Wenn das Volumen in die Höhe schnellt, sind strukturierte Warteschlangen, Smart Tags und vorgefertigte Vorlagen unendlich viel besser als unordentliche Ad-hoc-Weiterleitungen.
- Durch blitzschnelle erste Antworten werden die sich wiederholenden „Wo ist meine Bestellung“-Nachrichten (WISMO) sofort reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
- KI-gestützte Entwürfe beschleunigen die Beantwortungszeiten drastisch und sorgen für einen einheitlichen, professionellen Ton, ohne dabei das notwendige menschliche Element zu vernachlässigen.
Was Sie als nächstes tun sollten:
- Verknüpfen Sie jede BigCommerce Shop-Ansicht sofort und ordnen Sie jede Ansicht einer eigenen Warteschlange oder einem Smart Tag zu, um eine mühelose Organisation zu ermöglichen.
- Erstellen Sie jetzt diese drei zentralen Vorlagen: WISMO mit Nachverfolgung, Rückgabe genehmigt und Teilerstattung (mit einem klaren, standardisierten Grund).
- Aktivieren Sie den KI-Erstbeantwortungsentwurf speziell für Ihre WISMO- und Retouren-Tickets, um die Bearbeitungszeit drastisch zu verkürzen und die Antworten zu beschleunigen.
- Definieren Sie Tags für Ihre fünf wichtigsten wiederkehrenden Support-Themen und richten Sie einfache Regeln ein, um jedes Thema automatisch an das richtige Teammitglied weiterzuleiten.
- Überprüfen Sie am nächsten Freitag Ihre wichtigsten Kennzahlen (erste Antwortzeit, Lösungszeit und Erstattungsgründe) und verpflichten Sie sich, nur einen Prozess zu verbessern.
Möchten Sie, dass Ihre Agenten jedes Mal mit dem Kontext der Bestellung antworten? Buchen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie Sie Nachrichten zentralisieren, KI hinzufügen und den Support für jeden BigCommerce-Shop skalieren können.
FAQs
Wie gleicht eDesk BigCommerce-Bestellungen mit Tickets in mehreren Geschäften ab?
Die Integration sucht nach der Bestell-ID, der E-Mail des Käufers und der Marktplatzreferenz und zieht dann Artikel, Versandstatus und frühere Historie in den Thread ein. Die Agenten können alles an einem Ort sehen, auch wenn der Käufer über einen anderen Kanal geschrieben hat. So bleibt der Kontext intakt und doppelter Aufwand wird vermieden.
Können wir die Stimmen der Marken getrennt halten, während wir einen Posteingang verwenden?
Ja. Tags auf Filialebene lösen die richtige Signatur, Tonvorlagen und Wissensbasisartikel für jede Marke aus. Das Routing kann weiterhin Tickets an Markenspezialisten senden, während Ihr Team von gemeinsamen SLAs, Dashboards und Makros profitiert, die die Qualität hoch halten.
Wie sieht es mit dem SLA-Management während der Hochsaison aus?
Legen Sie SLAs nach Warteschlange oder Tag fest und fügen Sie Warnungen für Tickets hinzu, die kurz vor ihrer Frist stehen. Für gängige Anliegen wie WISMO können Sie KI-Antworten verfassen lassen, die bereits eine Nachverfolgung beinhalten, so dass Sie die Zeit bis zur ersten Antwort konstant halten, auch wenn das Auftragsvolumen sprunghaft ansteigt.
Funktioniert das mit Marktplätzen und Chat neben BigCommerce?
Ganz genau. Bringen Sie Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop und den Live-Chat in denselben Posteingang, so dass Sie eine einzige Kundensicht haben. Für alle Kanäle gelten die gleichen Automatisierungen, was Schulungen und Berichte vereinfacht.
Wie lange dauert die Einrichtung für ein typisches Team mit mehreren Filialen?
Teams verbinden in der Regel innerhalb von Minuten eine Store-Ansicht und ordnen dann in einer kurzen Arbeitssitzung Warteschlangen, Tags und Vorlagen zu. Planen Sie einen schnellen Testlauf mit einem echten Ticket und bestätigen Sie, dass die Agenten mit Details zur Nachverfolgung und zu den Richtlinien antworten können, ohne den Thread zu verlassen.
