Ein hervorragender Kundenservice ist nicht zu verachten, und wenn Sie ein eCommerce-Unternehmen besitzen, wissen Sie bereits, dass dies den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem treuen Kunden ausmachen kann. Aber wie können Sie die beste Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen, wenn es so viele davon gibt?
In diesem Artikel nehmen wir die beste Kundensupport-Software für den E-Commerce unter die Lupe, um die Kommunikation zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Produktivität zu steigern, damit Sie im Jahr 2025 einen Schritt voraus sein können.
Was ist Kundensupport-Software (für eCommerce)?
Die Rolle der Kundensupport-Software ist genau wie die eines Kundensupport-Mitarbeiters. Über E-Mail, Chat, Marktplätze und andere Kanäle unterstützt die Kundensupport-Software Unternehmen bei der Verwaltung und Beantwortung von Fragen, Anliegen und Feedback der Kunden.
Die besten Merkmale der Kundensupport-Software bieten mehr als nur die Beantwortung von Tickets. Sie ermöglichen es Ihnen, Nachrichten von Websites wie Shopify, eBay und Amazon an einem Ort zu verwalten, KI zu nutzen, um schnelle Antworten zu generieren, und sogar die Auswirkungen des Supports auf den Umsatz zu überwachen.
Was sollten eCommerce-Support-Tools beinhalten?
Der eCommerce steht nicht immer im Mittelpunkt der Entwicklung von Support-Plattformen. Hier sind einige Dinge, auf die Sie bei der Suche nach den richtigen Tools für den Kundensupport achten sollten:
- Integrationen mit Marktplätzen (wie Amazon, Walmart und eBay)
- KI-Automatisierung zur Verringerung des Zeitaufwands für Routinefragen
- Ein einziger Posteingang für Ihre gesamte Korrespondenz mit Kunden
- Skalierbarer Preis für wachsende Teams
- Analysen, die Geschäftsergebnisse mit dem Kundenservice verknüpfen
Die beste Kundensupport-Software für Online-Händler
eDesk
eDesk wurde mit Blick auf eCommerce-Teams entwickelt, und das merkt man. Dank der direkten Verbindungen zu Ihren Marktplätzen und Webshops können Sie Support-Tickets, Kundenrezensionen und Kaufinformationen über ein einziges Dashboard verwalten.
Tausende von Online-Händlern vertrauen auf eDesk. eDesk verwaltet jährlich über 25 Milliarden Dollar Umsatz und vereint alle Ihre Anforderungen in einer einzigen, robusten Plattform.
Obere Merkmal:
- Alle Ihre Kanäle (Amazon, Shopify, eBay, etc.) in einem einzigen Posteingang
- Intelligente KI-Empfehlungen für schnelle Antworten
- Tools zur Überwachung der Kundenzufriedenheit und der Teamleistung
- Regeln für die Automatisierung, die die manuelle Arbeit minimieren
- Einfaches Onboarding und Einrichtung
Die Nachteile:
- Nicht für andere Branchen geeignet, da es nur auf den eCommerce ausgerichtet ist
Zendesk
Zendesk ist aufgrund seiner Vielseitigkeit und seines Funktionsumfangs eine beliebte Wahl für alle Branchen. Es lässt sich mit Shopify und Magento integrieren, ist aber nicht primär für den eCommerce konzipiert.
Obere Merkmal:
- Effektive KI-Bots und -Automatisierungen
- Funktioniert für Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien
- Individuelle Arbeitsabläufe für komplexe Support-Teams
Die Nachteile:
- Ein höherer Preispunkt, insbesondere für kleine Unternehmen
- Keine Konzentration auf den Verkauf auf dem Marktplatz
- Kann beim ersten Mal schwierig einzurichten sein
Freshdesk ist schlank, preiswert und einfach zu bedienen und damit eine ausgezeichnete Wahl für kleine Teams, die einen allgemeinen Helpdesk benötigen. Es lässt sich mit den wichtigsten eCommerce-Plattformen verbinden, bietet aber keine tiefgreifenden Marktplatzfunktionen.
Obere Merkmal:
- Intelligentes Ticketing-System
- Omnichannel-Kommunikation implementiert
- Unterhaltsame Gamification zur Inspiration von Agenten
Die Nachteile:
- Begrenzte erweiterte Berichtsfunktionen
- Einige nützliche Merkmale sind nur für höhere Tarife verfügbar
- Begrenzte Marktplatz-Integrationen
HubSpot Service Hub
Mit dem CRM-System von HubSpot können Sie über den Service Hub die Kundenbetreuung ganz einfach mit Marketing und Vertrieb integrieren. Es eignet sich hervorragend für größere Unternehmen, die ihren Kundenservice mit dem Vertrieb und dem Marketing in Einklang bringen möchten.
Obere Merkmal:
- Anpassbare Ticketing- und Automatisierungsfunktionen
- Feedback-Erfassung und NPS-Tools
- Tiefgreifende CRM-Integration
Die Nachteile:
- Kann schnell kostspielig werden
- Eine steilere Lernkurve für kleine Teams
- Nicht mit Blick auf den eCommerce-Verkauf konzipiert
Gegensprechanlage
Intercom ist ideal für Marken, die mit ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren und eine persönlichere Beziehung aufbauen möchten. Wenn Ihr Kundenservice hauptsächlich auf Chats basiert, könnte dies die richtige Lösung für Sie sein.
Obere Merkmal:
- Automatisierte Bots und Live-Chat-Widgets
- In-App- und Website-Benachrichtigungen
- Detaillierte Kundenprofile
Die Nachteile:
- Hohe Preise, die bald teuer werden könnten
- Kein vollwertiges Helpdesk
- Keine gute Skalierbarkeit für große Support-Teams und komplexe eCommerce-Abläufe
Salesforce Service Cloud
Salesforce ist der Branchenführer im Bereich CRM, und seine Service Cloud ermöglicht eine umfassende Anpassung. Die meisten eCommerce-Unternehmen finden all diese Merkmale jedoch übertrieben.
Obere Merkmal:
- KI-gestützte Einblicke in den Service
- Vollständige Omnichannel-Abdeckung
- Nahtlose Integration mit anderen Salesforce-Tools
Die Nachteile:
- Hohe Kosten und lange Einrichtungszeiten
- Erfordert technisches Fachwissen
- Fehlender Fokus auf eCommerce
Hilfe Pfadfinder
Help Scout bietet ein einfaches, unkompliziertes Erlebnis für Teams, die ein unkompliziertes Support-Tool suchen. Es lässt sich in Shopify integrieren und unterstützt grundlegende Automatisierung.
Obere Merkmal:
- Einfach zu benutzender gemeinsamer Posteingang
- Wissensdatenbanken zur Selbstbedienung
- Eingebauter Live-Chat
Die Nachteile:
- Nicht sehr skalierbar
- Begrenzte Automatisierung und Einblicke
- Weniger eCommerce-Tiefe als eDesk oder Gorgias
Gorgias
Gorgias ist bei Shopify-Verkäufern sehr beliebt, da es Support-Tickets in Verkaufsmöglichkeiten umwandelt. Allerdings sind einige der Merkmale für Multichannel-Händler zu eng gefasst.
Obere Merkmal:
- Bearbeiten, stornieren und erstatten Sie Bestellungen in Ihrem Posteingang
- Auto-Antworten auf häufige Fragen
- Verfolgt die Einnahmen aus der Unterstützung
Die Nachteile:
- Starker Shopify-Fokus schränkt Flexibilität ein
- Wenn Sie expandieren, steigt der Preis
- Nicht geeignet für Amazon- und eBay-Verkäufer
Zoho Desk
Zoho Desk ist preiswert, hat viele Merkmale und ist ein zuverlässiger Allround-Helpdesk. Es funktioniert mit einigen eCommerce-Plattformen, ist aber nicht auf den Einzelhandel spezialisiert.
Obere Merkmal:
- Multikanal-Unterstützung und KI-Assistent (Zia)
- Benutzerdefinierte Dashboards
Die Nachteile:
- Schwache Verbindungen zum Markt
- Die Einblicke in den Einzelhandel sind im Vergleich zu eDesk oder Zendesk begrenzt
LiveAgent
LiveAgent ist eine kostengünstige Option für Unternehmen, die robuste Chat-Merkmale wünschen. Es verfügt nicht über so viele Merkmale wie andere Kundensupport-Software, aber seine Live-Chat-Funktionen sind besonders beeindruckend.
Obere Merkmale:
- Live-Chat in mehreren Sprachen
- Gamifizierte Tools für Agenten
- Mehr als 200 App-Integrationen
Die Nachteile:
- Die Schnittstelle wirkt veraltet
- Nicht für den Online-Handel geeignet
- Fehlende Unterstützung für KI und den breiteren Markt
Wie kann ich das richtige Tool für mein Unternehmen auswählen?
Bevor Sie sich für eine Kundensupport-Software entscheiden, sollten Sie sich die Frage stellen:
- Ist es mit den Marktplätzen, auf denen ich verkaufe, kompatibel?
- Kann es die Hochsaison bewältigen, ohne dass wir langsamer werden?
- Wird es den Zeitaufwand für meine Mitarbeiter verringern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern?
- Wurde es mit Blick auf den eCommerce entwickelt?
FAQs
Welche Kundensupport-Software ist besser für den eCommerce geeignet?
Für die meisten Online-Händler, insbesondere diejenigen, die auf zahlreichen Plattformen verkaufen, bietet eDesk die ideale Kombination aus Automatisierung, Integrationen und einzelhandelsspezifischen Analysen.
Gibt es ein kostenloses Kundensupport-Tool für eCommerce?
Ja! Einige Lösungen wie Freshdesk und Zoho Desk sind kostenlos. eDesk bietet eine kostenlose Testversion an, mit der Sie Premium-Merkmale ausprobieren können, ohne dass Ihnen Vorabkosten entstehen.
Kann Software für den Kundensupport tatsächlich zur Steigerung des Umsatzes beitragen?
Ganz genau. Ein schnellerer und besserer Support verbessert die Kundenbindung, verringert die Zahl der Rücksendungen und kann – mit Tools wie eDesk und Gorgias – direkt zu mehr Umsatz führen.
Kann Software für den Kundensupport den Umsatz wirklich steigern?
Ganz genau. Eine schnellere und bessere Unterstützung stärkt die Kundenbindung, minimiert Rückerstattungen und kann direkt zu höheren Umsätzen führen.
Wichtigste Erkenntnisse
| Plattform | Am besten für | Marktplatz Fokus | KI-Merkmale | Preis |
| eDesk | eCommerce-Teams | ✅ Volle Unterstützung | ✅ Ja | $$ |
| Zendesk | Große Unternehmen | ⚠️ Basic | ✅ Ja | $$$ |
| Gorgias | Shopify Geschäfte | ✅ Nur Shopify | ⚠️ Begrenzt | $$ |
| Freshdesk | Kleine Unternehmen | ⚠️ Begrenzt | ✅ Basic | $ |
Ihre Kunden verlangen prompten, freundlichen Service, und die richtigen Tools können den Unterschied ausmachen. Es gibt zwar viele wunderbare Lösungen, aber eDesk hebt sich von anderen Online-Shops ab, die den Kundendienst rationalisieren, die Zufriedenheit erhöhen und Gespräche in Verkäufe umwandeln möchten.
Geben Sie Ihrem Support-Team die Ressourcen, die es für seinen Erfolg braucht – Ihre Kunden (und Ihr Gewinn) werden es zu schätzen wissen. Testen Sie eDesk noch heute kostenlos.
