Ist es möglich, ein einziges Support-Team darin zu schulen, die für TikTok Shop erforderliche lockere, einnehmende Stimme zu verwenden und gleichzeitig den formellen, auf die Einhaltung von Vorschriften ausgerichteten Ton von Amazon Buyer-Seller Messaging beizubehalten? Ja, aber es erfordert eine spezielle Schulung und einen einheitlichen Helpdesk, der automatisch die richtige Stimme durchsetzt.
Die Skalierung Ihres eCommerce-Geschäfts über diese sehr unterschiedlichen Plattformen hinweg bedeutet, dass Ihr Support-Team mehrsprachig werden muss – eine Fähigkeit, die nicht gemeistert werden kann, wenn Agenten gezwungen sind, manuell zwischen den verschiedenen Systemen zu wechseln.
Die Klangherausforderung: Warum eine Stimme nicht zu allen passt
Der grundlegende Unterschied zwischen Amazon und TikTok Shop ist nicht nur das Produkt, das verkauft wird, sondern auch die Absicht des Kunden und die Regeln der Plattform Regeln des Engagements.
- Amazon ist eine Umgebung, in der Transaktionen im Vordergrund stehen. Die Kunden suchen mit Absicht und ihre Support-Anfragen sind oft formell und konzentrieren sich auf die Nachverfolgung, Rückerstattung und Einhaltung der Richtlinien. Der Ton muss professionell, präzise und sehr sachlich sein, um die strengen Standards von Amazon zu erfüllen und Ihre Verkäufer Gesundheit.
- TikTok Shop ist eine Umgebung, in der das Entdecken im Vordergrund steht. Kunden beschäftigen sich mit Inhalten, und ihre Supportanfragen (DMs, Kommentare zu Videos) sind zwanglos, oft impulsiv und häufig mit Emojis und Slang versehen. Der Ton muss schnell, freundlich, sympathisch und einfühlsam sein, um Vertrauen in die Marke und die Gemeinschaft aufzubauen.
Für einen Mitarbeiter, der mit beiden Systemen arbeitet, ist diese Umstellung anstrengend und fehleranfällig. Ein höfliches „Hey, beste Freundin, was ist mit meiner Bestellung?“ auf Amazon wirkt unprofessionell und kann dazu führen, dass ein Ticket abgelehnt wird, während ein steifes, richtlinienkonformes „Ihre Rückerstattung wird gemäß Abschnitt 3.2 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen bearbeitet“ auf TikTok kalt und unnahbar klingt.
Beim eCommerce-Support ist der Tonfall entscheidend. Ein falscher Tonfall ist nicht nur ein Fehler im Kundenservice, sondern kann auch einen Verstoß gegen die Richtlinien von Amazon oder einen schlechten Ruf der Marke in den sozialen Medien bedeuten.
Amazon Training: Der formale, faktische und endgültige Ton
Bei der Schulung von Agenten für Amazon liegt der Schwerpunkt auf Einhaltung, Klarheit und der Dokumentation von Fakten.
- Policy Mastery: Die Agenten müssen Amazons Regeln in Bezug auf Reaktionsfristen (das obligatorische 24-Stunden-SLA), Rücksendungen und A-bis-Z-Ansprüche verinnerlichen. Die Schulung sollte Quizfragen und Rollenspiele beinhalten, die sich ausschließlich auf die Erinnerung an die Richtlinien konzentrieren.
- Sachliche Sprache: Der Ton muss frei von saloppem Slang oder übermäßiger Wärme sein. Das Training sollte betonen:
- Klarheit vor Persönlichkeit: Verwenden Sie eine direkte Sprache, um Richtlinien und Entschließungen darzulegen.
- Auf Beweisen basierende Antworten: Jede Antwort muss sich auf die Bestell-ID, die Tracking-Nummer oder die offiziellen Amazon-Richtlinien beziehen.
- Obligatorische Vorlagen (Makros): Stellen Sie eine Reihe formaler Makros für häufig auftretende Probleme zur Verfügung (z.B. „Verteidigung eines Anspruchs von A bis Z“, „Abfrage der Nachrichtenhistorie eines Käufers“), die Agenten verwenden müssen, um sicherzustellen, dass stets richtlinienkonforme Sprache eingesetzt wird.
TikTok Shop Training: Der lässige, einfühlsame und einnehmende Tonfall
Die Schulung von Agenten für TikTok Shop konzentriert sich auf Schnelligkeit, emotionale Intelligenz und Konsistenz der Markenstimme.
- Empathie und Spiegelung: Agenten müssen darin geschult werden, die Stimmung des Kunden (die sich oft in Emojis oder kurzen Texten widerspiegelt) zu lesen und entsprechend zu reagieren. Die Schulung sollte anhand von Beispielen aus dem wirklichen Leben erfolgen und sich auf die Verwendung positiver Sprache und konversationeller Abschlüsse konzentrieren.
- Schnelligkeit und Prägnanz: Da TikTok schnell ist, müssen die Antworten zügig und in der Regel kürzer als eine E-Mail sein. Die Agenten sollten darin geschult werden, schnelle, vorformulierte Schnipsel zu verwenden, die Persönlichkeit vermitteln und gleichzeitig einen schnellen Weg zur Lösung bieten.
- De-Escalation in der Öffentlichkeit: Agenten müssen darin geschult werden, den Moment zu erkennen, in dem ein öffentlicher Kommentar oder eine DM negativ wird, und die Konversation sofort aus dem öffentlichen Thread in einen privaten Kanal (wie eine spezielle E-Mail oder einen Live-Chat) zu verlagern, um den Schaden für die Marke zu begrenzen. Weitere Informationen zum Umgang mit wichtigen Kundeninteraktionen finden Sie in unserem Leitfaden für Fähigkeiten im Kundenservice.
Wie einheitliche Tools die Konsistenz der Markenstimme stärken
Es ist unrealistisch, von den Agenten zu erwarten, dass sie sich zwei grundlegend unterschiedliche Töne für verschiedene Systeme merken und anwenden. Der effektivste Weg, dieses Dual-Tone-Training zu skalieren, ist der Einsatz eines einheitlichen Helpdesks wie eDesk.
eDesk eliminiert den menschlichen Fehler des Tonwechsels, indem der Ton direkt in den Arbeitsablauf integriert wird:
- Channel-spezifische Vorlagen: Innerhalb der eDesk-Plattform greifen die Agenten auf eine einzige Bibliothek von Vorlagen zu. Das System stellt sicher, dass nur die formalen, richtlinienkonformen Amazon Makros sind sichtbar und für ein Amazon-Ticket nutzbar, während die lässigen, auf die Marke abgestimmten TikTok Shop Vorlagen automatisch für eine soziale DM präsentiert werden.
- Automatisierte Kontexte: Da eDesk die Bestellhistorie des Kunden (von Shopify oder Amazon) sofort mit dem Ticket verbindet, verschwendet der Mitarbeiter keine Zeit mit der Suche. So kann er sich zu 100 % darauf konzentrieren, schnell die richtige Antwort zu geben.
- Unified Agent Workspace: Durch die Konsolidierung aller Nachrichten auf einem einzigen Bildschirm werden die Agenten auf einen Prozess, einen Satz von Tools und eine Schnittstelle geschult. Das System, nicht der Speicher des Agenten, verwaltet die plattformspezifischen Regeln und Tonanforderungen. Sie können Erfahren Sie mehr darüber, wie ein einheitlicher Posteingang komplexe Aufgaben vereinfacht wie Auftragsmanagement.
Mit eDesk konsolidieren Sie nicht nur den Posteingang, sondern vereinheitlichen auch den Ton und die Einhaltung von Richtlinien für mehrere Kanäle, so dass Ihr Team ohne das Risiko von Richtlinienverstößen oder Markeninkonsistenz skalieren kann.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Erkennen Sie die doppelte Stimme: Erkennen Sie an, dass Amazon einen förmlichen, sachlichen Ton erfordert, der auf Compliance ausgerichtet ist, während TikTok Shop einen lockeren, einfühlsamen Ton erfordert, der auf Markenbildung ausgerichtet ist.
- Trainieren Sie mit Kontext: Verwenden Sie Rollenspiele und spezielle Richtlinien, die auf die Kommunikationsregeln der jeweiligen Plattform zugeschnitten sind.
- Setzen Sie den Ton mit Technologie durch: Implementieren Sie eine einheitliche Helpdesklösung wie eDesk, die kanalabhängige Makros und Routing verwendet, um Agenten automatisch zur richtigen Markenstimme für jeden Vertriebskanal zu führen.
Ihr Team mit den Tools ausstatten, um sowohl die Amazon- als auch die TikTok-Shop-Töne zu beherrschen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Sollte ich verschiedene Support-Teams für Amazon und TikTok Shop einstellen?
Während Sie vielleicht spezielle Eskalationsteams für die risikoreichen A- bis Z-Ansprüche von Amazon benötigen, brauchen Sie keine separaten Teams für den Erstsupport. Ein einheitlicher Helpdesk ermöglicht es einem einzigen, übergreifend geschulten Team, alle Kanäle effizient zu verwalten, die Konsistenz zu verbessern und den Aufwand zu reduzieren.
Wie oft sollte ich den Ton meiner Agenten in den sozialen Medien überprüfen?
Angesichts der Geschwindigkeit und der öffentlichen Sichtbarkeit von Social Commerce sollte der Tonfall häufig überprüft werden, insbesondere durch Stichproben und interne Peer Reviews. Nutzen Sie Schulungssitzungen, um echte (anonymisierte) Antworten zu überprüfen, um die gewünschte Markenstimme zu verstärken.
Was ist das größte Risiko bei der Verwendung des falschen Tons auf Amazon?
Das größte Risiko besteht darin, dass Sie bei einem Streitfall nicht die von Amazon geforderten spezifischen, formalen Beweise oder Richtlinieninformationen liefern. Dies kann dazu führen, dass ein Fall automatisch verloren geht, was sich auf Ihre Order Defect Rate (ODR) auswirkt und möglicherweise zu Kontobeschränkungen führt.
Gibt es eine aktuelle Quelle, die sich mit dem veränderten Ton in der Kundenkommunikation in den sozialen Medien befasst?
Ja, ein Bericht von Salesforce aus dem Jahr 2024 stellt fest, dass der Conversational Commerce weiter auf dem Vormarsch ist. Darin heißt es, dass Kunden von Unternehmen einen menschlicheren, zwangloseren Umgangston auf Plattformen wie Social Media erwarten, um Vertrauen aufzubauen.
