Wie sieht die Zukunft der BigCommerce-Integrationen aus, und wie verändern APIs und Headless Commerce die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen? Kurz gesagt, der Stack wird immer modularer, schneller und API-gesteuerter. Das bedeutet, dass Ihr Helpdesk Echtzeit-Bestellungskontext und intelligente Automatisierung benötigt, um Schritt zu halten.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was ein API-first, headless Ansatz ermöglicht, wie eDesk in diese Welt passt und wie Sie in einfachen Schritten Ihren Multi-Store-Support einrichten, automatisieren und messen können.
Warum werden Integrationen jetzt über APIs abgewickelt?
Denn die alte Plug-in-Welt kann nicht mithalten. Geschäfte bringen wöchentlich Updates heraus, Kanäle ändern über Nacht ihre Regeln und Support-Teams brauchen Echtzeit-Bestellkontext, um die „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) Spiralen zu stoppen. APIs sorgen für schnellere Synchronisationen, sauberere Übergaben zwischen den Tools und weniger Überraschungen, wie z.B. dass es im Staging funktioniert.
Denken Sie an Ihren Tag. Sie ändern einen Preis, starten eine Werbeaktion oder teilen eine Lieferung auf, und Sie möchten, dass sich dies überall widerspiegelt, ohne dass Sie sich darum kümmern müssen. Moderne APIs sorgen dafür, dass sich das sofort und vorhersehbar anfühlt. Das bedeutet weniger manuelle Überprüfungen, weniger Copy-Paste-Momente und zufriedenere Kunden.
APIs passen auch zu der Art und Weise, wie sich die eCommerce-Stacks entwickeln. Headless- und Composable-Setups ermöglichen es Ihnen, die besten Tools auszuwählen, was nur funktioniert, wenn alle Teile die gleiche einfache Sprache sprechen. Mit APIs erhalten Sie Geschwindigkeit, Kontrolle und die Möglichkeit zu wachsen, ohne dass Sie später alles umschreiben müssen.
US-Online-Ausgaben erreichen 12,2 Mrd. $ am Cyber Monday 2024mit einem Spitzenwert von 15,7 Millionen Einkäufen pro Minute
Was können Sie mit den BigCommerce APIs tatsächlich tun?
Schnelles Abrufen der richtigen Felder mit GraphQL
Die Storefront GraphQL-API von BigCommerce hilft modernen Frontends, nur die benötigten Bestell- und Produktfelder abzurufen, wodurch Seiten und interne Tools schnell bleiben. Der gleiche Ansatz ist auch für den Support praktisch, denn Sie können mit einem einzigen Aufruf Positionen, Optionen und Versandmethoden anzeigen.
Mit Bestellungen, Sendungen und Erstattungen Schritt halten
Bestellung erstellt, Sendung aktualisiert, Erstattung ausgestellt. Dies sind Momente, die eine sofortige, präzise Antwort oder Markierung auslösen sollten. Die Entwickler-Tools von BigCommerce zeichnen sich durch erweiterte Webhooks und eine bessere Abdeckung von Ereignissen aus. Das bedeutet, dass Ihr Helpdesk Tickets aktualisieren, die richtige Vorlage senden und die Zeitpläne ohne manuelle Kontrollen in Ordnung halten kann.
Starten Sie mit Headless ohne Kopfschmerzen
Wenn Sie sich für Headless interessieren, bietet das Catalyst-Starterkit Teams einen schnellen Weg zu einem performanten Frontend und einer sauberen Entwicklererfahrung. Es wurde für Composable Stacks entwickelt, was es einfacher macht, Ihr CMS, Ihre Suche und Ihre Support-Plattform ohne Glue-Code zu verbinden.
Smartphones waren für etwa vier von fünf Online-Bestellungen in der Hochphase des Jahres 2024.
Wie lässt sich eDesk mit einer API und einem Headless-System verbinden?
eDesk wurde entwickelt, um alle Aufträge und Nachrichten an einem Ort zu sammeln und die sich wiederholenden Teile des Supports zu automatisieren, so dass Sie sich auf hochwertige Arbeit konzentrieren können. Das heißt, Sie können:
- Zentralisieren Sie E-Mails, Live-Chat, Marketplaces und BigCommerce-Nachrichten in einem einzigen zentralisierten Posteingang so dass die Agenten mit dem vollständigen Kontext der Bestellung antworten können, anstatt zwischen den Tabs zu wechseln.
- Beschleunigen Sie Ihre Antworten mit KI-unterstützten Antworten die erste Antworten auf der Grundlage von Auftrags-, Tracking- und Richtliniendetails verfassen, und Ihr Team fügt vor dem Versenden eine menschliche Note hinzu.
- Sorgen Sie für eine saubere Berichterstattung und eine intelligente Weiterleitung, indem Sie Tickets nach Filiale, Region, Sprache und Thema kennzeichnen und sie dann automatisch an den richtigen Besitzer senden.
- Integrieren Sie Ihren Commerce- und Support-Stack über das eDesk Verzeichnis für Integrationen so dass die Einrichtung schnell und die Wartung einfach ist.
Die Ferienzeit 2024 sah eine Rücklaufquote von 28%.
Wie Sie BigCommerce mit eDesk verbinden, Schritt für Schritt
Die Anbindung von BigCommerce an eDesk ist unkompliziert und erfordert nur wenige Schritte.
- Verbinden Sie jeden BigCommerce-Shop, autorisieren Sie den Zugriff und bestätigen Sie die Synchronisierung von Bestellungen und Kunden, damit eDesk Tickets mit echten Bestellungen abgleichen kann.
- Leiten Sie alle Ihre Support-E-Mails und Marktplatznachrichten an eDesk weiter, um alles in einer Warteschlange zu halten.
- Ordnen Sie Speicheransichten Warteschlangen oder Tags zu, damit Routing, SLAs und Berichte sauber bleiben.
- Importieren oder erstellen Sie Antwortvorlagen für Ihre wichtigsten Anliegen (wie Wo ist meine Bestellung, Rückgabe und Umtausch).
- Führen Sie zu guter Letzt einen echten Test mit einer aktuellen Bestellung durch, damit die Agenten Artikel, Kurierdienst, Sendungsverfolgung und Verlauf sehen können, ohne das Ticket zu verlassen.
Verkäufe am Schwarzen Freitag übertrafen $10B im Jahr 2024.
Schnelle Erfolge: Arbeitsabläufe für den nächsten Versuch
Kleine Zeitersparnisse summieren sich schnell über alle Marken und Regionen hinweg. Deshalb haben wir die besten Arbeitsabläufe zusammengestellt, damit Ihre Antworten präzise und schnell sind.
Geben Sie Käufern in Sekundenschnelle ein klares Lieferupdate
Jeder WISMO-Thread sollte den Träger, den aktuellen Status und den nächsten erwarteten Schritt enthalten. eDesk zieht die Nachverfolgung in den Entwurf, fügt Ihre Ausnahmenotizen hinzu und lässt Platz für eine freundliche Aktualisierung. Die Agenten können in Sekundenschnelle eine vollständige Antwort senden, so dass doppelte Arbeit entfällt.
Liefert Ergebnisse mit zwei Klicks
Schreiben Sie kurze, unmissverständliche Vorlagen für ausgestellte Etiketten, Teilerstattungen mit Begründung und Ersatzbestätigungen. Verknüpfen Sie jede Vorlage mit Tags und Ergebnissen, damit Ihre Metriken konsistent bleiben und Audits am Monatsende einfach sind.
Beantworten Sie Fragen zum Vorverkauf schnell und halten Sie die Käufer auf der Seite
Kunden fragen oft nach Größen, Kompatibilität und Lieferfristen, bevor sie kaufen. Leiten Sie diese Fragen an eine Warteschlange vor dem Kauf mit schnellen Antworten und Produktkarten weiter, damit die Mitarbeiter schnell antworten und die Kunden auf dem Weg zum Kauf bleiben.
Schützen Sie Ihre SLAs bei Volumenspitzen
Legen Sie SLA-Ziele nach Warteschlange oder Tag fest und fügen Sie Alterungsregeln hinzu, die festgefahrene Threads an einen benannten Eigentümer eskalieren. Dies schützt Markenversprechen während Werbeaktionen und verhindert die stille Alterung in arbeitsreichen Wochen.
Der Verzicht auf den Einkaufswagen lag bei drei von vier Warenkörben im Jahr 2024.
Fünf Zahlen, die Ihnen sagen, ob der Support funktioniert
Unabhängig von Ihrem Geschäft und Ihren Prioritäten bieten Ihnen diese leistungsstarken Metriken eine Fülle von verwertbaren Einblicken:
- Erste Reaktionszeit nach Filiale verrät Ihnen, wo Sie das Routing oder die Personalbesetzung verbessern müssen, bevor die SLAs ins Wanken geraten.
- Lösungszeit nach Thema weist auf Themen hin, die eine klarere Richtlinie oder Vorlage benötigen.
- WISMO Volumen gegen Lieferleistung zeigt an, wann Versandnachrichten oder Links optimiert werden müssen.
- Rückerstattungsrate und Gründe offenbaren wiederkehrende Mängel oder unklare Produktseiten, die zu vermeidbaren Rückgaben führen.
Kundenzufriedenheit oder Daumen hoch nach Geschäft und Thema hebt den schnellen Ton oder die Vorlagengewinne hervor.
Was Teams auf die Palme bringt (und wie Sie es schnell ändern können)
API und Headless sehen auf einer Folie ordentlich aus, aber im wirklichen Leben kommen Versionsabweichungen, Webhook-Lücken und unklare Eigentumsverhältnisse hinzu. Hier finden Sie einige häufige Fallen, die zu langsamen Antworten, verpassten SLAs und wachsenden Rückständen führen, und wie Sie sie vermeiden können.
Aufteilung der Warteschlangen nach Posteingang statt nach Absicht
Wenn Ihr Team zwischen verschiedenen Posteingängen hin und her springt, kann ein und derselbe Kunde an drei Stellen auftauchen und die Uhren ticken anders. Die Geschichte wird fragmentiert und die Antworten werden langsamer.
Beheben: Behalten Sie einen Posteingang und leiten Sie die Anfragen nach Absicht mit klaren Warteschlangen und SLAs weiter.
Duplikate anhäufen lassen
Ein Kunde schreibt eine E-Mail, öffnet den Chat und schickt dann eine Nachricht über dieselbe Bestellung an einen Marktplatz, und jeder Thread beginnt bei Null. Ihr Aufwand wird sich verdoppeln, und der Kontext wird verschwinden.
Beheben: Automatische Zusammenführung von Kanälen nach Bestell-ID und Käufer-E-Mail, so dass jede Nachricht in einer Zeitleiste erscheint.
Uneinheitliche Richtlinien für alle Marken
Eine Marke erstattet innerhalb eines Tages, eine andere braucht eine Woche, und in der Zwischenzeit wird Ihr Team im Ungewissen gelassen. Die Kunden werden diese Inkonsistenz auf jeden Fall bemerken, und das Vertrauen wird darunter leiden.
Lösung: Schreiben Sie ein Retouren- und Ersatzspielbuch mit Standardergebnissen und legen Sie dann die Stimme der Marke darüber.
Manuelle Nachforschungen in BigCommerce
Wenn Agenten immer noch Auftragsnummern zwischen den Tools kopieren, dauert jede Antwort länger als sie sollte. Außerdem führt das manuelle Kopieren an arbeitsreichen Tagen zu Fehlern.
Behoben: Bestellpositionen, Tracking und Kundenhistorie werden in den Ticket- und Kartenfeldern angezeigt, sobald die Integration erfolgt ist.
Kein Eigentum an verspäteten Tickets
Threads geraten ins Stocken, wenn die Leute nicht da sind, und SLAs altern lautlos. Die Käufer jagen Sie und die Warteschlange wird unruhig.
Fix: Hinzufügen von Alterungsregeln, die blockierte Tickets bei bestimmten Schwellenwerten an einen bestimmten Besitzer eskalieren.
Ihr kurzer Rückblick und ein Zwei-Wochen-Plan
Denken Sie daran:
- Ein zentraler Posteingang in allen Filialen verhindert verpasste Tickets und doppelte Arbeit.
- API-gesteuertes Routing und Vorlagen sorgen dafür, dass die Antworten von WISMO schnell und einheitlich sind.
- Kurze, ergebnisorientierte Rücksendevorlagen verkürzen die Bearbeitungszeit und schützen die Gewinnspanne.
- SLA-Leitplanken und klare Eigentumsverhältnisse stoppen die stille Alterung in Spitzenzeiten.
Was Sie als nächstes tun sollten:
- Verbinden Sie jeden BigCommerce-Shop, ordnen Sie sie Warteschlangen oder Tags zu und testen Sie sie mit einer Live-Bestellung.
- Laden Sie drei Vorlagen für WISMO, Rückgabe genehmigt und Teilerstattung mit eindeutiger Begründung.
- Aktivieren Sie KI-Erstentwürfe für WISMO und Retouren, um erste Antworten zu beschleunigen.
- Überprüfen Sie nächste Woche die erste Antwortzeit, den WISMO-Anteil und die Gründe für die Rückerstattung und legen Sie einen Prozess fest.
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FAQs
Was ist Headless Commerce und warum ist es für den Support wichtig?
Headless Commerce trennt das kundenorientierte Frontend von der Backend-Plattform. Es hilft den Teams, Storefronts schneller einzuführen und das Erlebnis für jede Marke oder Region anzupassen. Und für den Support ist es besonders wichtig, da Ihr Helpdesk über APIs und Webhooks synchronisiert werden muss, um genaue Bestellungen, Tracking und Historie in jedem Ticket anzuzeigen.
Ändert sich die Art und Weise, wie ich eDesk verbinde, wenn ich BigCommerce ohne Kopfzeile aufbaue?
Nein. Sie verbinden eDesk nach wie vor auf Plattformebene mit BigCommerce, so dass sich die Synchronisierung von Bestellungen und Kunden genauso verhält. Unabhängig davon, ob Ihr Frontend headless oder themenbasiert ist, sehen die Agenten Artikel, Kurierdienst, Sendungsverfolgung und vorherige Nachrichten in einer einzigen Zeitleiste und können antworten, ohne den Thread zu verlassen.
Wie verbessern APIs die Abwicklung von Where’s my order?
APIs ermöglichen es dem Helpdesk, die Sendungsverfolgung und die voraussichtliche Lieferung in Echtzeit in die Antworten einzubinden, was die Bearbeitungszeit und doppelte Nachrichten reduziert. Sie können Regeln festlegen, um proaktive Aktualisierungen auszulösen, wenn Webhooks für die Ereignisse „versandt“, „zur Auslieferung bereit“ oder „zugestellt“ ausgelöst werden, so dass die Kunden informiert sind, bevor sie nachfragen müssen.
Kann ich die Stimmen der Marken in einem Posteingang getrennt halten?
Ja. Verwenden Sie Tags auf Filialebene, um die richtige Signatur, Tonvorlagen und Wissensdatenbankartikel pro Marke auszulösen. Das Routing sendet Tickets weiterhin an Markenspezialisten, aber das Team profitiert von gemeinsamen SLAs, Dashboards und Makros für den gesamten Betrieb.
Was sollte ich zuerst messen, um zu wissen, dass es funktioniert?
Machen Sie den Anfang mit der ersten Reaktionszeit pro Geschäft, dem WISMO-Anteil an Tickets und der Erstattungsrate nach Grund. Wenn die erste Reaktionszeit sinkt, die WISMO-Duplikate zurückgehen und sich die Rückerstattungsgründe auf behebbare Probleme auf der Produktseite konzentrieren, erfüllt Ihre Einrichtung ihren Zweck und setzt Zeit für höherwertige Aufgaben frei.
