Messung der Auswirkungen schnellerer Amazon-Antwortzeiten auf die Berechtigung zum Kauf von Boxen

Für jeden Amazon-Verkäufer ist die Box kaufen ist der wichtigste Einzelfaktor für den Verkauf und macht oft über 80% der Käufe aus. Während der Preis und Fulfillment by Amazon (FBA) bekannte Hebel sind, übersehen die meisten Verkäufer einen hochgradig umsetzbaren Faktor mit einem messbaren Return on Investment (ROI): Reaktionszeit des Kundendienstes.

Ihre Fähigkeit, die Nachricht eines Käufers schnell und präzise zu beantworten, ist eine wichtige Kennzahl in Amazons Algorithmus. Ein einheitlicher Helpdesk ist das einzige verlässliche Instrument, um diese Kennzahl zu schützen und zu maximieren und so einen Buy Box-Vorteil zu erzielen.

Die Kundenservice-Metrik, die die Buy Box beeinflusst

Amazon verwendet einen komplexen, proprietären Algorithmus, um zu bestimmen, welcher in Frage kommende Verkäufer die Buy Box zu einem bestimmten Zeitpunkt gewinnt. Dieser Algorithmus gibt dem Verkäufer den Vorzug, der die bestes Kundenerlebnis insgesamt. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:

• Fulfillment-Methode (FBA wird bevorzugt).
• Landed Preis.
• Verkäufer-Metriken (ODR, Rate der verspäteten Sendungen).
• Qualität des Kundendienstes.

Innerhalb der Qualität des Kundendienstes, die Käufer-Verkäufer-Kontakt Reaktionszeit sehr einflussreich.

Amazon verlangt von Verkäufern, dass sie auf alle Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden um die Anspruchsberechtigung zu erhalten. Die bloße Einhaltung der 24-Stunden-SLA ist jedoch die Mindeststandard-es nicht tut gewinnen Sie nicht die Buy Box.

Um die Buy Box zu gewinnen, sind hervorragende Leistungen erforderlich. Der Algorithmus begünstigt häufig Verkäufer, die konsequent deutlich unter der 24-Stunden-Schwelle (einige Quellen empfehlen eine Reaktionszeit von 12 Stunden oder weniger), denn dies zeigt, dass Sie sich besonders für Ihren Kundenservice einsetzen. Eine schnellere Reaktionszeit signalisiert Amazon direkt, dass Sie ein sicherer und zuverlässiger Verkäufer sind, wodurch sich Ihr Anteil an der Buy Box-Rotation erhöht.

Reaktionsgeschwindigkeit ist ein stilles, aber starkes Signal. Jede Minute, die Sie bei der Bearbeitung eines Support-Tickets einsparen, ist ein kleiner, inkrementeller Schub für Ihre Gesamtverkäuferbewertung und die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Buy Box.

Berechnung des versteckten ROI eines einheitlichen Posteingangs

Wie messen Sie den ROI, wenn Sie eine Nachricht in zwei statt in 23 Stunden beantworten? Sie verknüpfen die verbesserte Metrik mit dem Endergebnis: Box Prozentsatz kaufen und Verkaufsvolumen.

Die ROI-Formel lautet hier:

$$\text{ROI} = \frac{(\text{Umsatzsteigerung durch erhöhten Buy-Box-Anteil}) – (\text{Kosten des Unified Support})}{\text{Kosten des Unified Support}} \mal 100$$

Eine geringfügige Erhöhung des Buy Box-Anteils (z. B. von 45 % auf 50 %) kann sich in einem massiven, messbaren Anstieg des monatlichen Umsatzes niederschlagen, der die Kosten für das System, das die Effizienz ermöglicht hat, bei weitem aufwiegt.

Wie schnellere Antworten ODR verhindern und die Anspruchsberechtigung erhöhen

Der Vorteil der Geschwindigkeit geht über eine einfache metrische Bewertung hinaus; sie erzeugt einen Kaskadeneffekt, der Ihr gesamtes Amazon-Konto schützt:

1. Schadenverhütung von A bis Z: Der Hauptvorteil eines schnellen Supports ist die Deeskalation. Es ist viel unwahrscheinlicher, dass ein Kunde eine A-bis-Z-Garantie in Anspruch nimmt (was Ihrem Unternehmen sehr schadet). ODR), wenn ihr anfängliches Problem innerhalb von Minuten, nicht Stunden, gelöst oder von einem Mitarbeiter bestätigt wird. Indem Sie Ihren ODR reduzieren, festigen Sie Ihre Buy Box-Fähigkeit.
2. Negatives Feedback abmildern: Schnelle Antworten ermöglichen es Ihnen, das Problem zu lösen, bevor der Kunde Zeit hat, ein negatives Verkäufer-Feedback zu hinterlassen. Dies ist ein weiterer direkter Faktor für Ihre Gesamtbewertung als Verkäufer und folglich auch für Ihr Ansehen in der Buy Box.
3. Kanalübergreifende Synergie: Ein vereinheitlichter Helpdesk wie eDesk stellt sicher, dass die Mitarbeiter nicht durch Anfragen mit niedrigerer Priorität von Shopify oder sozialen Medien abgelenkt werden. Durch die Zentralisierung aller Nachrichten und die Priorisierung von Amazon-Tickets stellt eDesk sicher, dass die kritischen Nachrichten mit hoher Konformität immer zuerst bearbeitet werden, so dass die Reaktionszeit den ganzen Tag über niedrig bleibt. Mehr über die entscheidenden Amazon-Leistungsindikatoren, lesen Sie unseren Artikel über Bestandsverwaltung.

Indem Sie ein einheitliches System nutzen, um die 24-Stunden-SLA konstant zu übertreffen, tätigen Sie eine direkte Investition, die der Amazon-Algorithmus mit einem höheren Buy-Box-Anteil belohnt.

Nutzung eines einheitlichen Helpdesks für risikobasiertes Routing

• Geschwindigkeit ist ein Buy Box-Faktor: Eine gleichbleibend schnelle Reaktionszeit bei Käufer-Verkäufer-Kontakten erhöht direkt Ihre Wettbewerbsfähigkeit für die Amazon Buy Box.
• Messen Sie den Lift: Berechnen Sie den ROI, indem Sie die eingesparte Zeit für den Support mit dem daraus resultierenden Anstieg des Buy Box Prozentsatzes und des Umsatzes in Beziehung setzen.
• Technologie ist der Schlüssel: Ein einheitlicher Helpdesk ist unerlässlich für die Automatisierung des Kontextes und die Priorisierung von Amazon-Tickets, um die Antwortzeiten von unter 12 Stunden zu erreichen, die wirklich den Ausschlag geben.

Verwandeln Sie die Reaktionszeit Ihres Supports in einen Buy Box Vorteil, Buchen Sie eine kostenlose Demo.

Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte

• Risiko hat Vorrang: Priorisieren Sie Supportanfragen nach dem Risiko, das sie für Ihr Unternehmen darstellen, und nicht nur nach der Verärgerung des Kunden.
• Amazon ist Compliance: Eine Amazon FBA-Bestellungsanfrage birgt das unmittelbare Risiko einer A-to-Z-Klage und eines ODR-Schadens, was absolute Priorität und eine schnelle Lösung erfordert.
• Shopify ist Loyalität: Eine Shopify-Rückerstattungsanfrage ist ein CLV-Problem, das Einfühlungsvermögen und eine qualitativ hochwertige Lösung erfordert, aber der Zeitdruck ist intern, nicht extern.
• Automatisieren Sie die Bewertung: Verwenden Sie einen einheitlichen Helpdesk wie eDesk, um Tickets automatisch zu erkennen, zu kennzeichnen und weiterzuleiten, basierend auf dem Kanalrisiko.

Um ein risikobasiertes Priorisierungssystem zu implementieren, das Ihre Amazon-Kennzahlen schützt, Buchen Sie eine kostenlose Demo.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Wird die 24-Stunden-Reaktionszeit nur während der Geschäftszeiten gemessen?

Nein. Die 24-Stunden-Reaktionszeit von Amazon gilt kontinuierlich und schließt Wochenenden und Feiertage ein. Wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten nicht reagieren, führt dies trotzdem zu einer SLA-Verletzung.

Wie sehr schadet ein einziger A-zu-Z-Anspruch meiner Buy Box-Förderung?

Eine einzige A-to-Z-Reklamation, die gegen Sie gezählt wird, wirkt sich sofort auf Ihre Order Defect Rate (ODR) aus, die unter 1% bleiben muss. Ein ODR-Verstoß kann dazu führen, dass Sie die Buy Box-Berechtigung verlieren und sogar Ihr Konto sperren lassen müssen, was eines der größten Risiken darstellt.

Zählt eine schnelle Antwort eines automatisierten Bots zur Reaktionszeit?

Es kommt auf den Kontext an. Während Amazon streng auf eine richtlinienkonforme, aussagekräftige Kommunikation achtet, kann ein spezialisierter Helpdesk wie eDesk automatisierte Antworten verwenden, die Live-Bestelldaten (wie die Sendungsverfolgung) heranziehen, um sofort eine fundierte Antwort zu geben und die Uhr anzuhalten.

Kann ein FBM-Verkäufer mit ausgezeichneter Reaktionszeit einen FBA-Verkäufer für die Buy Box schlagen?

Es ist möglich, aber schwierig. FBA ist aufgrund der garantierten Prime-Abwicklung sehr beliebt. Ein FBM-Verkäufer mit einem perfekten ODR, wettbewerbsfähigen Preisen, überdurchschnittlich schnellen Versandoptionen und außergewöhnlich schnellen Reaktionszeiten des Kundendienstes kann jedoch durchaus wettbewerbsfähig sein und die Buy Box in einem erheblichen Prozentsatz der Fälle gewinnen.