Wenn Sie gleichzeitig auf Amazon, eBay, Shopify und TikTok Shop verkaufen, wird der Kundensupport zu einem Albtraum. Es gehen Nachrichten von verschiedenen Plattformen ein. Sie verpassen Anfragen in Ihrer E-Mail. Eine Kundenbeschwerde auf Amazon bleibt unbeantwortet, während Sie sich um eine Frage auf eBay kümmern. Ihr Team verbringt den halben Tag damit, zwischen verschiedenen Tabs zu wechseln, anstatt Probleme zu lösen.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Multichannel-E-Commerce-Software all diese verstreuten Unterhaltungen an einem Ort zusammenführt. Die Multichannel-Verkäufe im E-Commerce in den USA haben seit 2020 jährlich gestiegenund Omnichannel-Kunden geben 13% mehr aus pro Transaktion. Sie erfahren, auf welche Merkmale es ankommt, welche Plattformen sich am besten für Ihr Unternehmen eignen und wie Sie ein Supportsystem einrichten, das sich über 250+ Kanäle hinweg skalieren lässt, ohne Ihr Team auszubrennen.
Das wahre Problem beim Verkauf über mehrere Kanäle
Sie verwalten nicht nur einen Laden. Sie verwalten mehrere Geschäfte auf einmal.
Jeder Marktplatz versendet seine Nachrichten anders. Amazon hat sein Nachrichtensystem. eBay hat das Resolution Center. Shopify verwendet E-Mail und integrierte Kontakte. Instagram und TikTok haben DMs. Etsy hat seine eigene Plattform. Und Ihre Website erhält wahrscheinlich auch E-Mails.
Ohne ein einheitliches System steht Ihr Support-Team vor drei großen Hindernissen. Erstens vergeuden sie Zeit mit dem Wechseln des Kontexts. Ein Mitarbeiter beginnt mit der Beantwortung einer Amazon-Nachricht, wird dann von einer eBay-Benachrichtigung abgelenkt und verliert den Überblick über das, was er gerade getan hat. Untersuchungen zeigen, dass dies durchschnittlich 23 Minuten, um sich nach einer Unterbrechung wieder zu konzentrieren, während der Ihre Agenten weniger effektiv sind.
Zweitens: Tickets fallen durch die Maschen. Ein Teammitglied überprüft Amazon. Ein anderes überwacht E-Mails. Eine dritte Person überwacht Etsy. Wenn jemand eine Auszeit nimmt oder vergisst, sich anzumelden, bleiben die Nachrichten unbeantwortet. Ihre Reaktionszeit steigt. 52% der Kunden kaufen nicht mehr bei von Unternehmen wegen langsamer Antwortzeiten, und 40% der Verbraucher erwarten Antworten innerhalb einer Stunde in sozialen Medien, während nur 50% der Unternehmen diese Standards erfüllen.
Drittens kann Ihr Team nicht das gesamte Bild überblicken. Ein Kunde schreibt Ihnen heute auf Amazon und morgen auf eBay eine Nachricht. Ihr Support-Mitarbeiter bei eBay hat keine Ahnung, dass die gleiche Person Sie bereits kontaktiert hat. Sie wiederholen das gleiche Gespräch. Der Kunde fühlt sich ignoriert. Das Vertrauen schwindet.
Das Ergebnis. Hohe Antwortzeiten. Niedrige Werte für die Kundenzufriedenheit. Negative Bewertungen. Verpasste Verkäufe von Stammkunden. Dies geschieht nicht, weil Ihr Team sich nicht kümmert, sondern weil die Tools es ins Chaos stürzen. 80% der Kunden schätzen ihre Erfahrungen genauso viel wie Produkte oder Dienstleistungen, und Omnichannel-Kunden haben einen 30% höheren Lebenszeitwert als Kunden mit nur einem Vertriebskanal.
Warum manueller Multichannel-Support scheitert
Tabellenkalkulationen funktionieren nicht. Gemeinsam genutzte Dokumente funktionieren nicht. Selbst E-Mail-Weiterleitungssysteme brechen zusammen, sobald Sie 3 bis 5 Kanäle erreichen.
Manuelle Nachverfolgung schafft blinde Flecken. Weiß das eBay-Team, wenn ein Agent ein Ticket bei Amazon löst? Aktualisiert jemand Ihr CRM? Wahrscheinlich nicht. Inkonsistente Daten bedeuten inkonsistenten Service.
Die Geschwindigkeit leidet. Wenn Sie zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen, um eine Bestellung nachzuschlagen, die Rückgaberichtlinien zu prüfen und eine Antwort zu verfassen, werden Ihre Mitarbeiter aus dem Fluss gebracht. Eine Frage, die eigentlich 2 Minuten dauern sollte, dauert 10 Minuten. Multiplizieren Sie das mit 200 täglichen Nachrichten, und Sie haben 26 Stunden Produktivität verloren.
Die Berichterstattung wird unmöglich. Sie können nicht sehen, über welche Kanäle die meisten Anfragen eingehen. Sie können Ihre durchschnittliche Antwortzeit nicht nach Plattform aufschlüsseln. Sie haben keine Daten, um sich zu verbessern. Sie sind im Blindflug unterwegs.
Was ist Multichannel Ecommerce Software
Multichannel E-Commerce-Software ist ein zentraler Posteingang, der mit all Ihren Vertriebskanälen verbunden ist. Anstatt mit Amazon, eBay, Shopify und 200 weiteren Plattformen zu jonglieren, sehen Sie jede Kundennachricht an einem Ort.
Die Software erfüllt im Wesentlichen drei Aufgaben. Sie zieht Nachrichten aus allen von Ihnen genutzten Kanälen ein. Sie synchronisiert Bestelldaten, so dass Ihre Mitarbeiter den Kaufverlauf, den Versandstatus und die Rückgabeinformationen sehen, ohne die App verlassen zu müssen. Sie organisiert Konversationen, damit Ihr Team Tickets effizient und einheitlich bearbeiten kann.
Viele Menschen verwechseln Multichannel und Omnichannel. Hier ist der Unterschied. Multichannel bedeutet, dass Ihre Kundeninteraktionen über viele Plattformen laufen. Omnichannel bedeutet, dass sich diese Interaktionen für den Kunden nahtlos anfühlen. Sie sehen alle Nachrichten (Multichannel). Der Kunde sieht ein einheitliches Erlebnis (Omnichannel). Eine gute Multichannel-Software hilft Ihnen, einen Omnichannel-Support aufzubauen.
Die wichtigsten Merkmale, die Ihre Support-Plattform braucht
Achten Sie bei der Evaluierung von Multichannel-Support-Software auf diese wesentlichen Punkte.
Vereinheitlichter Posteingang
Alles kommt an einem Ort an. E-Mails, Marketplace-Nachrichten, soziale DMs und Website-Kontakte. Ihr Team wechselt nicht zwischen den Apps. Sie arbeiten von einem Dashboard aus. Die gesparte Zeit setzt sich schnell zusammen.
Native Integrationen mit wichtigen Plattformen
Die Plattform sollte direkt mit Amazon, eBay, Walmart, Etsy, Shopify und BigCommerce verbunden sein. Native Integrationen sind schneller und zuverlässiger als Umgehungslösungen. Sie synchronisieren außerdem automatisch die Bestellinformationen.
Auftragssuche in Echtzeit
Ein Agent sollte die Auftragsdetails sofort abrufen. Bestellnummer. Verfolgungscode. Rückgabe-Status. Zahlungsmethode. Ohne die Support-App verlassen zu müssen. Dies beschleunigt die Antworten erheblich und reduziert die Notwendigkeit für Kunden, ihre Bestellnummer zu wiederholen.
Intelligentes Routing und Priorisierung
Nachrichten sollten automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Komplexe Angelegenheiten gehen an einen erfahrenen Mitarbeiter. Wiederholte Kunden gehen zu jemandem, der ihnen schon einmal geholfen hat. Dringende Fragen werden direkt an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Dies verhindert Engpässe und verbessert die Antwortzeiten.
SLA-Verfolgung pro Plattform
Die Service Level Agreements variieren je nach Marktplatz. Amazon erwartet schnellere Antworten als Ihre eigene Website. Ihre Software sollte die SLAs durchsetzen und Ihr Team alarmieren, bevor die Fristen verstreichen.
Makros und Auto-Responder
Ihre Agenten sollten schnelle Vorlagen für häufige Fragen haben. Kann ich meine Bestellung verfolgen? Wie kann ich einen Artikel zurückgeben? Wie lange dauert der Versand? Makros verkürzen die Antwortzeit von 5 Minuten auf 30 Sekunden.
Berichte über die Channel-Leistung
Sie müssen herausfinden, welche Kanäle das meiste Supportvolumen erzeugen. Welche Plattformen haben die längsten Antwortzeiten? Wo sind die Werte für die Kundenzufriedenheit am niedrigsten? Datengestützte Einblicke sorgen für Verbesserungen.
Wie der Multikanal-Support funktioniert: Von der Nachricht zur Lösung
So sieht es aus, wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht schickt, nachdem Sie eine Multichannel-Software implementiert haben.
Der Kunde sendet eine Nachricht auf Amazon, eBay, Instagram oder einem anderen verbundenen Kanal. Die Plattform erfasst sie sofort. Ihr Team sieht, dass die Nachricht im einheitlichen Posteingang neben den anderen offenen Konversationen erscheint. Die intelligente Weiterleitung ordnet die Nachricht je nach Verfügbarkeit, Fähigkeiten des Agenten oder Kundenhistorie zu. Der zugewiesene Mitarbeiter öffnet das Ticket und sieht sofort das Profil des Kunden. Kaufhistorie. Frühere Anfragen. Informationen zur Bestellung. Aktueller Versandstatus. Alles vorgeladen.
Wenn die Frage auf ein allgemeines Problem zutrifft, verwendet der Agent ein Makro, um innerhalb von Sekunden zu antworten. Bei komplexen Fragen hat er den gesamten Kontext, den er braucht. Er kann eine personalisierte Antwort verfassen, die auf die Situation des Kunden eingeht. Sie senden die Antwort ab, und das System stellt sie automatisch auf dem ursprünglichen Kanal ein. Amazon-Kunden sehen die Antworten auf Amazon. eBay-Kunden sehen sie auf eBay. Konsistenz über alle Kanäle hinweg, ohne manuelle Neuveröffentlichung.
Das Ticket wird gelöst. Die Plattform protokolliert es. Ihr Berichtssystem wird automatisch aktualisiert. Sie haben jetzt Daten über die Reaktionszeit, die Lösungsrate und die Kundenzufriedenheit. Mit der Zeit können Sie Trends erkennen. Die meisten Rücksendungen erfolgen dienstags. Die Beantwortung von Freitagsnachrichten dauert am längsten. Shopify-Kunden haben andere Fragen als Amazon-Kunden. Sie optimieren auf der Grundlage der Realität, nicht auf der Grundlage von Vermutungen.
Die besten Plattformen für Multichannel-Kundensupport
Mehrere Plattformen zeichnen sich durch die Unterstützung von Multichannel-E-Commerce aus. Hier finden Sie eine Übersicht der besten Optionen.
eDesk
eDesk stellt eine Verbindung zu Amazon, eBay, Walmart, Etsy, BigCommerce, Shopify und über 50 weiteren Kanälen her. Es synchronisiert die Bestelldaten von jeder Plattform, so dass die Agenten die komplette Kaufhistorie sehen. Die Plattform umfasst Workflow-Automatisierung, SLA-Tracking und kanalbezogene Berichte. Viele Amazon FBA-Verkäufer bevorzugen eDesk aufgrund der tiefen Amazon-Integration und der speziell für Marketplace-Verkäufer entwickelten Merkmale.
Gorgias
Gorgias konzentriert sich auf den eCommerce und lässt sich mit Shopify, Amazon, eBay, Facebook, Instagram, WhatsApp und E-Mail integrieren. Es umfasst eine KI-gestützte Automatisierung, die häufige Fragen ohne menschliches Eingreifen bearbeitet. Die Plattform lernt aus Ihren vorhandenen Antworten und schlägt Antworten für neue Tickets vor. Gorgias eignet sich hervorragend für Marken, die möchten, dass KI zuerst das Volumen bearbeitet und dann komplexe Fragen an Menschen weiterleitet.
Richpanel
Richpanel stellt eine Verbindung zu Shopify, Amazon, eBay, Facebook, Instagram und E-Mail her. Der Schwerpunkt liegt auf der Selbstbedienung der Kunden, die ihre Probleme über eine Wissensdatenbank lösen, bevor sie den Support kontaktieren. Für Teams, die neben den Marktplätzen auch das Volumen der sozialen Kanäle verwalten, bietet Richpanel eine optimierte Triage.
ChannelReply
ChannelReply ist auf Marktplatzverkäufer spezialisiert. Es lässt sich mit Amazon, eBay, Etsy, Walmart und Shopify integrieren. Die Plattform synchronisiert Bestands-, Bestell- und Retourendaten über alle Kanäle hinweg. ChannelReply konzentriert sich darauf, Support-Tickets zu vermeiden, indem es gängige Szenarien wie Versandaktualisierungen und Rückgabebestätigungen automatisiert.
Zendesk
Zendesk ist eine allgemeine Helpdesk-Plattform. Es verfügt nicht über native Marktplatz-Integrationen, sondern stellt die Verbindung über Apps von Drittanbietern her. Für Teams, die bereits Zendesk verwenden und die Marktplatzunterstützung hinzufügen möchten, funktioniert dies. Für Teams, die neu anfangen, sind native Lösungen wie eDesk sauberer zu integrieren.
Plattform-Vergleich
| Plattform | Schlüsselkanäle | Herausragendes Merkmal | Am besten geeignet für |
| eDesk | Amazon, eBay, Walmart, Etsy, Shopify, BigCommerce, 50+ | Tiefgreifende Integration von Marktplätzen | FBA-Verkäufer, Marketplace-first-Unternehmen |
| Gorgias | Shopify, Amazon, eBay, Soziales, E-Mail | KI-gestützte Automatisierung | Shopify-Shops mit hohem Volumen |
| Richpanel | Shopify, Amazon, eBay, soziale Netzwerke, E-Mail | Wissensdatenbank und Selbstbedienung | Volumenreduzierung durch Automatisierung |
| ChannelReply | Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify | Synchronisierung von Inventar und Retouren | Verkäufer verhindern Support-Tickets |
Wie Sie in 5 Schritten Multikanal-Support einrichten
Schritt 1: Prüfen Sie Ihre aktuelle Supportbelastung
Zählen Sie die Kanäle, auf denen Sie aktiv verkaufen. Listen Sie die Plattformen auf, auf denen Sie Nachrichten von Kunden erhalten. Wie viele Nachrichten gehen pro Tag auf jeder Plattform ein? Über welche Kanäle erhalten Sie die meisten Anfragen? Welche nehmen die meiste Zeit Ihres Teams in Anspruch? Ermitteln Sie Ihre größten Probleme. Ist die Antwortzeit das Problem? Verpasste Nachrichten? Wiederholte Fragen? Anhand dieser Ausgangssituation können Sie erkennen, wie der Erfolg später aussehen wird.
Schritt 2: Wählen Sie eine Plattform mit nativen Integrationen
Wählen Sie eine Software, die eine direkte Verbindung zu den von Ihnen genutzten Kanälen herstellt. Wenn Sie auf Amazon, eBay und Shopify verkaufen, wählen Sie ein Tool, das alle drei Kanäle direkt integriert. Vermeiden Sie Lösungen, die eine manuelle Weiterleitung oder API-Workarounds erfordern. Native Integrationen sind schneller und zuverlässiger und sorgen für eine automatische Datensynchronisation.
Schritt 3: Verbinden Sie alle Ihre Marktplätze und Ihren DTC-Shop
Melden Sie sich bei der von Ihnen gewählten Plattform an und autorisieren Sie jeden Kanal. Verbinden Sie Ihr Amazon Seller Central-Konto. Verknüpfen Sie Ihr eBay-Konto. Fügen Sie Ihren Shopify-Shop hinzu. Verbinden Sie Ihre E-Mail. Dies dauert höchstens einen Nachmittag. Die Software ruft automatisch Ihre Bestelldaten und den Nachrichtenverlauf ab, sobald sie verbunden ist.
Schritt 4: Workflows, Makros und SLAs einrichten
Erstellen Sie Antwortvorlagen für Ihre häufigsten Fragen. Erstellen Sie Routing-Regeln, damit Ihre Nachrichten an die richtige Person weitergeleitet werden. Legen Sie SLA-Ziele fest, die auf den Anforderungen der einzelnen Plattformen basieren. Konfigurieren Sie Auto-Responder für den Feierabend. Testen Sie alles mit einer kleinen Menge von Nachrichten, bevor Sie es an Ihr gesamtes Team weitergeben.
Schritt 5: Leistung überwachen und verbessern
Verfolgen Sie Ihre Metriken. Durchschnittliche Antwortzeit. Erste Antwortzeit. Lösungsrate. Die Kundenzufriedenheit ist am wichtigsten. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass ihnen zugehört und geholfen wird, verbessert sich alles andere. Überprüfen Sie nach zwei Wochen, was funktioniert. Passen Sie die Routing-Regeln an. Verfeinern Sie Makros. Fügen Sie neue Vorlagen hinzu, die auf Fragen basieren, die Ihr Team tatsächlich erhält. Die Verbesserung ist kontinuierlich. Unternehmen, die KI in den digitalen Handel einbinden, erzielen eine Verbesserung von mindestens 25%. bei Kundenzufriedenheit, Umsatz oder Kostenreduzierung.
Die geschäftlichen Auswirkungen von Unified Customer Support
Wenn Sie eine Multichannel-Support-Software implementieren, verbessern sich vier Dinge sofort.
Die Reaktionszeiten sinken. Ihre Mitarbeiter verschwenden keine Zeit mit dem Wechseln von Anwendungen oder der Suche nach Bestellinformationen. Die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstes beträgt 12 Stunden und 10 Minutenaber einheitliche Unterstützungssysteme können dies drastisch reduzieren. Eine Frage, deren Beantwortung früher 10 Minuten dauerte, wird jetzt in 3 Minuten beantwortet. Die Kunden warten weniger. Die Erwartungen werden erfüllt.
Es gehen weniger Nachrichten verloren. Alles kommt in einem Posteingang an. Nichts fällt durch die Maschen. Die Konsistenz verbessert sich. Die Kunden fühlen sich jedes Mal gehört.
Kundenzufriedenheit und Bewertungen steigen. Schnellere Antworten und besserer Kontext bedeuten zufriedenere Kunden. Zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen. 88% der Verbraucher lassen sich von Online-Kundendienstbewertungen beeinflussen wenn Sie entscheiden, was Sie kaufen möchten. Positive Bewertungen fördern den Verkauf. Dies verstärkt sich über Monate hinweg.
Ihr Team kommt wieder zur Vernunft. Der Support fühlt sich nicht mehr chaotisch an. Agenten arbeiten in organisierten Warteschlangen, anstatt mit Tabs zu jonglieren. Häufige Unterbrechungen erhöhen den Stress und die geistige Erschöpfung der Mitarbeiter. Sie haben die Werkzeuge und Informationen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Die Arbeitszufriedenheit steigt. Die Fluktuation sinkt. Sie behalten erfahrene Mitarbeiter.
Diese Vorteile summieren sich. Bessere Bewertungen ziehen bessere Kunden an. Bessere Kunden brauchen weniger Support. Ihr Team bewältigt mehr Volumen mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern. Wachstum wird möglich, ohne dass die Kosten proportional steigen.
Finale Zusammenfassung
Der Verkauf über mehrere Kanäle ist heute Standard. Ihre Kunden erwarten Konsistenz auf allen Plattformen. Manuelle Systeme können das nicht leisten. 89% der Unternehmen werden voraussichtlich in erster Linie über das Kundenerlebnis konkurrierenund übertrifft damit die traditionellen Faktoren wie Produkt und Preis. Eine gute Multi-Channel-Support-Plattform bringt Ordnung ins Chaos.
Wählen Sie eine Lösung mit nativen Integrationen. Verbinden Sie alle Ihre Kanäle. Richten Sie Arbeitsabläufe ein, die Ihr Geschäft widerspiegeln. Schulen Sie Ihr Team. Überwachen Sie, was funktioniert und passen Sie es an. Ihre Reaktionszeiten verbessern sich. Ihr Team kann sich besser konzentrieren. Ihre Kunden bleiben zufrieden.
Die Kosten für eine Plattform wie eDesk oder Gorgias amortisieren sich in der Regel innerhalb eines Monats allein durch die Produktivitätssteigerung. Danach vervielfachen sich die Vorteile.
FAQs
Welches ist der beste Multichannel-Helpdesk für Amazon- und eBay-Verkäufer?
eDesk eignet sich für Verkäufer, die sich hauptsächlich auf Amazon und eBay konzentrieren, da es tief in beide Plattformen integriert ist und speziell für Marktplatzverkäufer entwickelt wurde. Gorgias funktioniert gut, wenn Sie auch über Shopify verkaufen. Wählen Sie danach, woher Ihre Einnahmen tatsächlich kommen.
Kann ich Bestelldetails von Amazon in meinem Support-Tool sehen?
Ja. Jede Plattform mit nativer Amazon-Integration bezieht die Bestelldaten direkt von Seller Central. Sie sehen Bestellnummer, Artikel, Preis, Tracking-Informationen und Rückgabestatus. Die Daten werden je nach Plattform in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit aktualisiert.
Wie behandle ich DMs von Instagram und TikTok in einem Multi-Channel-Support-System?
Die meisten Multichannel-Plattformen integrieren sich direkt mit Instagram. Die Integration von TikTok Shop ist neuer, aber auf Plattformen wie eDesk verfügbar. Sie können auch eine Weiterleitung für TikTok-DMs an eine E-Mail einrichten und diese E-Mail dann in Ihre Support-Plattform ziehen.
Hilft Multichannel-Software bei der Durchsetzung von SLAs?
Ja. Jede hier aufgeführte Plattform verfolgt die Reaktionszeiten und alarmiert Ihr Team, bevor die SLAs verletzt werden. Amazon verlangt Antworten innerhalb von 24 Stunden. eBay hat andere Standards. Ihre Software setzt diese automatisch durch und eskaliert Probleme, bei denen die Gefahr besteht, dass die Fristen nicht eingehalten werden.
Muss ich mein gesamtes Support-Team neu schulen, um diese Software zu nutzen?
Die meisten Multichannel-Plattformen sind intuitiv. Ihr Team kann sie innerhalb weniger Stunden produktiv nutzen. Rechnen Sie mit einem Tag Schulung für neue Mitarbeiter und einer Woche Anpassungszeit, während der Ihr Team seinen Rhythmus findet. Die Lernkurve ist im Vergleich zu den Produktivitätsgewinnen gering.
Wie viel kostet die Software für den Multikanal-Support?
Die Preise variieren je nach Plattform und Volumen. Je nach Teamgröße und Anzahl der Kanäle zahlen Sie zwischen $300 und $3000 pro Monat. Die meisten Plattformen bieten kostenlose Testversionen an, so dass Sie die Plattform zunächst testen können, bevor Sie sich festlegen. Der ROI zeigt sich in der Regel innerhalb von 30 Tagen durch verbesserte Reaktionszeiten und weniger verpasste Tickets.
