Wie Sie die einheitliche Historie verwenden, um Amazon-Käufer davon abzuhalten, mehrere Tickets zu öffnen

Eine erhebliche Belastung der Support-Ressourcen ist die Wiederholungskontakt-ein Kunde, der mehrere Tickets für dasselbe Problem öffnet, oft weil seine erste Nachricht nur langsam beantwortet wurde oder der Agent keine vollständige Antwort geben konnte.

Bei Amazon sind wiederholte Kontakte besonders kostspielig: Sie treiben Ihr Ticketvolumen in die Höhe, lassen die Average Handle Time (AHT), verwirren die Kommunikationsprotokolle und sind ein klarer Indikator für die Unzufriedenheit Ihrer Kunden, die zu negativen Verkäufer-Feedback.

Die effektivste Gegenmaßnahme ist die Einheitliche Kundenhistoriedie es den Agenten ermöglicht, sofort die gesamte kanalübergreifende Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke zu sehen und sicherzustellen, dass jede Antwort vollständig, konsistent und endgültig ist.

Die hohen Kosten des wiederholten Kontakts

Ein wiederholter Kontakt kostet Zeit und schadet den Metriken in mehrfacher Hinsicht:

1. Doppelte Tickets: Ein einziges Problem wird zu drei Tickets (z.B. eine Nachricht über Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten, dann eine weitere über das Amazon-Kundenservice-Kontaktformular, und ein drittes über Ihr Shopify E-Mail). Der Agent muss Zeit aufwenden, um die Duplikate zu identifizieren und zusammenzuführen.
2. Erhöhte AHT: Der Agent muss mehrere fragmentierte Nachrichten lesen, um den vollständigen Kontext zusammenzusetzen, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für eine einzelne Ausgabe deutlich erhöht.
3. SLA-Risiko: Durch die Fragmentierung ist es schwierig nachzuvollziehen, welcher Nachrichten-Thread die formale endgültige Antwort erhalten soll. 24-Stunden-SLA Verletzung in einem der Threads.
4. Frustrationsbedingte ODR: Ein Kunde, der sich auf mehreren Kanälen ignoriert fühlt, ist geneigt, eine negative Verkäufer-Feedback oder eine A-bis-Z-Beschwerde, was sich direkt auf Ihren ODR.

Empowerment bedeutet, dass Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, das Problem des Kunden zu lösen, bevor der Kunde Zeit hat, sich bei Amazon zu beschweren. Das ist die ultimative ODR-Verteidigungsstrategie.

Die Macht einer einheitlichen Kundenhistorie

Ein einheitlicher Helpdesk löst dieses Problem, indem er jede Interaktion mit einem Kunden – ob früher oder heute, über alle Kanäle hinweg – in einer einzigen, konsolidierten Seitenleiste oder einem Panel zusammenfasst.

• Unmittelbarer Kontext: Der Agent öffnet das Ticket und sieht sofort: „Dieser Kunde hat uns bereits vor drei Wochen wegen dieses Produkts auf eBay und heute wegen einer Rückgabe auf Amazon.“
• Eliminierung von Doppelarbeit: Agenten können neue Nachrichten, die sich auf ein bestehendes, offenes Amazon-Ticket beziehen, sofort erkennen und zusammenführen und so eine Aufblähung des Volumens verhindern.
• Konsistente Lösung: Der Agent kann auf frühere Käufe oder Ausnahmen von Richtlinien verweisen und so sicherstellen, dass die aktuelle Antwort mit der gesamten Markenerfahrung des Kunden übereinstimmt.

Wenn Ihr Agent die vollständige Historie sieht, fühlt sich der Kunde bekannt und nicht als Transaktion. Diese sofortige Wiedererkennung ist der effektivste Weg, um die Frustration zu neutralisieren, die zu wiederholten Kontakten führt.“

Strategie 1: Der kanalübergreifende Kontext-Check

Die einheitliche Historie verhindert eine bestimmte Art von kostspieligen Wiederholungskontakten: die kanalübergreifende Fragmentierung.

• Der Käufer: Ein Kunde kauft Produkt A auf Amazon und Produkt B in Ihrem Shopify-Shop. Sie erhalten auf Amazon eine Nachricht über Produkt B (die Shopify-Bestellung) und verwirren damit den Agenten.
• Die einheitliche Lösung: Die vereinheitlichte Ansicht des Agenten zeigt sofort die Shopify Einkaufshistorie und ermöglicht es dem Agenten, schnell und korrekt auf das Shopify-Problem zu reagieren, während er gleichzeitig den konformen, neutralen Ton beibehält, der für die Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten Plattform. Dadurch wird das zeitraubende Hin und Her vermieden, das entsteht, wenn Agenten mehrere Systeme durchsuchen müssen.

Strategie 2: Durchsetzung der First Contact Resolution (FCR)

Wiederholte Kontakte sind oft ein Zeichen für gescheiterte FCR. Wenn die erste Antwort vage oder unvollständig war, wird der Kunde erneut eine Nachricht senden. Der einheitliche Verlauf unterstützt FCR, indem er die Vollständigkeit erzwingt:

• Überprüfung vor der Auflösung: Bevor der Agent die endgültige Antwort sendet, nutzt er die einheitliche Historie, um die gesamte bisherige Kommunikation zu überprüfen. Sie fragen sich: „Hat der Kunde nach der Sendungsverfolgung, der Rückgabe und der Montage gefragt? Habe ich alle drei Fragen in einer Antwort beantwortet?“
• Vollständigkeit der Daten: Da die vereinheitlichte Historie die Bestelldaten enthält, wird der Agent aufgefordert, alle erforderlichen Daten (Tracking-Nummern, Rückerstattungsbestätigungs-IDs) in die einzige abschließende Antwort aufzunehmen, so dass der Kunde keinen Grund hat, eine Nachfassaktion zu senden.
• Gezieltes Training: Wenn die Analysen eine hohe Wiederholungsrate für einen bestimmten Ticketgrund zeigen (z.B., „Antrag auf Teilerstattung“), weiß das Management, dass die Agenten geschult werden müssen, den Erstattungsbetrag, das Bearbeitungsdatum und die Transaktions-ID in der Ersten Kontakt Antwort.

Wie eDesk den Verlauf zentralisiert und Doppelarbeit verhindert

eDesk wurde speziell entwickelt, um eine umfassende, einheitliche Kundenhistorie für alle Ihre Marktplätze zu erstellen und zu nutzen:

• Automatische Konsolidierung der Historie: In dem Moment, in dem eine Nachricht eingeht, verknüpft eDesk die Identität des Kunden (per E-Mail oder ID) sofort mit allen vergangenen Tickets und Bestellungen von jedem integrierten Marktplatz, einschließlich Amazon, eBay, Walmart, und Shopify.
• Zusammenführen mit einem Klick: Wenn ein Kunde zwei Tickets (eines auf Amazon und eines in Ihrer E-Mail) für dasselbe Problem öffnet, kennzeichnet das System das Duplikat und ermöglicht es dem Agenten, die Tickets mit einem einzigen Klick zusammenzuführen und sicherzustellen, dass die endgültige Antwort beide Themen behandelt.
• Kanalübergreifende Anzeige von Bestellungen: In der Historien-Seitenleiste werden die Bestellungen des Kunden aus allen Kanälen angezeigt, wodurch der Agent den nötigen Kontext erhält (z.B., FBM vs. FBA Fulfillment), um beim ersten Kontakt eine genaue, richtlinienkonforme Lösung anzubieten.

Durch die Schaffung einer vollständigen, integrierten Kundensicht verwandelt eDesk jede Kundeninteraktion in eine Gelegenheit zur effizienten Lösung beim ersten Kontaktund senkt Ihre Betriebskosten erheblich.

Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte

• Vereinheitlichen Sie Ihre Daten: Verbinden Sie alle Ihre Marktplätze (Amazon, Shopify, eBay) mit einem einzigen Helpdesk, um einen konsolidierten Überblick über die Geschichte jedes Kunden zu erhalten.
• Erzwingen Sie FCR: Nutzen Sie die einheitliche Historie, um die Antworten der Agenten zu überprüfen. So stellen Sie sicher, dass jede komplexe Frage bereits beim ersten Kontakt vollständig und korrekt beantwortet wird, um Nachfragen zu vermeiden.
• Eliminieren Sie Duplikate: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, doppelte Tickets sofort zu erkennen und zusammenzuführen, um ein Aufblähen Ihres Ticketvolumens und Ihrer AHT zu verhindern.

Um eine vollständige Kundenhistorie zu erhalten und kostspielige Wiederholungskontakte zu vermeiden, Buchen Sie eine kostenlose Demo.

FAQs

Was ist der schnellste Weg, um einen Wiederholungskontakt zu identifizieren?

Der schnellste Weg ist ein einheitlicher Helpdesk, der den Ticketverlauf automatisch kennzeichnet. Die Agenten sollten darin geschult werden, sich die Historie des Kunden anzusehen, bevor sie die neue Nachricht lesen.

Wenn der Kunde mehrere Tickets öffnet, sollte ich dann auf alle antworten?

Nein. Sie sollten die Tickets in Ihrem Helpdesk zusammenführen, nur im ursprünglichen, primären Thread antworten (in der Regel die älteste Amazon-Nachricht, um das SLA zu schützen) und dann ein Makro verwenden, um in den anderen Threads eine kurze, höfliche Nachricht zu senden, in der es heißt: „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und in Ihrem ursprünglichen Thread geantwortet, Bestell-ID [ID]“.

Schadet ein wiederholter Kontakt meinen Amazon Seller Health Metrics?

Indirekt, ja. Wiederholte Kontakte erhöhen Ihr Ticketvolumen und die AHT, was Ihre Support-Ressourcen belastet. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die 24-Stunden-SLA bei einem anderen Ticket nicht eingehalten wird, und die zugrunde liegende Frustration, die den wiederholten Kontakt verursacht, schlägt sich oft in negativem Verkäufer-Feedback nieder (ODR-Risiko).

Wie kann ich wiederholte Kontakte im Zusammenhang mit der Nachverfolgung reduzieren?

Stellen Sie sicher, dass Ihre erste Antwort auf eine Tracking-Anfrage ein Makro verwendet, das automatisch den Echtzeit-Status des Spediteurs (von einer integrierten API) und den direkten Tracking-Link einfügt. Eine vage Antwort („Es wurde versandt!“) garantiert eine Folge-Nachricht.