Vorlagen (oft auch Makros oder Snippets genannt) sind das Rückgrat eines effizienten, skalierbaren Supports, mit dem Agenten Routinefragen in Sekundenschnelle beantworten können. Bei Amazon haben Vorlagen jedoch eine doppelte Last zu tragen: Sie müssen schnell um die 24-Stunden-SLA und sie müssen Richtlinien-konform um Ihr Konto zu schützen.
Eine Vorlage, die sich perfekt für die Kundenbindung auf Shopify kann aufgrund von Werbesprache oder externen Links ein Risiko für Richtlinienverstöße bei Amazon darstellen. Die Lösung ist die Amazon Vorlage Tweak: eine Reihe von formalisierten Makros, die speziell für die strengen Compliance-Anforderungen von Amazon entwickelt wurden.
Warum Amazon-Vorlagen einen anderen Standard erfordern
Vorlagen werden im Allgemeinen verwendet, um eine Konversation schneller und einheitlicher zu gestalten. Auf Amazon dienen sie einem höheren, regulierenden Zweck.
- Risiko eines Verstoßes gegen die Richtlinien: Amazon verbietet strikt Nachrichten mit Werbeinhalten, direkte Aufforderungen zu positiven Verkäuferbewertungen oder Links, die den Käufer von der Amazon-Plattform wegführen (es sei denn, es handelt sich um einen notwendigen Tracking-Link). Ein einzelnes, ungeprüftes Makro, das einen Gutscheincode enthält (vollkommen akzeptabel auf Instagram Shop) kann zu einer Aussetzung der Nachrichtenübermittlung führen.
- Notwendigkeit der Formalität: Im Gegensatz zu dem lockeren, gesprächigen Ton, der bei Plattformen wie TikTok ShopAmazon verlangt einen sachlichen, formellen und präzisen Ton, insbesondere wenn es um Richtlinien, Rücksendungen oder die Nachverfolgung geht. Vorlagen müssen diese Professionalität widerspiegeln, um bei einem Gespräch glaubwürdig zu sein. Anspruch von A bis Z Verteidigung.
- Datenabhängigkeit: Amazon-Vorlagen müssen mit Platzhaltern für dynamische, richtlinienkritische Daten (Bestell-ID, ASIN, Tracking-Status) entworfen werden, die sofort von Seller Central abgerufen werden, wodurch Fehler der Agenten und manuelle Suchzeiten (AHT) vermieden werden.
Ihre Amazon-Vorlagen sind nicht nur zeitsparend, sondern auch juristische Dokumente, die vorab geprüft wurden. Jedes Wort muss dazu beitragen, das Problem zu lösen und dabei die Richtlinien strikt einzuhalten.
Die vier Regeln der Amazon Macro Compliance
Bevor eine Vorlage für den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendiensteingesetzt wird, muss sie diese vier Prüfungen bestehen:
- KEINE PROMOTION: Das Makro darf keine Verkäufe, Rabatte, zukünftige Käufe oder andere Dinge erwähnen, die nichts mit der konkreten Bestellung zu tun haben.
- KEINE DIVERSION: Das Makro darf keine Links oder Formulierungen enthalten, die den Käufer auf eine externe Website leiten, mit Ausnahme eines notwendigen, funktionalen Tracking-Links eines großen Anbieters.
- KEINE AUFFORDERUNG: Das Makro darf nicht direkt nach positivem Feedback, positiven Bewertungen oder Fünf-Sterne-Bewertungen fragen.
- POLICY CITATION (Optional, aber empfohlen): Bei komplexen Problemen (wie Rückgaben oder Stornierungen) sollte das Makro die Richtlinie zitieren oder den Käufer auf die offizielle Amazon-Hilfeseite verweisen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation sachlich und verbindlich ist.
Entwerfen von Vorlagen für häufige Amazon-Anfragen
Die meisten großvolumigen Amazon-Anfragen erfordern ein einfaches, datenintensives und konformes Makro.
| Anfrage Typ | Erforderliche Daten Platzhalter | Beispiel für ein konformes Makro |
| Bestellstatus (FBM/FBA) | Tracking-Nummer, aktueller Status, Bestell-ID | „Hallo [Kundenname], vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich der Bestellung #[Bestell-ID]. Wie ich sehe, zeigt die Sendungsverfolgung den aktuellen Status an: [Status der Sendungsverfolgung]. Sie können das Paket hier verfolgen: [Link zur Sendungsverfolgung]. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.“ |
| Rückgabe-Anfrage | Bestell-ID, ASIN | „Vielen Dank, dass Sie sich wegen einer Rücksendung für ASIN [ASIN] auf Bestellung #[Bestell-ID] an uns wenden. Der schnellste Weg, Ihre Anfrage zu bearbeiten, ist über das Amazon-Rückgabeportal, wo Sie sofort ein kostenloses Rückgabeetikett erstellen können. Bitte fahren Sie hier fort: [Amazon Retouren-Link].“ |
| A-to-z Schadenverhütung | Zusammenfassung des Problems, angebotene Lösung | „Das Problem mit Ihrer Bestellung tut uns wirklich leid. Wir möchten das Problem sofort lösen. Wir haben heute eine vollständige Erstattung von $[Erstattungsbetrag] vorgenommen. Bitte bestätigen Sie diese Lösung, damit wir diesen Fall abschließen können.“ |
Wie eDesk die Einhaltung von Vorlagen und Geschwindigkeit durchsetzt
Es ist ineffizient und riskant, von Agenten zu erwarten, dass sie sich manuell merken, welche Vorlagen auf verschiedenen Marktplätzen konform sind. eDesk automatisiert den Konformitätsprozess.
- Kanal-spezifische Bibliotheken: Mit eDesk können Sie für jeden Kanal eine eigene Vorlagenbibliothek erstellen. Die Die ‚Amazon Bibliothek‘ enthält nur die vorab geprüften, richtlinienkonformen, formalen Makros, während die ‚Shopify-Bibliothek‘ können mehr unterhaltende oder werbende Inhalte enthalten. Dies verhindert die versehentliche Verwendung von nicht konformen Vorlagen auf Amazon.
- Dynamische Dateninjektion: Die tiefe Integration von eDesk mit Amazon Seller Central und Logistikanbietern stellt sicher, dass Makros automatisch die erforderlichen dynamischen Daten (Bestell-ID, ASIN, Tracking-Status) einfügen, ohne dass der Agent manuell danach suchen muss. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT).
- Prüfbare Verwendung: Das System protokolliert, welches Makro für welches Ticket verwendet wurde, und liefert so eine klare, überprüfbare Spur, die beweist, dass Sie während einer Verteidigung oder Prüfung richtlinienkonforme Kommunikation verwendet haben. Wenn Sie mehr über die Erstellung eines prüfbaren Protokolls erfahren möchten, lesen Sie unseren Berichte und Analysen Leitfaden.
Durch den Einsatz von eDesk profitieren Ihre Agenten von der Geschwindigkeit der Automatisierung, während Ihr Konto die anspruchsvollen Nachrichtenregeln von Amazon vollständig einhält.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Formalisieren Sie Amazon-Vorlagen: Gehen Sie über die allgemeinen Vorlagen hinaus und erstellen Sie eine Reihe von formalisierten Makros speziell für Käufer-Verkäufer-Nachrichten.
- Tierarzt für Politik: Stellen Sie sicher, dass sich alle Amazon-Makros streng an die Regeln halten: Keine Werbung, keine Ablenkung, keine Anwerbung.
- Integrieren Sie dynamische Daten: Entwerfen Sie Makros mit Platzhaltern, die automatisch richtlinienkritische Daten (Tracking, Bestell-ID) von Seller Central über Ihren einheitlichen Helpdesk abrufen.
Um eine Reihe von richtlinienkonformen Amazon-Vorlagen zu implementieren, die die Effizienz steigern und Ihr Konto schützen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Kann ich Emojis in meinen Amazon Seller Central Nachrichten verwenden?
Es wird dringend empfohlen, die übermäßige Verwendung von Emojis und eine allzu lockere Sprache in Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten zu vermeiden. Der Ton sollte professionell und sachlich bleiben, um dem geschäftsorientierten Umfeld der Plattform gerecht zu werden.
Was passiert, wenn ich versehentlich eine Werbevorlage auf Amazon verwende?
Amazons System prüft Nachrichten auf verbotene Inhalte. Ein einzelner Verstoß kann zu einer Verwarnung führen, aber wiederholte Verstöße können zum Entzug Ihrer Nachrichtenprivilegien oder, in schweren Fällen, zur Sperrung Ihres Verkaufskontos führen.
Sollte ich in einer Support-Antwort einen Link zum Benutzerhandbuch meines Produkts angeben?
Wenn der Link für den Kunden notwendig ist, um das Produkt zu verwenden oder Fehler zu beheben, ist er im Allgemeinen akzeptabel, vorausgesetzt, der Link führt nur zu einer Handbuch- oder Produktsupportseite und enthält keine Werbeinhalte oder Upsells.
Wie hilft die Verwendung von Vorlagen bei der Abwehr von Ansprüchen von A bis Z?
Bei der Verteidigung einer A-bis-Z-Klage beweist die Verwendung eines richtlinienkonformen Makros gegenüber Amazon, dass Sie den Käufer mit genauen Informationen und rechtzeitigen Anweisungen (z. B. korrekte Rückgabeschritte oder Rückerstattungsbestätigungen) versorgt haben, was Ihre Argumentation gegen die Behauptung des Käufers, unzufrieden zu sein, stärkt.
