TikTok Shop Rücksendungen und Rückerstattungen: Was jeder Verkäufer wissen muss

Wie funktionieren TikTok Shop-Rückgaben und wie gehen Sie damit um, ohne Ihren Tag zu ruinieren? Legen Sie zunächst eine klare Richtlinie fest, lernen Sie den Rückgabefluss der Plattform für Ihre Region kennen und bauen Sie einen einfachen Support-Workflow auf, der Nachrichten automatisch markiert, den Kontext der Bestellung abfragt und Rückerstattungen pünktlich bearbeitet. Wenn Sie das tun, werden Rücksendungen nicht länger Kopfschmerzen bereiten, sondern zu einem Hebel der Kundenbindung werden.

Wie funktioniert die Rückgabe im TikTok Shop eigentlich?

Wenn Sie online verkaufen, gehören Rücksendungen zum Job, aber es ist schwer, die Kontrolle zu behalten, wenn es feste SLAs, Begründungscodes und Etikettenregeln gibt, die von Land zu Land unterschiedlich sind. Wenn Sie auf Amazon verkaufen, geht TikTok Shop ähnlich vor, hat aber seine eigenen Eigenheiten, Fristen und Beweisanforderungen, so dass Sie als Verkäufer die Besonderheiten im Auge behalten müssen.

Wir haben diesen einfachen Leitfaden zusammengestellt, um Sie durch den Ablauf und die Hürden zu führen, von der Anfrage bis zur Rückerstattung, die Nachweise, die Ihnen helfen, Entscheidungen zu treffen, und die Fristen, die Sie einhalten müssen, um Ihren guten Ruf zu wahren. Wir erklären Ihnen, wo Fotos, Nachverfolgung und Zustandsberichte den Unterschied ausmachen, und wie Sie schnell und fair zu Ergebnissen kommen. Und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Support reibungslos gestalten können, um jedes Mal bessere Ergebnisse zu erzielen.

Der TikTok Shop Rückgabeprozess

Der Rückgabeprozess bei TikTok Shop ist unkompliziert und ähnlich wie bei anderen Plattformen:

1. Der Käufer eröffnet eine Rückgabe, wählt einen Grund aus, fügt Notizen oder Fotos hinzu und sendet den Antrag in seiner Bestellansicht ab.
2. Der Verkäufer prüft die Anfrage und den Nachweis, genehmigt oder lehnt sie ab oder schlägt eine teilweise Rückerstattung vor, wenn dies der Situation entspricht.

1. Ein Rücksendeetikett wird von der Plattform erstellt oder Sie geben die Adresse an, je nach Land, Programm und Grund.
2. Der Verkäufer prüft den Artikel bei der Ankunft, fügt alle Beweisfotos hinzu und gibt die Rückerstattung oder den angepassten Betrag innerhalb des angegebenen Zeitraums aus.

TikTok Shop verzeichnete über 100 Millionen Dollar Umsatz am Black Friday in den USA an einem einzigen Tag im Jahr 2024.

Die Regeln für Rückgaben ändern sich je nach Land

Die Formen der TikTok Shop-Richtlinien sind in allen Märkten ähnlich, aber die Details variieren von Land zu Land, so dass kleine Lücken im Prozess zu verpassten SLAs oder vermeidbaren Rückerstattungen führen können.

UK und EU

• Die meisten Programme geben Käufern etwa 30 Tage Zeit, um eine Rücksendung nach der Lieferung zu beantragen, mit klareren Beweisregeln für beschädigte, defekte oder nicht wie beschriebene Artikel.
• Plattform-Etiketten gelten in der Regel für Gründe, die der Verkäufer zu verantworten hat, während Reue-Rücksendungen oft beim Käufer verbleiben, es sei denn, Ihre Police sieht kostenlose Rücksendungen vor.
• Hygienische, verderbliche und personalisierte Artikel können ausgeschlossen werden, wenn Sie dies auf der Produktseite und in Ihrer Police deutlich angeben.
• Für den Fotobeweis werden in der Regel die Verpackung, das Produkt und der Versandaufkleber im Rahmen benötigt, damit die Entscheidungen schnell und fair bleiben.
• Sie arbeiten immer noch mit engen Reaktions- und Lösungs-SLAs, daher ist ein kurzer, wiederholbarer Triageablauf wichtig.

US

• Das Fenster für die Rückgabeanforderung entspricht in der Regel dem 30-Tage-Rhythmus, aber im Seller Center finden Sie die aktuellen Fristen für jede Kategorie.
• Vorausbezahlte Etiketten können innerhalb des Flusses ausgestellt werden, während Reue-Rücksendungen das vom Käufer bezahlte Porto erfordern können, es sei denn, Sie aktivieren die kostenlose Rücksendung.
• Bestimmte Kategorien erfordern einen RMA-Schritt (Return Merchandise Authorization) vor der Annahme, damit Ihre Lagerteams wissen, wie sie die Artikel einstufen und weiterleiten müssen.
• Erstattungen sollten umgehend nach der Inspektion ausgestellt werden, um Eskalationen oder Abzüge zu vermeiden, streben Sie also ein internes Ziel von zwei Tagen an.
• Für Live-Promotions und Bundles können besondere Bearbeitungsregeln gelten, daher sollten Sie dies in jedem Kampagnenbriefing vermerken.

Südostasien

• Die SLAs sind eindeutig, mit einer Entscheidungsfrist von zwei Werktagen in den meisten Fällen und Standardwegen für Teilerstattungen, wenn eine Rückgabe nicht erforderlich ist.
• Bei Artikeln mit geringem Wert oder Hygienerisiken kann es zu einer Rückerstattung ohne Rückgabe kommen, wenn die Richtlinien dies zulassen, was die Kosten und den Aufwand gering hält.
• Die Verantwortung für das Etikett ist je nach Land und Grund unterschiedlich, so dass ein lokaler Spickzettel für jeden Markt Zeit spart.
• Gelder können bis zur Klärung in der Warteschleife verbleiben, so dass eine schnelle Beweiserhebung und eine saubere Zuordnung der Gründe den Cashflow schützen.

Wenn Sie in mehr als einer Region verkaufen, sollten Sie für jedes Land eine Seite erstellen, auf der das Rückgabefenster, die Kosten für das Etikett nach Grund, die Beweisanforderungen, die SLAs für Antworten und Rückerstattungen sowie alle Ausnahmeregelungen für bestimmte Kategorien aufgeführt sind, damit Ihr Team jedes Mal die gleiche Entscheidung treffen kann.

Was sollte ich vor meiner ersten TikTok Shop-Bestellung einrichten?

• Fügen Sie im Seller Center eine zuverlässige Rücksendeadresse, einen Ersatzkontakt und Geschäftszeiten hinzu, damit zurückgesendete Pakete nicht auf dem Transportweg stecken bleiben.
• Ordnen Sie interne Ergebnisse den TikTok-Grundcodes zu und vereinbaren Sie, welche Fotos bei der Aufnahme erfasst werden sollen, damit die Entscheidungen schnell und fair bleiben.
• Bestätigen Sie, welche Retouren über TikTok automatisch gekennzeichnet werden und für welche Sie Anweisungen geben müssen.
• Schreiben Sie drei kurze Vorlagen mit den Titeln „Etikett ausgestellt“, „Teilerstattung mit Begründung“ und „Ersatzbestätigung“, und bewahren Sie sie in Ihrem Helpdesk auf.

Wie Sie Ihre „Wo ist meine Bestellung?“-Warteschlange verkürzen können

Der schnellste Weg, um den Lärm im Zusammenhang mit Retouren zu reduzieren, besteht darin, früher und mit besserem Kontext zu antworten. Ziehen Sie TikTok Shop-Nachrichten in eine zentraler Posteingang so dass jede Antwort den Auftrag, die Artikel, die Sendungsverfolgung und alle früheren Kontakte enthält.

Von dort aus leiten Sie Threads automatisch nach Zweck weiter, so dass Versandfragen bei dem Team landen, das sich um die Lieferung kümmert, Produktfragen bei den Vorverkäufern und echte Rückgabeanfragen einem klaren Pfad mit eingebauten nächsten Schritten folgen. Speichern Sie eine Handvoll schnelle Antworten für häufig gestellte Fragen, wie z.B. Etikettierungsschritte, Rückgabefenster und einfache Einrichtungstipps, und lassen Sie die Agenten dann die letzte Zeile personalisieren, so dass sie immer noch menschlich wirkt.

Wenn Sie TikTok Shop mit Ihren anderen Kanälen verbinden, gelten überall dieselben Arbeitsabläufe und Vorlagen, so dass Sie auch in Stoßzeiten schnell und einheitlich reagieren können.

Sechs von zehn britischen Käufern sagen, dass sie woanders kaufen, wenn Rücksendungen kostenpflichtig sind.

Wege für schnelle und faire Erstattungen

Legen Sie Ihre Ergebnisse einmal fest und führen Sie sie dann jedes Mal auf dieselbe Weise durch. Vereinbaren Sie für jeden Rückgabegrund die Standardlösung, die Beweise, die Sie bei der Aufnahme erfassen, und wann eine teilweise Rückerstattung fairer ist als eine vollständige.

Bemühen Sie sich, das Problem innerhalb von zwei Werktagen nach Erhalt zu prüfen und zu lösen, damit Sie die SLAs einhalten und Streitigkeiten vermeiden, die Zeit und Goodwill kosten. Wenn Sie eine Rückerstattung ausstellen, fügen Sie eine kurze Notiz hinzu, in der Sie erklären, was Sie geprüft haben und wie Sie zu dem Ergebnis gekommen sind, so dass sich der Kreislauf ohne Hin und Her schließt.

Serienrückläufer verursachen 6,6 Milliarden Pfund an Online-Retouren in Großbritannien, und mehr als ein Fünftel der Online-Einkäufe im Non-Food-Bereich werden zurückgeschickt.

Wenn Sie Teilerstattungen mit Bedacht einsetzen, können Sie Ihre Gewinnspanne schützen, ohne dass es zu Reibereien kommt, insbesondere wenn der Artikel in Ordnung ist, aber die Verpackung fehlt oder ein kleines Zubehörteil abgenutzt ist.

Wie können Sie Rückgaben verhindern, bevor sie passieren?

Die meisten vermeidbaren Rücksendungen beginnen auf der Produktseite. Beantworten Sie die Fragen, die Sie nicht beantworten können, mit einer einfachen Größentabelle, einer Kompatibilitätscheckliste und einem kurzen Anleitungsclip, der zeigt, wie das Produkt in der Praxis funktioniert.

Eine kleine „Lies mich“-Karte in der Verpackung mit Tipps zur Einrichtung und Pflege verwandelt einen Teil der „fehlerhaften“ Reklamationen in schnelle Lösungen, und ein realistisches Lieferversprechen verhindert Enttäuschungen, die sich in Rückgaben oder schlechten Bewertungen niederschlagen können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Preis und Ihr Versprechen während der Werbeaktionen übereinstimmen, indem Sie die Bearbeitungszeit im Voraus anpassen, falls der Versand sich verschiebt, und beobachten Sie die Gründe für Rücksendungen wöchentlich auf Muster. Wenn „zu klein“ oder „nicht wie beschrieben“ ansteigt, aktualisieren Sie die Medien oder Aufzählungszeichen vor Ihrer nächsten Aktion, damit sich das Problem nicht wiederholt.

Kurze Zusammenfassung und was Sie jetzt tun sollten

Denken Sie daran:

• Halten Sie Ihre Rückgabebedingungen so kurz, dass sie jeden Tag ohne Ausnahmen gelten.
• Schnelle Antworten auf allgemeine Fragen verkürzen die Bearbeitungszeit und sorgen für einen einheitlichen Ton.
• Ein zentraler Posteingang mit Auftragskontext verhindert Hin- und Hergeschiebe und beschleunigt die ersten Antworten.
• Ein kurzes Vorverkaufsvideo, das Auskunft über die Größe oder Kompatibilität gibt, reduziert vermeidbare Rücksendungen.
• Wenn Sie die Gründe für Rücksendungen im Auge behalten, können Sie einfache Korrekturen an den Listen vornehmen, die die Erstattungen verringern.

Was Sie diese Woche tun können:

• Fügen Sie Ihre Absenderadresse, einen Ersatzkontakt und eine Richtlinie in zwei Sätzen hinzu, die Ihr Team jeden Tag zustellen kann.
• Speichern Sie drei schnelle Antworten für das ausgestellte Etikett, die Teilerstattung mit Begründung und die Ersatzbestätigung.
• Verbinden Sie TikTok Shop mit Ihrem Support-Stack, damit Nachrichten und Bestellungen im vollen Kontext angezeigt werden.
• Stellen Sie ein kurzes Video ein, das ein wichtiges Problem des Vorverkaufs beantwortet, wie z.B. die Größe oder die Kompatibilität.
• Überprüfen Sie die Gründe für die Rückgabe am Montag und beheben Sie ein Problem, das sich wiederholt, bevor Sie die nächste Werbeaktion starten.

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FAQs

Wie lange haben Kunden Zeit, eine Rückgabe bei TikTok Shop zu beantragen?

In Großbritannien können Käufer innerhalb von 30 Kalendertagen nach Lieferung eine Rückgabe einleiten. Andere Regionen folgen demselben Muster, allerdings mit lokalen Unterschieden. Prüfen Sie also immer die aktuelle Frist auf der Länderseite Ihres Seller Centers. Halten Sie für Ihr Team einen One-Pager pro Region bereit, damit Ihr Team nie raten muss.

Wie schnell muss ich auf eine Retourenanfrage reagieren?

TikTok legt in verschiedenen Regionen Entscheidungs-SLAs fest, darunter zwei Werktage, um eine Rückgabeanfrage in Südostasien zu genehmigen oder abzulehnen. Auch wenn Ihre Region davon abweicht, sollten Sie sich bemühen, innerhalb von zwei Geschäftstagen zu entscheiden, um Streitigkeiten zu vermeiden und Ihre Metriken sauber zu halten. Richten Sie ein internes, tägliches Review-Slot ein, damit nichts überaltert.

Wer bezahlt den Rückversand?

Das hängt vom Grundcode und dem lokalen Programm ab. Fehlerhafte oder „nicht wie beschriebene“ Artikel qualifizieren sich in der Regel für von der Plattform oder dem Verkäufer abgedeckte Rücksendungen, während bei Rücksendungen aus Reue die Etikettenkosten abgezogen werden können. In Ihrer Richtlinie sollte festgelegt sein, wer in jedem Fall zahlt, und sie sollte mit den Regeln in Ihrer Region übereinstimmen.

Kann ich eine Teilerstattung anbieten, ohne den Artikel zurückzufordern?

Ja, TikTok unterstützt Teilrückerstattungen, wenn die Situation es rechtfertigt, und der Prozess erwartet eine klare Begründung und einen Fotobeweis. Verwenden Sie sie für fehlende Verpackungen, kleine Kratzer oder kleines Zubehör. Halten Sie Ihre Kriterien schriftlich fest, damit Ihr Team sie konsequent anwendet.

Was passiert, wenn der Käufer den falschen oder gebrauchten Artikel zurückgibt?

Dokumentieren Sie das Problem mit Fotos und Notizen, sobald Sie das Paket geöffnet haben, und antworten Sie dann im Rückgabe-Thread mit den Beweisen. Wenn der Artikel gegen die Richtlinien für eine vollständige Rückerstattung verstößt, schlagen Sie eine teilweise Rückerstattung oder eine Ablehnung mit Ihrem Beweis vor. Wenn Sie sich an die Fristen halten, sind Sie durch das Streitbeilegungsverfahren geschützt.

Wie kann ich die Zahl der „Wo ist meine Bestellung“-Nachrichten reduzieren, die zu Retouren führen?

Zentralisieren Sie TikTok Shop-Nachrichten in Ihrem Helpdesk, markieren Sie automatisch nach Absicht und zeigen Sie in jeder Antwort Tracking-Daten an. Eine schnelle, präzise erste Antwort verringert die Unruhe und verhindert Duplikate. Ein kurzer Versandhinweis bei zeitkritischen Angeboten ist ebenfalls hilfreich.